Der Betrieb eines erfolgreichen Restaurants umfasst eine Vielzahl von Aufgaben – von der Kassensystemverwaltung (POS) über das Personalmanagement bis hin zur Nachverfolgung von Bestellungen, Inventar und Speisekarten. TouchBistro, ein in Toronto ansässiges All-in-one-Restaurantmanagementsystem, erleichtert jeden Aspekt des Besitzes und Betriebs eines Restaurants, damit sich Gastronomen auf das konzentrieren können, was sie am meisten lieben: köstliche Mahlzeiten zu servieren und ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.
TouchBistro begann als tabletbasiertes POS-System, um Restaurants bei der Verwaltung ihres Betriebs vor Ort zu unterstützen. Seit der Gründung im Jahr 2010 hat das Unternehmen seine Plattform jedoch zu einer umfassenden Suite von Restaurantmanagementlösungen ausgebaut, darunter Zahlungsabwicklung, Tisch- und Trinkgeldverwaltung, Reservierungen, Online-Bestellungen, Kundenbindungsprogramme und Geschenkkarten sowie Berichterstattung.
„Wir haben mit einem iPad-POS-System angefangen, das in vielerlei Hinsicht seiner Zeit voraus war", sagte Jeremy List, Produktdirektor bei TouchBistro. „Das Unternehmen befindet sich [jetzt] im Übergang zu einer umfassenderen Restaurantplattform. Und letztendlich ist es unsere Mission, dem Gastronomen die Last des Restaurantbetriebs abzunehmen."
Da die TouchBistro-Plattform zunehmend leistungsfähiger wurde, erkannten List und sein Team die Notwendigkeit, kontextbezogenere und gezieltere Hilfestellungen bereitzustellen, um Benutzern zu helfen, schneller in ihre mobilen Apps und Web-Apps einzusteigen und produktiv zu arbeiten.
Zunächst entschied sich das TouchBistro-Team für WalkMe, um In-App-Guidance bereitzustellen, hatte jedoch letztendlich Schwierigkeiten, das Tool vollständig zu implementieren oder einen Punkt zu erreichen, an dem das Team es nutzen und daraus Mehrwert ziehen konnte. Ende 2021 beschlossen List und sein Team, ihre Optionen zu prüfen und eine In-App-Guidance-Lösung zu finden, die nahtlos mit ihren erforderlichen Codebasen funktioniert – und entschieden sich schließlich für den Wechsel zu Pendo.
List erklärte, dass er zuversichtlich war, dass Pendo ihm helfen könnte, seine Ziele zu erreichen – und das sofort nach der Einführung. „Wir hatten ein großes Vertrauen und [ein ausgeprägtes Gefühl von] Partnerschaft mit dem Pendo-Team und wussten, dass sie da sein würden, um unsere Anwendungsfälle gemeinsam mit uns durchzuarbeiten", sagte er. Ein weiterer wichtiger Grund für die Entscheidung, von WalkMe zu Pendo zu wechseln, war Pendos Fähigkeit, sofortigen Mehrwert zu liefern. „Ich konnte sehen, wie die Dinge direkt von Anfang an für uns funktionierten, wie zum Beispiel die Resource Center.”
List und sein Team schätzten außerdem die Benutzerfreundlichkeit von Pendo und empfanden es als ein weitaus intuitiveres Tool, das ihr Team erlernen konnte. Zudem war Pendos Preismodell auf Basis monatlich aktiver Nutzer (MAU) besser auf die Realität abgestimmt, wie Restaurantmanager und Mitarbeiter TouchBistro im Laufe ihres Arbeitstages nutzen.
Schließlich waren List und sein Team von Pendos Plattformansatz. „Die Möglichkeit, Benutzer einfach durch Schritte zu führen, war für uns nicht das Wichtigste", erklärte List. Er wollte die Möglichkeit, verschiedene Kohorten von Kunden und Benutzern dynamisch zu segmentieren, um sie gezielter mit In-App-Anleitungen und relevanten Informationen anzusprechen und ihnen zu helfen, mehr Nutzen aus TouchBistro zu ziehen – und Pendo lieferte das. „Wir waren der Meinung, dass das Pendo-Paket besser zu all unseren Anwendungsfällen passte und nicht so sehr auf ‚mach das, dann das, dann das' ausgerichtet war", sagte List.
