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Download the e-BookEinleitung: Der Arbeitsplatz im Wandel
Es gab einmal eine Zeit, in der man unter Softwareunternehmen Unternehmen verstand, die Software herstellten. Der Begriff rief Bilder von Tech-Teams hervor, die eifrig an der nächsten bahnbrechenden App oder einem revolutionären digitalen Produkt arbeiteten. Und das stimmte – soweit es ging. Doch schon bevor die COVID-19-Pandemie unzählige Arbeitsplätze und Teams ins Homeoffice verlagerte, veränderte und erweiterte sich das Verständnis davon, was ein Softwareunternehmen ausmacht, auf beispiellose Weise.
Mit dem Aufstieg des digitalen Arbeitsplatzes sind die Zeiten vorbei, in denen man Softwareunternehmen mit Technologieunternehmen gleichsetzen konnte. Unabhängig von der Branche, in der ein Unternehmen tätig ist, ist es auf Software angewiesen, um Aufgaben zu erledigen und wichtige Geschäftsziele zu erreichen. Ein Finanzdienstleistungsunternehmen beispielsweise sieht sich möglicherweise nicht als Softwareunternehmen – und doch ist Software das Mittel, mit dem es Geld bewegt, Kunden einbindet und die unzähligen anderen Aufgaben bewältigt, die es als Unternehmen am Laufen halten.
In vielerlei Hinsicht ist Software auch nicht mehr nur ein Teil des Arbeitsplatzes, sondern der Arbeitsplatz selbst. Sie ist der Ort, an dem Teams zu neuen Erkenntnissen gelangen, Ziele formulieren und auf deren Umsetzung hinarbeiten. Sie ist das Mittel, über das wir kommunizieren und zusammenarbeiten. Und sie ist der Faktor, der sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung maßgeblich prägt.
Kurz gesagt: Jedes Unternehmen ist heute ein Softwareunternehmen – ob es das anerkennt oder nicht.
Softwareunternehmen arbeiten anders
Wenn traditionelle Unternehmen in der heutigen digitalen Arbeitswelt erfolgreich sein wollen, sollten sie sich ansehen, wie die erfolgreichsten Softwareunternehmen arbeiten. Diese Unternehmen sind produktorientiert. Sie stellen den Nutzer in den Mittelpunkt ihres Denkens. Sie halten ihre Benutzeroberflächen einfach und intuitiv, mit dem Fokus darauf, digitale Reibungspunkte zu beseitigen. Sie scheuen sich nicht, zu iterieren und zu experimentieren, und sind stolz darauf, eine Community rund um ihr Produkt aufzubauen. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen heute genau diese Prinzipien intern anwenden – auf ihre eigenen Mitarbeiter und die Software, die sie bei der Arbeit nutzen.
Die Erkenntnis, dass jedes Unternehmen ein Softwareunternehmen ist, bringt große Herausforderungen mit sich – aber auch große Chancen. In diesem E-Book betrachten wir, wie der Wandel zur Digitalisierung die Sichtweise von Mitarbeitenden, Führungskräften und Verantwortlichen für Unternehmenstechnologie auf den Arbeitsplatz verändert hat und wie sich ihre Erwartungen daran gewandelt haben. Wir untersuchen die Hürden, die mit diesen neuen Arbeitsweisen entstanden sind, und zeigen auf, wie man digitale Transformation richtig denkt. Außerdem erläutern wir, wie die Priorisierung besserer Arbeitserlebnisse für Mitarbeitende zu besseren Geschäftsergebnissen führt.
Kapitel I: Die Transformation der Arbeit und ihre Nachwirkungen
In den letzten Jahren hat sich der Wandel zum digitalen Arbeitsplatz beschleunigt. Unternehmen kaufen mehr Software – und geben mehr dafür aus – als je zuvor. Zwischen 2018 und 2020 stieg die durchschnittliche Anzahl der von einem Unternehmen genutzten Software-as-a-Service-(SaaS-)Apps um 30 %, und die dafür aufgewendeten Ausgaben stiegen um 50 %. Das durchschnittliche Großunternehmen verfügt heute über mehr als 270 Apps in seinem Portfolio. Sowohl die Anzahl der SaaS-Produkte als auch die dafür aufgewendeten Ausgaben sind beachtlich. stieg um 30 %, und die dafür aufgewendeten Ausgaben stiegen um 50 %. Das durchschnittliche Großunternehmen verfügt heute über mehr als 270 Apps in seinem Portfolio. Sowohl die Anzahl der SaaS-Produkte als auch die dafür aufgewendeten Ausgaben sind beachtlich.
