Patientco, eine Zahlungstechnologieplattform im Gesundheitswesen für Gesundheitssysteme, räumt dem Schutz von Daten höchste Priorität ein. Die Plattform verfügt über strenge Sicherheitsprotokolle und integrierte Funktionen, um unbefugten Zugriff zu verhindern – unter anderem wird ein Benutzer automatisch abgemeldet, wenn er für einen bestimmten Zeitraum inaktiv ist.
Es handelt sich um eine gängige Funktion in den meisten Branchen, die mit streng regulierten Daten umgehen, um sicherzustellen, dass keine unbefugten Personen Zugang zu sensiblen Informationen erhalten. Dies gilt insbesondere für das Gesundheitswesen, wo Patienten darauf vertrauen, dass ihre Gesundheits- und Finanzdaten sicher sind. Für die Patientco-Nutzer jedoch, die täglich stundenlang auf der Plattform arbeiten, wurde das unangekündigte Abmelden und das erneute Einloggen jedes Mal, wenn sie sich kurz abwenden mussten, zu einem umständlichen Arbeitsablauf.
Bobbie Brookins, eine Marketing-Managerin bei Patientco, wusste, dass diese automatische Abmeldefunktion bei den Benutzern für Frustration sorgte, als sie als Feedback-Thema in der In-App-NPS-Umfrage auftauchte, die sie mit Pendo unterstützt. „Einer der Kernwerte von Patientco ist es, sich jeden Tag zu verbessern, daher legt unser Team großen Wert darauf, Feedback zu erhalten und sich zu verbessern, um für alle unsere Benutzer ein optimales Erlebnis zu schaffen", sagt Brookins.
Die Möglichkeit, Umfragen über In-App-Guides durchzuführen, ermöglicht es Brookins, Feedback direkt von den Personen zu sammeln, die die Software täglich nutzen. Daten direkt aus der Praxis sind aus Sicht der Produktverbesserung genauso wertvoll wie Daten von Führungskräften, die die Entscheidung treffen, Patientco zu kaufen und einzuführen, die Plattform aber möglicherweise nicht täglich nutzen.
„Wenn wir NPS mit (den Käufern) durchführen, konzentriert sich das Feedback in der Regel stärker auf Innovation und Vordenkerrolle in der Branche", sagt Brookins, aber die Daten auf Benutzerebene zeigen spezifische Bereiche für UX-Verbesserungen auf: „Wir erhielten mehrere Kommentare, die sagten: ‚Sie melden mich zu oft ab!' Es war eindeutig ein Anliegen, das die gesamte Nutzerbasis betraf."
Zunächst setzte Brookins Pendo In-App-Guides für die Nutzer ein, die ihre Unzufriedenheit mit der Abmeldehäufigkeit gemeldet hatten, indem sie zusätzliche Informationen über die Sicherheitsfunktion und deren Zweck bereitstellte. Damit sollten die Nutzer wissen, dass ihr Feedback gehört wurde, und sie über unsere Compliance-Praktiken informiert werden.
Anschließend brachte sie das NPS-Feedback in die Produkt- und Entwicklungsteams ein, um gemeinsam nach technischen Lösungsansätzen zu suchen. Durch den Einsatz von Pendo zur Identifizierung des Problems, zur Beseitigung von Verwirrung und Frustration rund um das Thema sowie durch die Zusammenarbeit mit dem Entwicklungsteam, das eine Benachrichtigung hinzufügte, die Nutzer vor dem bevorstehenden Abmelden warnt, konnte Patientco den NPS innerhalb von sechs Monaten um 16 Punkte steigern.
„Am Ende haben wir keine Änderungen an unseren Sicherheitsstandards oder -prozessen vorgenommen, die Benutzer werden immer noch aufgrund von Inaktivität abgemeldet, aber die zusätzliche Kommunikation durch die Warnmeldung hat den entscheidenden Unterschied darin gemacht, wie sie den Workflow und die Erfahrung wahrnahmen", sagt Brookins.
„Das Fehlen einer Warnung war eine so kleine Sache, von der wir nicht wussten, dass sie für die Benutzer so frustrierend sein könnte", fährt sie fort. „Die Möglichkeit, das Entwicklungsteam zu informieren und den direkten Einblick zu geben: ‚So fühlen sich die Benutzer', und genaue Daten zu Geschäftsfällen bereitzustellen, hat uns wirklich dabei geholfen, gemeinsam unsere Benutzererfahrung zu verbessern." Über das Hinzufügen der Warnmeldung hinaus hat das Patientco-Team die Engineering-Bemühungen darauf konzentriert, die Sicherheit und Benutzererfahrung der Plattform weiter zu verbessern, beispielsweise durch die Integration von Active Directory Single Sign On.
