SecurityScorecard is a cybersecurity ratings company that allows organizations to assess and compare their security posture against others. SecurityScorecard helps organizations be more resilient by allowing them to easily find and fix cybersecurity risks across their digital footprint.
Cybersecurity
SecurityScorecard’s team wanted a quick way to start gathering feedback from their free user community—one that didn’t rely on engineering resources or require their success teams to change their workflows. They also needed to solve a paywall issue that was negatively impacting the user experience, while simultaneously generating interest for upgrades.
SecurityScorecard turned to Pendo in-app guides to solve both challenges. They launched a feedback badge to solicit input from their users, as well as an in-app guide to mitigate confusion between their free and paid functionality—with the added bonus of educating their free users about the value of moving to a paid service.
With these Pendo in-app guides in place, the SecurityScorecard team has seen a dramatic uptick in the number of free users submitting feedback. They’ve also been able to move quickly to deploy these fixes without relying on developer resources—sparking a cultural shift that encourages members of the SecurityScorecard team to consider how else they might use Pendo to solve their problems.
„Pendo'ing it bedeutet ‚Lass uns loslegen, lass uns es testen, lass uns es rausbringen.' Lass uns einen Puls-Check machen und sofort mit unseren Nutzern sprechen oder ihr Verhalten schnell ändern, ohne den normalen agilen Engineering-Prozess durchlaufen zu müssen."
Amber Britton, Senior Product Manager, SecurityScorecard
Der einfachste (und oft wirkungsvollste) Weg, um zu verstehen, was Ihre Nutzer über Ihr Produkt denken? Fragen Sie einfach nach. Den besten Ort zu finden, um innerhalb der App-Erfahrung Feedback von Nutzern einzuholen, ist mit gestalterischen Überlegungen verbunden – und wird häufig durch die einzigartige Benutzeroberfläche (UI)Ihres Produkts beeinflusst. Mit Pendo finden Sie kreative Lösungen, die zu jedem Style Guide passen.
Als die Führungsebene von SecurityScorecard das Team bat, einen neuen Weg zu finden, um Feedback zu sammeln von ihren kostenlosen Nutzern zu sammeln, ergriff Amber Britton, Senior Product Managerin bei SecurityScorecard, die Gelegenheit zu helfen. „Wir wollten besser mit unseren Nutzern kommunizieren und eine direkte Verbindung zwischen ihnen und dem Produktteam herstellen", sagte sie. Britton wusste, dass sie eine Lösung finden musste, die sich nahtlos in die bestehende Benutzeroberfläche des Produkts integrieren ließ und an einer Stelle in der App positioniert war, wo Nutzer sie leicht finden – oder sogar zufällig darauf stoßen – konnten.
Zunächst testete Britton die Platzierung der Feedback-Aufforderung im Pendo Resource Center in der unteren rechten Ecke der App. Dabei stellte sie jedoch fest, dass Nutzer diesen Bereich des Produkts nicht so häufig aufriefen, wie sie es sich erhofft hatte. Also machte sie sich daran, dieselbe Funktionalität in einem anderen Bereich des Produkts zu nutzen – an einer Stelle, die Nutzer beim Navigieren durch die SecurityScorecard-App leichter entdecken oder aufrufen würden.
Britton platzierte ein Symbol in der oberen Navigationsleiste des Produkts und verknüpfte es mit einem Pendo- In-App-Guide. Wenn ein Benutzer auf das Symbol klickte, wurde ein Pendo-Guide aktiviert. Der Guide enthielt eine einfache Aufforderung zur Abgabe von Feedback. „[Wir bitten die Benutzer,] uns zu sagen, wie sie sich fühlen, uns ihr Feedback zu geben oder uns zu sagen, was sie von unserem Produkt halten", sagte Britton. „Wir haben dadurch eine Menge Feedback erhalten, was wirklich toll war."
