Das Reifegradmodell für Produkterlebnisse

Stufe 1 — Grundlegend

Effizienz skalieren und Kosten senken

Mehr denn je müssen Unternehmen Wege finden, effizienter zu arbeiten und operativen Aufwand zu reduzieren. Ein zentraler Pfeiler der Unternehmenseffizienz ist die Vereinheitlichung der Organisation rund um eine einzige verlässliche Quelle der Wahrheit über das Kundenerlebnis. Das bedeutet, ein datengestütztes Verständnis davon zu entwickeln, wie Kunden mit den Apps und Produkten des Unternehmens interagieren. Mit diesen Informationen können Organisationen Kundenerlebnisse über vernetzte Teams und Produkte hinweg effektiver messen – und gezielt beeinflussen.

Im grundlegenden Stadium der Product-Experience-Reife sollten Teams sich daher auf Folgendes konzentrieren:

• Aufbau einer grundlegenden, demokratisierten Datenschicht, die als einzige verlässliche Quelle der Wahrheit für die Produktleistung dient
• Einsatz von In-App-Nachrichten, um die Interaktion mit Kunden in jeder Phase der Journey zu fördern
• Verstehen des Kosten-Nutzen-Verhältnisses bei der Pflege von Funktionen – insbesondere solcher, die nicht oder kaum genutzt werden
• Steigerung der Produktivität durch die Vermeidung von Kontextwechseln und die Verringerung der Abhängigkeit von Engineering-Ressourcen

Die meisten großen Unternehmen, die in die Grundlagenphase eintreten, haben nur einen eingeschränkten Einblick in das Produkt-Engagement in ihrem gesamten Portfolio. Obwohl sie möglicherweise ein Analysetool verwenden, um übergeordnete Kennzahlen wie Seitenaufrufe zu verfolgen, fehlt ihnen die Transparenz hinsichtlich der Metriken , die tatsächlich als Indikatoren für die Gesundheit und Zufriedenheit der Nutzer dienen, und sie haben keine kohärente Möglichkeit zu verstehen, wie sich ihre Nutzer durch und zwischen Produkten bewegen.

Der Zugang zu diesen Daten kann ebenfalls eingeschränkt sein – sie befinden sich in Data Lakes, auf die nur sehr wenige Teams zugreifen und die sie verstehen können, um ihre Entscheidungsfindung zu unterstützen, und es ist für nicht-technische Teams unmöglich, sie zu nutzen. Das bedeutet, dass die verschiedenen Teams, die mit dem Produkt in Berührung kommen, am Ende mit einem inkonsistenten Zugang zu kritischen Datenwerten arbeiten. Und ohne ein gemeinsames Wissen über die Kunden- oder Mitarbeiter-Journey liefert das Endprodukt eine widersprüchliche und fragmentierte Nutzererfahrung.

Oft sind Produktteams auch stark auf die Entwicklung angewiesen, um Änderungen am Produkt vorzunehmen (egal wie groß oder klein). Ohne Zugang zu Self-Service- In-App-Messaging -Tools können Produktteams Kunden oder Mitarbeitern keine zeitnahen Anleitungen bereitstellen, Updates verbreiten, die der gesamten Nutzerbasis zugutekommen könnten (oder auch nur einem Segment betroffener Nutzer), oder proaktiven Support für Nutzer mit Schwierigkeiten anbieten. Stattdessen sind sie gezwungen, auf das nächste geplante Entwicklungs-Release zu warten, um solche Änderungen oder Ergänzungen anzufordern. In der Zwischenzeit sehen sie sich einer Flut von Support-Tickets und Anfragen unzufriedener Nutzer gegenüber – von denen die meisten mit einer einfachen In-App-Benachrichtigung hätten verhindert werden können.

Operativ gesehen verbringen Teams in Unternehmen der Grundlagenphase wahrscheinlich viel Zeit mit 1:1-Interaktionen mit Kunden – unabhängig vom Wert dieser Accounts. Beispielsweise können Customer Success Manager (CSMs) und Onboarding-Spezialisten Hunderte von Stunden damit verbringen, Kunden bei Routineaktivitäten zu helfen, wie z. B. Onboarding neuer Benutzer oder grundlegenden Produkt-Walkthroughs – und damit Zeit und Aufmerksamkeit aufwenden, die sie eigentlich individuelleren Services für ihre wertvollsten Kundenbeziehungen widmen könnten.

Schließlich haben Organisationen in der Grundlagenphase in der Regel keine Möglichkeit zu erkennen, welche Produkte oder Funktionen in ihrem Portfolio tatsächlich einen Mehrwert für das Unternehmen schaffen und welche zu wenig genutzt werden und daher als Kandidaten für eine Einstellung infrage kommen. Dies führt dazu, dass übermäßig viel Zeit, Aufwand und Ressourcen für die Teile des Produkts verschwendet werden, die tatsächlich keinen Unterschied machen.

Mit einer grundlegenden Produkterfahrung können Sie:

• Werttreiber in Ihrem Produkt identifizieren
• Ressourceninvestitionen quantifizieren
• Produkt-KPIs im gesamten Unternehmen standardisieren
• Mehr Klarheit über den ROI verschiedener Anwendungen schaffen
• Klare Ziele für Experimente und Initiativen definieren

Wichtige Taktiken:

• Entwickeln Sie eine grundlegende Datenstrategie mithilfe von Produktanalyse Tools, um näher an die Nutzer heranzukommen und zu verstehen, wie sie sich über und innerhalb von Produkten und Funktionen bewegen. Wenn Sie eine Lösung wie Pendo verwenden, etablieren Sie ein „Power-Team", das die Bemühungen zur Standardisierung von Besucher- und Kontometadaten leitet, Seiten und Funktionen nach Bedarf taggt, Produkt-KPIs standardisiert und in Pendo sowie im gesamten Unternehmen berichtet.
• Pflegen Sie Kunden innerhalb Ihres Produkts oder Ihrer App mithilfe gezielter In-App-Guides um Engagement in den entscheidenden Momenten zu fördern. Dies trägt dazu bei, die Abhängigkeit von Ihren kundenseitigen Teams zu verringern und das gesamte Produkterlebnis zu verbessern.
• Erstellen Sie ein zugängliches Help Center. Identifizieren Sie häufig angeforderte Ressourcen oder häufig gestellte Fragen und stellen Sie diese in Ihren Produkten in einem zentralen In-App-Hubzur Verfügung. Dies hilft auch dabei, routinemäßige Support-Tickets zu reduzieren und Ihre Nutzer zur Selbsthilfe zu befähigen.