Die digitale Kluft
Aber wenn Unternehmen mehr denn je in Software investieren, investieren sie nicht darin, das Beste daraus für ihre Mitarbeitenden herauszuholen. Tatsächlich geben laut einem aktuellen Harvard Business Review Analytic Services-Bericht , der von Pendo gesponsert wurde, die Mehrheit der Führungskräfte an, dass es eine Priorität ist, Mitarbeitende dazu zu bringen, Software bei der Arbeit zu nutzen. Doch für zu viele Unternehmen hat die Priorisierung nicht zu effektiven Ergebnissen geführt. Eine aktuelle IBM-Umfrage ergab , dass zwar 74 % der Arbeitgeber angaben, ihre Unternehmen oder Organisationen würden Mitarbeitenden helfen, sich an neue Arbeitsweisen anzupassen, aber nur 38 % der Mitarbeitenden dies genauso sahen. Als PwC seine Tech at Work Study, kam es zu einem ähnlichen Ergebnis: „Führungskräfte sagen, sie wählen Technologie mit Blick auf ihre Mitarbeiter aus, aber die Mitarbeiter stimmen dem nicht zu." Was erklärt diese digitale Diskrepanz?
Ein wesentlicher Faktor ist der Wandel der Mitarbeitererwartungen. In Bezug auf Technologie sind die Erwartungen der Mitarbeiter so hoch wie nie zuvor. In ihrem Privatleben haben sie sich an personalisierte, benutzerfreundliche Softwareerlebnisse gewöhnt, die ihnen als Verbrauchern besondere Momente der Freude bereiten. Dies ist darauf zurückzuführen, dass traditionelle Softwareunternehmen stark in das Verständnis der Customer Journey investiert haben, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Tätigkeit, sollte daraus eine Lehre ziehen und ähnliche Investitionen intern tätigen, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern. Leider hat mitarbeiterorientierte Software die Erwartungen auf Verbraucherniveau noch nicht erfüllt. Die Erlebnisse damit sind allzu oft unübersichtlich, schwerfällig, nicht intuitiv und frustrierend.
Diese negativen Erlebnisse können zu nachteiligen, mitunter erschreckenden Folgen führen. Um nur zwei Beispiele zu nennen: CitiGroup hat versehentlich ausgezahlt über 900 Millionen Dollar an Gläubiger ausgezahlt (500 Millionen Dollar davon konnte es nicht zurückfordern), und zwar aufgrund einer verwirrenden, intern ausgerichteten Benutzeroberfläche. Ein Richter bezeichnete den Fehler als „einen der größten Fehler in der Bankengeschichte". Im Vereinigten Königreich verfolgte und verurteilte die britische Regierung derweil zu Unrecht Postangestellte wegen des Diebstahls großer Geldsummen – alles aufgrund eines Fehlers in der Kontoverwaltungssoftware der britischen Post.
Die oben genannten Beispiele mögen extrem sein, aber sie sind reale Folgen einer schlechten Mitarbeitererfahrung mit Software. Häufiger führt die Erfahrung zu Mitarbeiterfluktuation. Wenn Arbeitgeber nicht genug tun, um sie zu verbessern, nehmen Mitarbeiter dies zur Kenntnis – und stimmen mit den Füßen ab.
Die Herausforderung der Unternehmenstechnologie
Eine frustrierende Software-Erfahrung für Mitarbeitende stellt Führungskräfte im Bereich Unternehmenstechnologie – darunter IT- und Betriebsfachleute – vor besondere Herausforderungen. Unternehmen geben möglicherweise mehr denn je für neue Software aus, werden ihren ROI jedoch nicht realisieren, solange die Mitarbeitenden nicht wirklich hinter der Vision stehen und die Apps nicht wie vorgesehen nutzen.