Die Verwendung von Pendo ist laut Brookins zu einem festen Bestandteil ihres Voice-of-the-Customer-Produktanfrageprozesses geworden. „Die Möglichkeit, konkrete Anwendungsfälle und die Anzahl der betroffenen Personen anzugeben, hilft wirklich dabei, die Dinge voranzutreiben." Brookins nutzt die Vorschläge der Nutzer, nicht nur aus NPS-Umfragen, sondern auch aus anderen In-App-Umfragen und Befragungen im Laufe des Jahres, um Produktverbesserungsanfragen zu erstellen, die regelmäßig von den Produkt- und UX-Teams von Patientco geprüft und in die Plattform integriert werden.
Die NPS-Daten, die Brookins und ihr Team aus Pendo ziehen, sind nicht nur nützlich, um Probleme aufzudecken, die behoben werden müssen. Sie ermöglichen es ihnen auch, das Verhalten von Power-Usern in bestimmten Personas zu untersuchen und herauszufinden, was diese auf der Plattform so erfolgreich macht.
Nachdem die stark genutzten Promotoren aus den Daten herausgefiltert und nach Berufsbezeichnung in Personas aufgeteilt wurden, nutzt Brookins die Pfade- und Trichter-Funktionen von Pendo, um deren Weg durch das Produkt von Anfang bis Ende nachzuverfolgen. Mit diesen Erkenntnissen kann das Team dann die weniger engagierten Mitglieder derselben Personas über die Segmentierungsfunktion und In-App-Guides von Pendo ansprechen und ihnen Schulungsmaterialien, Webinare, Tooltips und Walkthroughs bereitstellen, um Engagement und Produktnutzung zu steigern.
Während NPS-Daten es Brookins und dem Patientco-Team ermöglicht haben, Nutzern gezielt Unterstützung zu bieten, geht ihr Einsatz von Pendo für den In-App-Support weit darüber hinaus.
Brookins berichtet, dass die Knowledge Base von Patientco zuvor auf der Startseite der Plattform eingebettet war, was dazu führte, dass sie leicht übersehen werden konnte und schwer wiederzufinden war, sobald Nutzer tiefer in die Funktionen eintauchten. Daher nutzte Brookins die Zendesk-Integration von Pendo, um auf jeder Seite ein Widget zu platzieren, das Nutzern schnellen, bedarfsgerechten Zugriff auf die Support-Inhalte bietet. Pendo-Nutzungsdaten stellen sicher, dass nur die relevantesten Artikel basierend auf der aktuellen Aufgabe des Nutzers angezeigt werden.
Danach verzeichnete die Nutzung der Knowledge Base einen 10-fachen Anstieg, und die Support-Tickets gingen zurück, sodass Nutzer mehr Möglichkeiten zur eigenständigen Weiterbildung nutzen konnten.
„Wir hatten eine geringe Anzahl von Klicks [vor der Pendo-Integration], etwa 50 pro Monat, auf der Knowledge Base, und dann stieg sie auf etwa 500", sagt Brookins. „Es auf jeder einzelnen Seite zu haben, ist äußerst wichtig, weil die Support-Artikel basierend auf der Seite, auf der sie sich befinden, befüllt werden."
Obwohl das Gesundheitswesen eine Branche ist, die an vorderster Front im Kampf gegen das Coronavirus steht, blieb es nicht von den Maßnahmen zur sozialen Distanzierung verschont, die zu einer Verlangsamung der Wirtschaft geführt haben. In den meisten Krankenhäusern wurden die elektiven Eingriffe, die einen erheblichen Teil ihrer Aktivitäten ausmachen, auf Eis gelegt.
Als sich die Pandemie beschleunigte und ein Großteil der Leistungen, die Krankenhäuser abrechnen, verschoben wurde, half Pendo Brookins dabei, die monatlich aktiven Nutzer auf der Plattform im Blick zu behalten, um die erwarteten Nutzungsniveaus zu prognostizieren und entsprechend zu planen.
Das Ressourcencenter und die In-App-Guides von Pendo halfen Brookins außerdem dabei, neue Funktionen zu bewerben, die als Reaktion auf die sich durch das Virus schnell verändernden Umstände eingeführt wurden, wie etwa erweiterte digitale Kommunikationstools und kontaktlose Zahlungsoptionen. Tooltip-Guides wurden eingesetzt, um Nutzern schnell beizubringen, wie sie diese verwenden.
Pendo Analytics half dem Team, Akzeptanz und Nutzung zu messen. Die Nutzung einer digitalen Kommunikationsfunktion stieg laut Brookins von nur 8 Nutzern pro Monat auf 27 Nutzer pro Monat – ein Anstieg von über 300 %.