Pendos Fähigkeit, Benutzer effektiv durch den Onboarding-Prozess zu führen – durch Funktionen wie In-App-Guides und das Resource Center – sowohl auf Web als auch auf Mobilgeräten war ein weiterer wichtiger Anreiz für das TouchBistro-Team.
„Wir müssen verstehen, wer unsere Apps nutzt", erklärte List. „Bei TouchBistro ist es nicht so, dass Kunden einfach ihre Daten eingeben und sofort loslegen können – wir müssen ihre Informationen verifizieren, wir müssen ihnen Hardware schicken, es muss eine Schulung stattfinden. Es ist ein ziemlich umfangreicher Onboarding-Prozess." Mit Pendo haben List und sein Team nun eine Vielzahl von Möglichkeiten, Kunden während ihrer gesamten Onboarding-Reise – und darüber hinaus – einzubinden und zu unterstützen.
List ist außerdem bestrebt, Pendo zu nutzen, um Feature-Ankündigungen und wichtige Produkt-Updates schnell an gezielte Benutzergruppen zu liefern.
Da TouchBistro weiterhin einen Großteil der administrativen Funktionen der Plattform von der tabletbasierten App in eine Cloud-Oberfläche migriert, benötigen sie eine Möglichkeit, diese Änderungen den Kunden mitzuteilen. „Wir haben unser Entwicklungsteam genutzt, um diese Nachrichten zu erstellen, was sie jedoch nur abgelenkt hat", sagte List. Doch jetzt kann List mit seinem Team mithilfe von Pendo zeitnahe In-App-Ankündigungen eigenständig bereitstellen – ohne zusätzlichen Engineering-Support.
Schließlich betonte List, dass Pendos Fähigkeit, Benutzer innerhalb der TouchBistro-App zu führen – ohne dass Kunden die App verlassen müssen, wenn sie Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen – entscheidend für die Entscheidung war, von WalkMe zu Pendo zu wechseln.
„Kunden rufen oft an und fragen, ob wir Hilfeartikel oder unterstützendes Material haben – aber wer möchte schon auf einen Link klicken, woanders hingehen und sich dabei verloren fühlen?", sagte List. „Die Möglichkeit zu haben, dem Kunden diese Informationen direkt zu präsentieren [mit Anleitungen und Tooltips] und dass unser Entwicklungsteam nichts davon erledigen muss, ist für unser Team ziemlich aufregend."
Seit dem Wechsel von WalkMe zu Pendo herrscht in der gesamten TouchBistro-Organisation große Begeisterung für die Möglichkeiten, die Pendo bietet.
„Es scheint echte Begeisterung in der gesamten Organisation zu geben, dass uns diese Tools jetzt zur Verfügung stehen", sagte List. „Es gibt ein Bewusstsein in der gesamten Organisation, und alle Produktmanager um mich herum sagen: ‚Hey, erstell mir einen Account – ich möchte anfangen, darüber nachzudenken, [wie ich Pendo für] bestimmte Dinge nutzen kann.'"
List ist gespannt, wie Pendo den Zeitaufwand des Customer-Success-(CS-)Teams von TouchBistro für die Beantwortung von Ressourcenanfragen reduzieren wird – ebenso wie das allgemeine Anrufvolumen im Support.
Und in naher Zukunft merkte List an, dass er es kaum erwarten kann, Pendo zu nutzen, um das Onboarding und die Aktivierung für die Menüverwaltungsfunktion von TouchBistro zu verbessern. „Für ein Restaurant kann die Erstellung einer Speisekarte kompliziert sein – aber es ist eine der wichtigsten Dinge, die wir tun. [Mit Pendo] möchten wir verstehen, wo Kunden Schwierigkeiten haben, und in der Lage sein, relevante kontextbezogene Hilfe einzublenden", sagte er. „Ich denke, wir werden einige wirklich große Erfolge erzielen."