Wenn sich Mitarbeiter bei der Einführung neuer Software nicht wohl oder unterstützt fühlen, werden sich viele in Form von manuellen Support-Ticket-Anfragen an die IT wenden. Wenn die IT von diesen Anfragen überwältigt wird, werden diese Apps wahrscheinlich zu wenig genutzt, wenn nicht sogar überhaupt nicht genutzt, und ihre Funktionalität bleibt ungenutzt. Frustriert über ihren mangelnden Fortschritt greifen Unternehmen dann zu noch mehr Software, um das Problem zu lösen. Das Problem des SaaS-Wildwuchses wächst, angetrieben sowohl durch das Vorhandensein doppelter Apps (Apps, die denselben Zweck erfüllen und dieselben Probleme lösen) im Unternehmens-Stack als auch durch Abteilungen, die „aus der Reihe tanzen" und Apps außerhalb des Zuständigkeitsbereichs der IT entweder kaufen oder erstellen (mithilfe von „Low-Code/No-Code"-Plattformen). Letztere Praxis, manchmal auch als „Shadow-IT" bekannt, birgt ernsthafte Compliance- und Sicherheitsrisiken.
Für Führungskräfte im Bereich Unternehmenstechnologie ist die Förderung der Software-Akzeptanz unter Mitarbeitenden eine anspruchsvolle Initiative, deren Scheitern zu unzähligen weiteren Problemen führt.
Kurz gesagt: Wenn Ihre Mitarbeitenden eine schlechte Software-Erfahrung machen, werden sie:
- Weniger produktiv
- Wechselwilliger
- Langsamer beim Zusammenarbeiten, Innovieren und Vorantreiben von Transformationen
- Nicht willens oder nicht in der Lage, neue Workflows und Tools zu übernehmen
- Zu abhängig von IT-Ressourcen mit übermäßig vielen Support-Ticket-Anfragen
- Eher dazu neigen, Workflows nicht auf die gewünschte Weise abzuschließen und/oder Umgehungslösungen zu finden, die die Sicherheit gefährden könnten
Die Schaffung großartiger digitaler Erlebnisse für Mitarbeiter mag entmutigend erscheinen. Zum Glück gibt es für Unternehmen einen Weg nach vorne – und alles beginnt damit, mit Empathie für Ihre Mitarbeiter zu handeln.
Kapitel II: Erkennen Sie, dass Sie ein Softwareunternehmen sind – und handeln Sie entsprechend
In einer Welt mit wachsenden Mitarbeitererwartungen und hoher Fluktuation ändern die klügsten Unternehmen die Art und Weise, wie sie Entscheidungen über Geschäftstechnologie treffen. Sie handeln in dem Wissen, dass sie – unabhängig davon, was sie herstellen oder verkaufen – tatsächlich Softwareunternehmen sind. Und sie tun dies auf drei wesentliche Arten.
Verstehen, wie Arbeit tatsächlich abläuft
Bis vor Kurzem war es für Unternehmen normal, eine Softwareimplementierung auf der Grundlage von „Bauchgefühl" oder „erwarteten" Verhaltensweisen zu planen. Wenn Mitarbeiter „eigentlich" auf eine bestimmte Weise arbeiten sollten, gingen Manager davon aus, dass dies der Fall war, und planten ihre digitalen Strategien entsprechend. Leider führt das Treffen solcher Annahmen fast zwangsläufig dazu, dass ein digitales Transformationsprojekt scheitert.
Die zukunftsorientiersten Unternehmen hingegen richten ihre Strategien danach aus, wie Arbeit tatsächlich abläuft. Mithilfe der leistungsstarken App-übergreifenden Analysen, die eine Digital-Adoption-Lösung bietet, können sie datengestützte Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Mitarbeiter mit Software interagieren – was sie am häufigsten nutzen, wie sie Workflows abschließen, wo sie möglicherweise Schwierigkeiten haben – und einen Plan entwickeln, der auf echtem Verständnis für sie basiert und darauf, wie Arbeit wirklich ist.
