Kundenerlebnis (CX)

Was ist Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) ist genau das – wie Kunden ein Produkt erleben, welchen Eindruck es bei ihnen hinterlässt und welches nachhaltige Gefühl sie dadurch gegenüber der Marke entwickeln. Customer Experience entfaltet sich entlang einer Customer Journey, die oft vor dem Kauf beginnt und auch nach dem Ende der Kundenbeziehung anhält.

Warum ist Customer Experience wichtig?

Stellen Sie sich das Gefühl der Begeisterung vor, wenn die Software, die jemand bei der Arbeit nutzt, ihm hilft, eine lästige Aufgabe schnell vom Tisch zu bekommen. Das ist Customer Experience. Aber auch wenn jemand aus einem Flug ausgebumpert wird und die App ihm dann mitteilt, dass der Flug boardet. Ob positiv oder negativ – die Auswirkungen von Customer Experience wirken nach. Eine gute Customer Experience gewinnt einem Unternehmen Markenbotschafter, was wirkungsvoller ist als jede Marketingkampagne. Eine mangelhafte Customer Experience führt bestenfalls zu frustrierten Kunden und kann diese im schlimmsten Fall dazu bringen, das Produkt ganz aufzugeben.

Eine Customer Experience zu schaffen, die begeistert, einbindet und Kunden immer wieder zurückbringt, ist entscheidend für das Wachstum. Das Gegenteil gilt ebenso: Eine Studie von PWC ergab, dass 59 % der Verbraucher aufhören, mit einer Marke zu interagieren, die sie lieben, und zwar nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung. Der Einsatz ist schlicht zu hoch, um das Risiko einzugehen, Kunden an jedem Touchpoint ein Erlebnis zu bieten, das nicht rundum exzellent ist.

Wie messe ich Customer Experience?

Eine der gebräuchlichsten und effektivsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der Net Promoter Score (NPS). Dieser misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt weiterempfiehlt, und bestimmt dabei, wer zu den Kritikern und wer zu den Befürwortern gehört. Ein gesunder NPS-Wert ist ein verlässlicher Hinweis darauf, dass das Kundenerlebnis seinen Zweck erfüllt hat – nämlich Befürworter für ein Unternehmen zu gewinnen und damit neue Kunden.

Es gibt weitere Kennzahlen, die Unternehmen Aufschluss darüber geben, wie Kunden ihre Produkte erleben, darunter CSAT (Customer Satisfaction) und CES (Customer Effort Score). Bei Softwareprodukten ist jedoch einer der stärksten Indikatoren für ein positives Kundenerlebnis die Abwanderungsrate. Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung macht, wird er sein Abonnement wahrscheinlich nicht verlängern, was zu Abwanderung führt.

Wie kann ich mein Kundenerlebnis verbessern?

Wie bereits erwähnt, beginnt CX weit bevor jemand zum Kunden wird. Es kann mit Mundpropaganda, einer Online-Bewertung, Marketingmaterialien oder einer kostenlosen Testversion beginnen. Der erste Schritt nach dem Kauf im Kundenerlebnis ist jedoch häufig das Onboarding. Da das Onboarding ein so wichtiger Meilenstein auf der Customer Journey ist, müssen Unternehmen es intuitiv und kurz gestalten und sicherstellen, dass es den Nutzern die wichtigsten Grundprinzipien des Produkts vermittelt – alles mit dem Ziel, die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen.

Kontinuierliche Messung, idealerweise durch den Einsatz von NPS, zeigt, wie ein Produkt im Laufe der Zeit abschneidet. Sie kann auch eine Gelegenheit sein, qualitatives Feedback oder „Verbatims" zu erfassen. Dieses Freitextfeedback kann hilfreichen Kontext für quantifizierbare Daten liefern.

Sobald Sie greifbare Einblicke darin gewonnen haben, wie Kunden Ihr Produkt erleben, ist es wichtig, diese Erfahrung kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern. WebPT, eine elektronische Patientenakte-Plattform für physiotherapeutische Praxen, stellte fest, dass Benutzer Schwierigkeiten hatten, Online-Versicherungsformulare auszufüllen. Sie verwendeten Tooltips , um zu erklären, wie die Felder auszufüllen sind, die die meiste Verwirrung verursachten, was dazu beitrug, die Support-Tickets in diesem Bereich der Plattform um die Hälfte zu reduzieren.