Sawgrass is a leader in the dye sublimation industry and a manufacturer of ink, printers, and design and color management software. They serve the printing and customization needs of businesses of all sizes—from home-based shops with desktop capabilities to factory-scale production.
Manufacturing
When Sawgrass started working on their social selling platform over a year ago, they knew ongoing education would be key to helping users be as successful as possible with the new software. They needed a tool that could help them deliver timely and contextual in-app guidance, easily solicit feedback from customers, and understand how users were moving through their applications.
Sawgrass chose Pendo Analytics to better understand how users were moving through their products, and In-app Guides to become more proactive in enabling users on key features and frequently-used areas of the platform.
Pendo’s in-app guides allowed the Sawgrass team to launch their new social selling platform on time and avoid thousands of support tickets. Pendo has also empowered Sawgrass’ product and enablement teams to make data-informed decisions so they can continually iterate on their in-app guidance and improve their customers’ outcomes.
Wenn wir es ‚mit Pendo machen', dann für die Schulung unserer Kunden … Wenn wir es mit Pendo machen, bringen wir die richtigen Informationen an die richtigen Personen, am richtigen Ort.
Rhonda Gwin, Customer engagement and technical training manager, Sawgrass
Wenn es darum geht, kreative Ideen zum Leben zu erwecken, möchte man sich auf keinen Fall schon vor dem Start festgefahren fühlen. Genau hier zahlt sich die Beherrschung der eigenen Arbeitswerkzeuge aus. Pendo hilft Softwarenutzern – unabhängig von ihrem Kenntnisstand – Vertrauen in die Technologie zu gewinnen, auf die sie sich verlassen, damit sie schnell loslegen und sich auf die Arbeit konzentrieren können, die sie lieben.
Als Sawgrass vor über einem Jahr mit der Arbeit an ihrer neuen Social-Selling-Plattform begann, wussten sie, dass sie digitale Adoption und eine Strategie zu entwickeln, um ihren Nutzern zu helfen, mit ihrer Software so erfolgreich wie möglich zu sein. „Als Unternehmen, das seit vielen Jahren im Geschäft ist, wussten wir, dass es sehr wichtig ist, unsere Kunden in den richtigen Momenten zu schulen", erklärte Rhonda Gwin, Managerin für Kundenbindung und technisches Training bei Sawgrass. „Wir wollten eine Möglichkeit finden, herauszufinden, wie unsere Kunden mit der Software interagieren, wo sie abspringen, und in der Lage sein, das Onboarding zu handhaben."
Gwin und ihr Team entschieden sich dafür, Pendo In-app Guides in diesem neuen Produkt – und in anderen Produkten ihres Portfolios – einzusetzen, um potenzielle Reibungspunkte proaktiv anzugehen und Nutzern zu helfen, neue Prozesse problemlos zu navigieren, bevor sie überhaupt ein Support-Ticket einreichen.
Gwin stellte fest, dass eines der wichtigsten Features von Sawgrass' neuer Social-Selling-Plattform die Möglichkeit ist, benutzerdefinierte Hintergründe zu Produkt-Mockups hinzuzufügen – eine besonders nützliche Taktik für Kunden, die Sawgrass nutzen, um Produkte zu erstellen und in ihren eigenen Online-Shops zu verkaufen. Um die Nutzung des Features zu fördern – und Verwirrung darüber, wie es zu verwenden ist, proaktiv zu vermeiden – entschieden sich Gwin und ihr Team, Pendo zu nutzen, um einen In-App-Guide mit grundlegenden „How-to"-Informationen zu dem Feature zu erstellen. Sie entschied sich außerdem dafür, ein kurzes Erklärvideo einzubinden, das die Verwendung demonstriert. „Diese Guides haben die Support-Tickets wirklich reduziert und unseren Kunden die Informationen gegeben, die sie benötigen, um mit ihren eigenen Shops am erfolgreichsten zu sein", erklärte sie.