Es gibt auch einen echten geschäftlichen Mehrwert darin, strategische Entscheidungen auf der Grundlage von Daten darüber zu treffen, wie Arbeit abläuft. Teams können mithilfe von Daten bessere Initiativen zur Verbesserung von Geschäftsprozessen gestalten. Sie können die richtigen Projekt- und neuen Softwareanfragen mithilfe von Daten validieren. Sie können neue digitale Tools mithilfe von Daten konfigurieren. Kurz gesagt: Daten helfen Unternehmen, eine digitale Transformation voranzutreiben, die erfolgreich sein wird.
Erkenntnisse nutzen, um den richtigen Plan zu entwickeln
Sobald sie zu echten Erkenntnissen gelangt sind, können Unternehmen diese nutzen, um ihre Roadmap zu gestalten und den richtigen Handlungsplan zu entwickeln. Das beginnt damit, die Ziele ihres digitalen Transformationsprojekts zu definieren – was genau sie verändern, verbessern oder schaffen möchten – und die Finanzierung sowie den Konsens des Managements für diese Ziele zu sichern.
Die richtigen Ziele sehen für jedes Unternehmen anders aus und hängen von einer Vielzahl von Faktoren ab: Welche Apps funktionieren für welche Mitarbeitenden am besten? Welche Software liefert zu wenig oder zu viel Mehrwert? Bei welchen Workflows sollten Unternehmen Optimierung und Support priorisieren? Gibt es doppelte Apps im Portfolio, die ausgemustert werden müssen? Mit klaren Daten als Grundlage können Business-Technology-Teams diese und andere Fragen beantworten und die richtige Strategie für ihre Organisation umsetzen. Sobald sie das getan haben, können sie ihre Bemühungen ausweiten, während sich eine Digital-First-Kultur im Unternehmen etabliert. Indem sie diese Art von Transformation vorantreiben, ergreifen Business-Tech-Teams konkrete Maßnahmen, um Mitarbeitenden zum Erfolg zu verhelfen, Tech-Budgets im Griff zu behalten, Probleme zu beheben und das, was funktioniert, noch besser zu machen.
Die richtige Unterstützung zur richtigen Zeit für die richtigen Mitarbeitenden
Ob es sich um das Onboarding neuer Mitarbeiter, die Schulung zu neuen Apps oder die Behebung von Sicherheitsproblemen handelt – es ist für Unternehmen selbstverständlich, ihre Mitarbeiter zu unterstützen. Was digital-orientierte Unternehmen – Unternehmen, die dem Aufbau eines ausgereiften digitalen Arbeitsplatzes und der Optimierung ihrer Mitarbeitererfahrung Priorität einräumen – von anderen unterscheidet, ist, dass sie verstehen, dass die beste Unterstützung zeitnah, kontextbezogen und relevant ist. Mit anderen Worten: Nicht jeder Mitarbeiter benötigt das gleiche Maß oder die gleiche Art von Unterstützung, und in manchen Fällen ist das Beste, was Unternehmen für ihre Mitarbeiter tun können, sie in Ruhe zu lassen.
Organisationen sollten in der Lage sein, die Unterstützung basierend auf Position, Betriebszugehörigkeit und einer Reihe anderer Kategorien anzupassen, damit Hilfe denjenigen zukommt, die sie benötigen, und keine Belästigung für diejenigen darstellt, die sie nicht brauchen. Sie sollten außerdem in der Lage sein, Mitarbeiterfeedback zu nutzen, um diese Unterstützung auf Basis dessen zu verbessern, was hilft und was nicht. Mit einer Digital-Adoption-Lösung wie Pendo können Manager Anleitungen basierend auf Metadaten (Rolle, Betriebszugehörigkeit, Standort eines Mitarbeiters usw.) und Verhalten (z. B. ob ein Mitarbeiter die betreffende Software zum ersten Mal verwendet) segmentieren und Anleitungen direkt in der App bereitstellen, wenn die Mitarbeiter sie nutzen. Wir alle kennen das Gefühl, an einer stundenlangen Schulung teilzunehmen, nur um das Präsentierte sofort zu vergessen und Tage, Wochen oder Monate später Hilfe zu einem schulungsrelevanten Thema zu benötigen. Da die Anleitungen in der App bereitgestellt werden und jederzeit zugänglich sind, gehört das der Vergangenheit an.
