Was ist digitale Adoption?

Was ist digitale Adoption?

Digitale Adoption ist der Prozess, durch den Nutzer lernen, neue Technologien (Softwareprodukte, Apps, Websites usw.) in vollem Umfang zu nutzen und den maximalen Mehrwert aus einem digitalen Prozess oder einer digitalen Lösung zu ziehen.

Digitale Adoption ist menschenzentriert und legt ebenso viel Wert auf die Nutzer der Technologie wie auf die Technologie selbst. Sie zielt darauf ab, die Produktivität zu steigern, die Nutzererfahrung zu verbessern und Software zu optimieren. Eine erfolgreiche Strategie zur digitalen Adoption liegt an der Schnittstelle dieser drei Säulen und mündet in einem effektiven, reifen digitalen Arbeitsplatz.

Warum ist digitale Adoption wichtig?

In der heutigen schnelllebigen digitalen Landschaft ist die Einführung neuer Technologien und Prozesse keine Option mehr. Sie ist für das Überleben und Wachstum von Unternehmen unerlässlich. Betrachten Sie die Konsequenzen für Organisationen ohne digitale Adoption.

• Die digitale Disruption setzt sich in allen Branchen fort, doch Unternehmen riskieren, hinter Wettbewerbern zurückzufallen, die mit Strategien zur digitalen Adoption Effizienz steigern, Kundenerlebnisse verbessern und Wettbewerbsvorteile erzielen. 
• Unternehmen mit geringer digitaler Reife weisen im Vergleich zu ihren digital fortschrittlicheren Mitbewerbern eine erhebliche Produktivitätslücke auf, was zu Umsatzeinbußen und verpassten Chancen führt. 
• Ohne die Fähigkeiten oder Unterstützung, neue Technologien effektiv zu nutzen, erleben Mitarbeiter Frustration und Desengagement – was zu höheren Fluktuationsraten führt. 
• Da sich digitale Technologien ständig weiterentwickeln, verpassen Unternehmen, die mit der digitalen Adoption kämpfen, die Chance, diese Fortschritte für Innovation, Produktentwicklung und verbesserten Kundenservice zu nutzen.

Laut einem Bericht von 2021 von Harvard Business Review Analytic Services, gesponsert von Pendo, geben 89 % der Führungskräfte an, dass die Förderung der Akzeptanz von mitarbeiterseitiger Software Priorität hat, aber nur 30 % sagen, dass ihr Unternehmen dabei sehr effektiv ist. Die anderen 70 % riskieren: 

• Erhöhte Betriebskosten durch ineffiziente Workflows und manuelle Prozesse
• Verlust von Marktanteilen an Wettbewerber, die Technologie aktiv nutzen, um den Umsatz zu steigern
• Mitarbeiterdesengagement und Fluktuation aufgrund veralteter Tools und mangelnder Schulung 
• Eingeschränkte Agilität und Innovation, ohne die sie sich nicht an eine sich schnell verändernde Landschaft anpassen können.

Um diese Risiken zu mindern und einen Weg zu nachhaltigem Wachstum und Erfolg zu erschließen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass die von ihnen beschafften digitalen Tools von ihren Nutzern – ob Mitarbeiter oder Kunden – tatsächlich angenommen werden. 

Was sind die Hauptkategorien?

Die meisten Initiativen zur digitalen Adoption lassen sich in eine von zwei Kategorien einordnen:

Kundenorientierte digitale Adoption 

Die kundenorientierte Adoption konzentriert sich darauf, das Nutzerengagement mit kundenseitigen Produkten oder Anwendungen zu fördern. Ihre Ziele umfassen eine höhere Nutzerzufriedenheit, eine gesteigerte Produktnutzung und letztlich die Kundenbindung. Wenn beispielsweise eine neue mobile App oder neue Softwarefunktionen eingeführt werden, stellen kundenorientierte Strategien sicher, dass Nutzer die App einfach navigieren oder verstehen können, wie sie die neuesten Funktionen entdecken und nutzen – und diese damit annehmen. 