Pendo war auch entscheidend daran beteiligt, dem Sawgrass-Team dabei zu helfen, das neue Produkt pünktlich erfolgreich zu launchen. „Am Tag vor dem Launch haben wir festgestellt, dass es noch ein Problem mit der Anpassung von Produkten in der mobilen Version der App gab", sagte Gwin. „Wir wussten, dass viele Menschen über Mobilgeräte auf das Produkt zugreifen würden, also brauchten wir eine Möglichkeit, schnell zu sagen: ‚Für das beste Erlebnis würden wir Sie bitten, zur Desktop-App zu wechseln.' Genau da hat uns Pendo wirklich gerettet."
Mit Pendo konnten Gwin und ihr Team einen In-App-Leitfaden bereitstellen, der Benutzer, die Produkte anpassen wollten, zur Desktop-App weiterleitete, während das Produktteam weiterhin an der Behebung des Fehlers arbeitete. „4.000 Personen haben diesen In-App-Leitfaden sofort gesehen", bemerkte Gwin. „Wir konnten die Benutzer zur besten Erfahrung [für ihre Ziele] weiterleiten. Und das wirklich Großartige daran ist, dass wir dadurch keine Support-Chats oder Support-Tickets erhalten haben."
Seit der Einführung des neuen Produkts nutzt das Sawgrass-Team Pendo Analytics um zu verstehen, wie Benutzer mit dem Produkt interagieren, damit sie die Erfahrung kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern können. „Wir sind jetzt in der Lage, uns Trichter und Pfade anzusehen und zu sagen: ‚Hier sind unsere Kunden in [das Produkt] eingestiegen und das haben sie sich zuerst angesehen.' Das hilft uns zu wissen, ob sie personalisierte oder sofort einsatzbereite Grafiken möchten. Und es hilft uns, sie in die richtige Richtung zu lenken, was die anzubietenden Produkte betrifft", bemerkte Gwin. Funnels und Pfade ansehen und sagen: „Hier sind unsere Kunden in [das Produkt] eingestiegen und das haben sie sich zuerst angeschaut." Das hilft uns zu verstehen, ob sie personalisierte oder fertige Kunstwerke möchten. Und es hilft uns, sie in die richtige Richtung zu lenken, was die anzubietenden Produkte betrifft." bemerkte Gwin.
Gwin gab an, dass sie und ihr Team Pendo weiterhin nutzen, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren, ähnlich wie sie es beim Launch getan haben. „Wir lernen und bauen im laufenden Betrieb. Wir haben viele der [anfänglichen] Guides an Stellen im Produkt platziert, an denen wir dachten, dass Kunden möglicherweise Probleme haben könnten. Aber jetzt können wir auch Umfragen und Abstimmungen innerhalb von Pendo, um herauszufinden, wo sie möglicherweise Fragen haben. Das hilft uns, sehr engen Kontakt zu unseren Kunden zu halten", erklärte Gwin.
Das Sawgrass-Team nutzt außerdem Tooltips in ihrer etablierteren Desktop-App Printmate, um Benutzern während der Nutzung wichtiger Produktfunktionen kontinuierliche Unterstützung zu bieten. Beispielsweise erstellte Gwin einen Tooltip mit einer kurzen Erklärung und einem Beispielbild, um die primären Farbmodi der App im Kontext zu veranschaulichen. „Wir ändern die Dinge [im Produkt] laufend. Aber indem wir Pendo hinzufügen – in diesem Fall, um unsere zwei Farbmodi zu demonstrieren und [Bilder einzufügen] – können wir in diesem Moment Ratschläge geben und dem Kunden genau in diesem Augenblick helfen, was wir sonst über ein Support-Ticket erledigen müssten", sagte Gwin.
Abschließend hob Gwin hervor, dass einer der größten Vorteile von Pendo seine Zugänglichkeit für nicht-technische Nutzer sei, sowie die Unterstützung, die sie erhalten hat von ihrem Pendo-Account-Team. „Eines der Dinge, die uns sehr geholfen haben, ist die Unterstützung des Pendo-Teams", sagte sie. „Das Team stand uns den ganzen Weg über zur Seite … arbeitete eng mit uns zusammen und feuerte uns an. Es war schön, das Pendo-Team an unserer Seite zu haben, während wir in diesen neuen Bereich vordringen."
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