Adoption im großen Maßstab beschleunigen
Essity, ein führendes globales Unternehmen für Hygiene und Gesundheit mit über 1.200 Mitarbeitern in 38 Ländern, kennt aus eigener Erfahrung, wie wichtig es ist, kontextualisierte Orientierungshilfen in großem Maßstab zu nutzen. Als die Pandemie die Teams ins Homeoffice zwang, setzte das Unternehmen Pendos In-App-Guides ein, um sein globales Vertriebsteam zu unterstützen und es durch das interne CRM-System zu führen – wann und wo auch immer die Mitarbeiter arbeiteten.
Wenn Unternehmen ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt ihrer Entscheidungen über Geschäftstechnologien stellen, profitieren sie von zahlreichen Vorteilen:
- Geringere Mitarbeiterfluktuation: Zufriedenere Mitarbeiter bleiben eher im Unternehmen, und Ihr Unternehmen wird weniger wahrscheinlich zum nächsten Opfer der Kündigungswelle.
- Gesteigerte Produktivität: Mitarbeiter, die sich nicht mehr über frustrierende Software-Erlebnisse sorgen und von ihnen überfordert werden, können ungehindert zusammenarbeiten, Innovationen vorantreiben und ihre beste Arbeit leisten.
- Besserer ROI für ihr Tech-Portfolio: Wenn Unternehmen verstehen, welche Apps ihren Mitarbeitenden einen Mehrwert bieten, können sie ihre interne Tech-Suite optimieren und doppelte oder anderweitig nutzlose Software, die keinen Mehrwert schafft, eliminieren.
- Verbesserte Governance und Compliance: Mitarbeitende, die sich mit der von ihnen verwendeten Software wohlfühlen, arbeiten mit größerer Wahrscheinlichkeit auf die gewünschte Weise.
Kapitel III: Häufige Hindernisse, Mitarbeitende in den Mittelpunkt zu stellen (und wie man sie überwindet)
Trotz der Vorteile – offensichtlicher und weniger offensichtlicher Art – einer erfolgreichen Software-Einführung am Arbeitsplatz hat McKinsey festgestellt, dass die große Mehrheit der digitalen Transformationen dennoch scheitert. Und die Gründe für das Scheitern liegen fast immer darin, dass die Mitarbeitenden selbst nicht priorisiert werden. Es gibt viele Dinge, die schiefgehen können, aber wir konzentrieren uns im Folgenden auf drei häufige Herausforderungen – und zeigen Wege auf, wie man sie überwinden kann.
Einen proaktiven statt reaktiven Ansatz verfolgen
Um eine erfolgreiche digitale Transformation mit den Mitarbeitern im Mittelpunkt voranzutreiben, müssen Teams proaktiv eine Strategie planen und diese auf der Grundlage von Verhalten und Mitarbeiterfeedback weiterentwickeln. Das Problem ist, dass Business-Technology-Teams möglicherweise bereits damit kämpfen, in einem Meer aus App-Wildwuchs und Mitarbeiterfrustration den Kopf über Wasser zu halten. Es ist leicht, dass die IT von einer Vielzahl von Apps und dem Mitarbeiterverhalten innerhalb dieser Apps überwältigt wird. Das Risiko besteht hier im „Tod durch tausend Schnitte": Unternehmen konzentrieren sich so sehr darauf, einzelne Mikroprobleme und Support-Tickets zu lösen, dass sie es versäumen, einen Schritt zurückzutreten und tiefere Einblicke in das Mitarbeiterverhalten, die Support-Prioritäten sowie das, was in ihrer Tech-Suite funktioniert und was nicht, zu gewinnen.
Der richtige Weg für Unternehmen in dieser Situation besteht darin, die Realität ihrer Lage anzuerkennen und Schritte zu unternehmen, um sie ein Problem nach dem anderen zu verbessern. Anstatt zu versuchen, das sprichwörtliche Meer zum Kochen zu bringen, sollten IT- und Business-Technology-Teams robuste Analysen nutzen, um den aktuellen Stand der Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter zu verstehen und das dringendste Problem zu identifizieren, das behoben werden muss. Sobald sie das getan haben, sollten sie das gewünschte Ergebnis definieren und eine Digital-Adoption-Lösung nutzen, um die Mitarbeiter zum Ziel zu führen. Danach können sie den Prozess für weitere Probleme wiederholen, die gelöst werden müssen.