Mitarbeiterorientierte digitale Adoption

Die mitarbeiterorientierte digitale Adoption konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Mitarbeiter interne Software und Tools verstehen und effektiv nutzen, um Workflows zu verbessern, die Produktivität zu steigern und Geschäftsziele schneller und mit weniger Reibung zu erreichen. Wenn beispielsweise ein neues ERP-System eingeführt wird, sollte eine mitarbeiterorientierte Strategie das Onboarding der Mitarbeiter auf der neuen Plattform so reibungslos wie möglich gestalten.

Was sind die Vorteile der digitalen Adoption?

Einer der offensichtlichsten Vorteile der digitalen Adoption ist ein höherer ROI für die Technologie, die Ihr Unternehmen entwickelt oder kauft. Die erfolgreiche Einführung digitaler Tools geht jedoch darüber hinaus und erzeugt positive Auswirkungen im gesamten Unternehmen. 

Bei der digitalen Adoption geht es auch darum, Ihre Belegschaft in die Lage zu versetzen, diese Tools effektiv zu nutzen, und so die Art und Weise zu verändern, wie Ihr Unternehmen arbeitet und mit Kunden interagiert. Wenn Nutzer (ob Kunden, Mitarbeiter oder beide) den Wert ihrer Technologie maximieren, sind sie zufriedener, produktiver und eher bereit, Nutzer zu bleiben. Hier sind einige der häufigsten Vorteile von:

• Verbesserte Arbeitsabläufe und interne Effizienz — Stellen Sie sich vor, Sie verwenden ein neues Projektmanagement-Tool, um die Teamkommunikation und -zusammenarbeit zu optimieren, das Echtzeit-Updates, Aufgabendelegation und zentralisierte Dateispeicherung ermöglicht. Dieses Tool kann langwierige E-Mail-Ketten, verstreute Dokumente, Missverständnisse und Fehler beseitigen und so zu einer schnelleren Fertigstellung von Projekten führen.
• Gesteigerte Produktivität — Der Einsatz digitaler Tools kann repetitive Aufgaben automatisieren und wertvolle Mitarbeiterzeit für strategischere Tätigkeiten freisetzen. Beispielsweise können automatisierte Marketingkampagnen oder Tools zur Dateneingabe den Zeitaufwand für monotone Aktivitäten erheblich reduzieren und es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die Kreativität und kritisches Denken erfordern.
• Weniger Frustration der Nutzer mit Technologie — Überforderte Nutzer können schnell frustriert werden und neue Systeme aufgeben, was die Akzeptanz und den ROI beeinträchtigt. Strategien zur digitalen Adoption wie klare Anleitungen und In-App-Support minimieren Frustration und fördern die kontinuierliche Nutzung.
• Höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit — Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung problemlos nutzen können, sind eher zufrieden und loyal. Und befähigte Mitarbeiter, die eine Technologie effektiv einsetzen können, erleben eine höhere Arbeitszufriedenheit und tragen mehr zum Unternehmen bei.
• Geringere Kosten — Umfangreiche Schulungen, Fehler und Nacharbeiten können die Betriebskosten erheblich erhöhen. Die digitale Adoption hilft Unternehmen, ihre Technologieinvestitionen zu maximieren, indem sie den Schulungsbedarf minimiert, Prozesse rationalisiert und Fehler reduziert.
• Datengestützte Entscheidungsfindung — Digitale Tools erzeugen riesige Mengen an Daten über das Kundenverhalten, die betriebliche Leistung und Markttrends. Durch den Einsatz von Analyseplattformen können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um strategische Entscheidungen zu treffen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Was ist der Unterschied zwischen digitaler Adoption und digitaler Transformation?

Obwohl „digitale Adoption" und „digitale Transformation" oft synonym verwendet werden, gibt es einen entscheidenden Unterschied zwischen ihnen. 