Britton teilte eine weitere kreative Möglichkeit, wie sie Pendo In-App genutzt hat, um die Produkterfahrung. Im kostenlosen Produkt von SecurityScorecard gibt es verschiedene Paywalls, um Benutzer dazu zu ermutigen, auf die kostenpflichtige Version upzugraden. Aber ein paar dieser Paywall-Möglichkeiten sind während der Entwicklung versehentlich durch die Maschen gerutscht. „Wir haben eine API mit einem Endpunkt, den Benutzer nutzen können, um was auch immer sie möchten zu erstellen und unsere Daten abzurufen", erklärte Britton. „Aber sie ist nur für unsere zahlenden Kunden verfügbar. Unsere kostenlosen Benutzer können sie eigentlich nicht nutzen, aber es sieht so aus, als ob sie es könnten – das ist wirklich frustrierend."
Diese Diskrepanz zwischen dem kostenlosen und dem kostenpflichtigen Erlebnis wirkte sich negativ auf die Erfahrung der kostenlosen Nutzer von SecurityScorecard aus – viele gelangten sehr weit in den Prozess, bevor sie schließlich durch die Paywall blockiert wurden. Britton wusste, dass eine dauerhafte Lösung zusätzliche Engineering-Ressourcen erfordern würde, die zu diesem Zeitpunkt nicht zur Verfügung standen. Deshalb wandte sie sich an Pendo, um eine schnelle Übergangslösung zu finden. „Während wir darauf warteten, dass ein Team diese Arbeit aufgreift und die Paywall für diese Funktion entwickelt, dachte ich: ‚Ich glaube, wir können das kurzfristig mit Pendo lösen'", sagte Britton.
Britton erstellte einen Pendo-Guide, entfernte die Möglichkeit, ihn zu schließen, und richtete ihn gezielt aus um nur SecurityScorecards kostenlosen Nutzern angezeigt zu werden. Wenn kostenlose Nutzer nun auf die Seite gelangen, erscheint der Leitfaden über der Funktion und ist perfekt über dem Element positioniert. Britton erklärte, dass diese Taktik sich als effektives Upgrade-Tool erwiesen hat. „Wir erhalten Klicks und Interesse an unseren Upgrade-Optionen durch den Leitfaden", sagte sie. Außerdem war es eine äußerst effektive und schnelle Möglichkeit, ein wesentliches User Experience (UX) Problem zu lösen, ohne auf Engineering-Ressourcen angewiesen zu sein.
Der größte Erfolg für Britton in beiden dieser Anwendungsfälle war, wie schnell und einfach sie in der Lage war, Korrekturen an diesen sonst ressourcenintensiven Aufgaben vorzunehmen. Das Feedback, das SecurityScorecard über ihren Pendo-Leitfaden sammeln konnte, war ebenfalls ein großer Erfolg. „Früher haben wir hauptsächlich von unseren zahlenden Nutzern gehört", erklärte Britton. „Jetzt hören wir direkt von unseren kostenlosen Nutzern, und das ist eine so große Hilfe, während wir das Produkt entwickeln – es hilft diesen Nutzern, ihre Beziehung zu uns fortzusetzen und schließlich zahlende Kunden zu werden."
Abschließend stellte Britton fest, dass diese beiden Anwendungsfälle den Weg für eine produktgeführte Kulturwandel innerhalb von SecurityScorecard. Der Erfolg dieser ersten beiden Initiativen hat die Mitglieder von Brittons Team dazu inspiriert, Pendo als Quelle kreativer Lösungen für andere Herausforderungen zu betrachten. „Aufgrund dieser und einiger anderer Erfolge mit Pendo fragen die Leute jetzt: ‚Könnten wir das nicht einfach in Pendo machen?'", sagte Britton. „Es hat sich eine Kultur des ‚Schlange überspringen, schneller vorankommen' entwickelt. Wie können wir das heute, jetzt sofort, in fünf Minuten mit Pendo umsetzen? Es war wirklich aufregend, das zu beobachten."
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