Sicherstellen, dass alle ein Interesse am digitalen Transformationsprozess haben
Digitale Transformation ist eine Mannschaftssportart. Mitarbeiter in den Mittelpunkt von Technologieentscheidungen zu stellen und ihre Erfahrung mit Software zu verbessern, sollte nicht die Domäne einer einzigen Abteilung sein. Dennoch passiert genau das allzu oft. Die IT-Abteilung hat zweifellos eine führende Rolle zu spielen, angesichts ihrer technischen Ressourcen, ihres Wissens und ihrer Expertise. Aber damit sie erfolgreich sein kann, muss sie ein Netzwerk von „Adoptions-Champions" abteilungsübergreifend aufbauen, um sie bei ihren Bemühungen zu unterstützen. Diese „Champions" werden aufgrund ihrer Position in der Organisation engere tägliche Beziehungen zu den Mitarbeitern haben, die neue Software einführen, und sind daher besser in der Lage, den Wandel voranzutreiben. Die digitale Transformation in einer einzigen Abteilung zu isolieren birgt das Risiko, allen anderen die Erlaubnis zu geben, sich ihrer Verantwortung zu entziehen.
Mitarbeiter-Feedback effektiv erfassen – und darauf reagieren
Feedback ist ein unschätzbares Gut, um den Support zu verfeinern und Technologieentscheidungen zu informieren, da es von den Menschen kommt, die an vorderster Front diesen Support erhalten und diese Technologie nutzen. Dennoch geben fast die Hälfte aller Unternehmen an, dass sie beim Erfassen von softwarebezogenem Mitarbeiter-Feedback schwach aufgestellt sind. Darüber hinaus sind viele der Unternehmen, die beim Erfassen von Feedback nicht schwach sind, schwach darin, darauf zu reagieren. Das ist verständlich. Wenn die Feedback-Erfassung auf traditionelle persönliche Fokusgruppen beschränkt ist, kann es schwierig sein, objektive Erkenntnisse zu gewinnen und den richtigen Weg nach vorne zu erkennen.
Glücklicherweise bietet die richtige Digital-Adoption-Lösung Unternehmen die Möglichkeit, eine umfassende Feedback-Erfassung und -Verwaltung durchzuführen. Pendo ermöglicht es Teams, die Stimme der Mitarbeitenden mithilfe von In-App-Umfragen und -Befragungen zu nutzen und dieses Feedback in technologische Entscheidungen und Anleitungen einfließen zu lassen. Auf diese Weise tragen sie dazu bei, Veränderungen nicht nur von oben nach unten, sondern auch von unten nach oben voranzutreiben.
Machen Sie Ihre Mitarbeitenden glücklicher (und Ihr Unternehmen stärker)
Da die „Great Resignation" nach wie vor anhält und eine hohe Mitarbeiterfluktuation den Arbeitsmarkt weiterhin erschüttert, werden die Unternehmen, die in der heutigen Geschäftswelt erfolgreich sein werden, jene sein, die ihre besten Talente zufriedenstellen können. Die Beweise sind eindeutig: Ein höheres Maß an Mitarbeiterzufriedenheit führt zu besseren Geschäftsergebnissen. Zufriedenere Mitarbeiter sind produktiver und seltener kündigen. Es ist daher kein Wunder, dass die Mehrheit der Führungskräfte zustimmt , dass es unmöglich ist, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, ohne ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis zu schaffen. Und in der heutigen Welt beginnt und endet die Optimierung dieses Erlebnisses in der digitalen Sphäre.
Der neuen Realität kann man sich nicht entziehen: Jedes Unternehmen ist heute ein Softwareunternehmen. Wenn Unternehmen ihren Wettbewerbsvorteil auf dem Markt festigen wollen, müssen sie wissen, was ihren Mitarbeitern wichtig ist – und eine Strategie zur digitalen Transformation entwickeln, die auf Empathie basiert.