• Digitale Adoption bezieht sich auf die erfolgreiche Integration und Nutzung neuer digitaler Technologien innerhalb einer Organisation. Es stellt sicher, dass Benutzer (Kunden oder Mitarbeiter) die neuesten Tools und Prozesse annehmen und effektiv nutzen.
• Digitale Transformation ist ein viel umfassenderes Konzept, das die vollständige Überarbeitung der Abläufe, Kultur und des Geschäftsmodells einer Organisation umfasst, um die Leistungsfähigkeit von Software und anderen digitalen Technologien zu nutzen. Es geht nicht nur darum, neue Tools einzuführen, sondern auch darum, die Arbeitsweise grundlegend neu zu denken und zu optimieren.

	Digitale Transformation	Digitale Akzeptanz
Was es ist	Die organisatorische Strategie zur Neugestaltung von Geschäftsprozessen mithilfe von Technologie	Die Umsetzung dieser Strategie auf Benutzerebene – dafür sorgen, dass die Menschen die Tools tatsächlich nutzen
Wer es vorantreibt	C-Suite und Führungskräfte	IT-, Customer-Success- und L&D-Teams
Was es misst	Strategische Meilensteine, Marktposition, Geschäftsmodelländerung	Funktionsadoptionsraten, Time-to-Value, DAU/MAU, Support-Ticket-Volumen
So sieht es aus, wenn es scheitert	Gescheiterte digitale Initiativen, Kostenüberschreitungen, aufgegebene Tools	Geringe Funktionsnutzung, hohe Abwanderungsrate, teure Nachschulungszyklen
Zeitrahmen	Mehrjährige strategische Programme	Wochen bis Monate pro Initiative

Welche Rolle spielt die digitale Adoption bei der digitalen Transformation?

• In einem Unternehmen, in dem Mitarbeiter Unternehmenssoftware erfolgreich einsetzen, sind Bemühungen zur digitalen Transformation mit viel größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich. Erfolgreiche digitale Transformation, bedeutet unter anderem, dass Mitarbeiter sicher und befähigt werden, digitale Tools zu nutzen, die ihnen helfen, am Arbeitsplatz erfolgreich zu sein. Es ist auch ein Prozess, bei dem Mitarbeiter selbst Teil des Wandels werden, indem sie Business-Technology- und Operations-Managern wichtiges Feedback geben und neue und bessere Arbeitsweisen aufzeigen, die als Grundlage für eine bessere Planung digitaler Veränderungen in der Zukunft dienen können.

Beispiele für digitale Adoption

SaaS-Produkt-Onboarding

Ein B2B-SaaS-Unternehmen nutzt In-App-Walkthroughs, um neue Nutzer während ihrer ersten Sitzung durch die wichtigsten Funktionen zu führen. Kontextbezogene Tooltips erscheinen, während Nutzer navigieren, und ersetzen einmalige E-Mail-Sequenzen. Das Ergebnis: Nutzer erreichen ihren ersten „Aha-Moment" schneller, und die Aktivierungsraten verbessern sich – ohne zusätzliches Personal.

Enterprise-ERP-Einführung

Ein Fertigungsunternehmen setzt In-App-Anleitungen direkt in einem neuen ERP-System ein. Schritt-für-Schritt-Anleitungen ersetzen 40-seitige Schulungshandbücher. Die Anzahl der Helpdesk-Tickets sinkt bereits im ersten Monat, da die Mitarbeiter die Plattform eigenständig nutzen.

Kundenorientierte Mobile App

Ein Finanzdienstleistungsunternehmen nutzt Verhaltensanalysen, um Funktionen zu identifizieren, die hohe Entdeckungsraten, aber geringe Nutzungsraten aufweisen. Sie fügen kontextbezogene Tipps hinzu, um die Lücke zu schließen. Die Funktionsnutzung steigt innerhalb von 60 Tagen messbar — ohne eine Produktüberarbeitung.

CRM-Akzeptanz nach einer Plattformmigration

Eine Vertriebsorganisation hat nach der Migration auf eine neue CRM-Plattform Schwierigkeiten. Session-Replay-Daten zeigen genau, wo Vertriebsmitarbeiter Workflows abbrechen. Produktteams beheben diese spezifischen Reibungspunkte mit gezielten In-App-Anleitungen. Die aktive CRM-Nutzung steigt, und die Datenqualität verbessert sich als Nebeneffekt.

Wie kann ich die digitale Akzeptanz steigern?

• Neben der Sicherstellung, dass ein Produkt so intuitiv wie möglich ist, gibt es spezifische Strategien, um die digitale Akzeptanz in der Nutzerbasis eines Unternehmens zu steigern:
• Onboarding: Durch die Entwicklung einer effektiven Onboarding -Strategie können Unternehmen sicherstellen, dass Nutzer – Mitarbeiter oder Kunden – so schnell wie möglich mit einer Anwendung vertraut werden und deren Mehrwert erkennen, was die Bindung fördert und Abwanderung verhindert. Sie können beispielsweise Folgendes anbieten:Maßgeschneiderte Erlebnisse: Erstellen Sie unterschiedliche Onboarding-Erlebnisse für neue Nutzer basierend auf ihren Rollen und Bedürfnissen.
• Interaktive Tutorials: Gehen Sie über statische Textanweisungen hinaus und bieten Sie interaktive Tutorials, Anleitungen oder kurze Videos an, um Benutzer durch die wichtigsten Funktionen zu führen.
• Klares Wertversprechen: Kommunizieren Sie das Wertversprechen der Software-App und wie sie Benutzer bei ihren täglichen Aufgaben unterstützt.
• Messbare Ergebnisse: Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen während des Onboardings, z. B. die Zeit zum Abschließen von Aufgaben, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• In-App-Anleitung: Über das Onboarding hinaus benötigen Benutzer kontextbezogene Informationen während der Nutzung des Produkts. Viele Unternehmen setzen In-App-Nachrichten ein, um zum richtigen Zeitpunkt zu kommunizieren und Benutzer zum Erfolg zu führen. Cartegraph nutzt In-App-Nachrichten, um Verhaltensweisen in der App zu fördern, die Teams dabei helfen, Außendienstarbeiten effizienter abzuschließen. Sechs Monate nach der Einführung dieser Anleitungen in der mobilen App verzeichnete das Team einen Anstieg der mobilen Nutzung um 62 %. Weitere hilfreiche Funktionen können sein:Kontextbezogene Walkthroughs: Lösen Sie kurze, interaktive Walkthroughs basierend auf Benutzeraktionen oder bestimmten Funktionen aus, auf die der Benutzer zugreift.
• Tooltips und Spickzettel: Bieten Sie schnelle, kontextbezogene Tooltips und Spickzettel an, die leicht zugängliche Erinnerungen und Anleitungen innerhalb der Anwendung bereitstellen.
• Suchfunktion: Implementieren Sie eine leistungsstarke Suchfunktion innerhalb der App, damit Benutzer schnell und effizient Antworten auf ihre Fragen finden können.
• Kontinuierliche Weiterbildung: Da die digitale Adoption ein kontinuierlicher Prozess ist, ist es wichtig, Benutzer nach Abschluss des Onboardings mit fortlaufenden Bildungsressourcen einzubinden und zu informieren – insbesondere bei Produktveröffentlichungen, Änderungen oder Updates. Einige Maßnahmen umfassen:Regelmäßige Webinare und Schulungen: Veranstalten Sie regelmäßige Webinare oder Schulungen, um neue Funktionen vorzustellen, häufige Fragen zu beantworten und Best Practices zu präsentieren.
• Wissensdatenbank und Benutzerhandbücher: Entwickeln Sie eine umfassende Wissensdatenbank und Benutzerhandbücher, die leicht auffindbare Dokumentationen und Ressourcen für die laufende Nutzung bereitstellen.
• Change-Management -Kommunikation: Kommunizieren Sie Produktupdates, Änderungen oder neue Funktionen über mehrere Kanäle, um sicherzustellen, dass Benutzer über laufende Verbesserungen informiert sind.
• Viele Unternehmen setzen auf digitale Adoptionsplattformen, um diese Praktiken effektiv umzusetzen. Diese Plattformen können dabei helfen, Aufgaben zu automatisieren, das Benutzererlebnis zu personalisieren und den Fortschritt bei den Zielen der digitalen Adoption zu verfolgen.

Wie kann ich die digitale Adoption messen?

• Die digitale Adoption interner Software wird typischerweise an der gesteigerten Mitarbeiterproduktivität gemessen, während kundenorientierte digitale Produkte an verschiedenen geschäftlichen KPIs und – bei anspruchsvolleren Organisationen – Produkterlebnis -Zielen gemessen werden.

Wichtige Kennzahlen zur Messung der digitalen Adoption

Wie Pendo die digitale Adoption fördert

Adoption zu verstehen ist eine Sache. Den Hebel tatsächlich zu bewegen, erfordert Einblick in das, was in Ihrem Produkt passiert, und die Möglichkeit, darauf zu reagieren — im richtigen Moment, für den richtigen Nutzer, zur richtigen Zeit. So geht Pendo jede Phase der Adoption Journey an:

Erkennen, wo Adoption scheitert: Pendo Analytics 

Man kann nur verbessern, was man sehen kann. Pendos Verhaltensanalysen zeigen, welche Features genutzt werden, welche ignoriert werden und genau wo Nutzer abspringen — ohne Engineering-Ressourcen zu benötigen. Pfadanalysen und Funnel-Berichte zeigen die genauen Momente, in denen Adoption ins Stocken gerät, sodass Sie auf Basis von Belegen optimieren, nicht auf Basis von Annahmen.

Die Lücke in Echtzeit schließen: Pendo Guides

Zu wissen, wo Nutzer Schwierigkeiten haben, ist nur die halbe Miete. Pendo Guides ermöglichen es Ihnen, In-App-Walkthroughs, Tooltips und Ankündigungen genau in dem Moment bereitzustellen, in dem ein Nutzer sie benötigt — ausgelöst durch sein Verhalten, nicht durch einen Kalender. Anders als E-Mail-Onboarding oder Hilfedokumentation erscheinen Guides kontextuell innerhalb des Produkts, wenn Nutzer bereits versuchen, das zu tun, was Sie von ihnen möchten.

Das Warum hinter den Daten verstehen:  Pendo Session Replay

Analytics zeigen Ihnen, was passiert ist. Session Replay zeigt Ihnen warum. Das Ansehen echter Nutzersitzungen deckt die Verwirrung, Fehlklicks und Reibungspunkte auf, die Verhaltensdaten allein nicht erklären können — und gibt Ihrem Team den qualitativen Kontext, um klügere Entscheidungen darüber zu treffen, wo Anleitungen oder Produktänderungen die größte Wirkung erzielen.

Abwanderung frühzeitig erkennen: Pendo Predict

Pendo Predict nutzt maschinelles Lernen und KI  um Nutzer zu identifizieren, die frühe Anzeichen von Desengagement zeigen, bevor sie abwandern. Anstatt auf verlorene Nutzer zu reagieren, können Teams proaktiv eingreifen – mit einer gezielten Anleitung, einer gut getimten Kontaktaufnahme oder einer Produktänderung, die auf den bereits in den Daten vorhandenen Signalen basiert.

Wo kann ich mehr über digitale Adoption erfahren?

• Für alle, die tiefer in die digitale Adoption und DAPs eintauchen möchten, hat Pendo Informationen darüber veröffentlicht, wie man digitale Adoption operationalisiert und Ergebnisse misst.
• Erfahren Sie, wie Pendo Ihnen hilft, digitale Adoption voranzutreiben
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