Sagebietet Unternehmen Software und Dienstleistungen, die einfach und benutzerfreundlich sind, umKunden das Gefühl von Sicherheit zu geben.
Unternehmensdienstleistungen
Sage musste eine Hypothese über Kundenpräferenzen für eine neue Funktion testen, die sie in Betracht zogen, hatte jedoch nicht die erforderlichen Daten, um diese zu untermauern.
Mithilfe von Pendo starteten sie eine Umfrage, um herauszufinden, ob Kunden die neue Funktion wünschten, und um mehr über ihre Erwartungen zu erfahren.
Innerhalb von zwei Tagen erhielten sie 1.059 Umfrageantworten, die ihr vorgeschlagenes Feature validierten und Einblicke darin lieferten, wie ihre Kunden es nutzen wollten. Zwei Monate später stellte das Produktteam das neue Feature mit einer Zustimmungsrate von 90 % bereit.
Warum ist es so schwer, Ihren Kunden das zu geben, was sie wirklich wollen?
Sie können natürlich damit beginnen, Feedback einzuholen. Aber Ihr Erfolg hängt davon ab, ob:
Was als einfaches Frage-und-Antwort-Spiel beginnt, wird schnell zu einem weitaus komplizierteren Prozess.
Die cleveren Köpfe bei Sage fanden eine Lösung. Sie befragten ihre Kunden, analysierten die Antworten, entwickelten eine Lösung und bestätigten dass sie den Anforderungen der Kunden entsprach.
So hat Sage mithilfe von Pendo außergewöhnliche Akte der Kunden-Telepathie vollbracht.
Sage bietet Lohnbuchhaltungs-, HR- und Finanzsoftware für über zwei Millionen Kunden weltweit an. Eines seiner Produkte, Sage Intacct, ist eine cloudbasierte Software, die kleinen und mittelständischen Unternehmen hilft, ihre Anforderungen an die Finanzbuchhaltung und Compliance zu erfüllen.
Das Unternehmen ist bestrebt, Produkte und Funktionen zu entwickeln, die seine Kunden unterstützen. Sage priorisiert Projekte, die positive Auswirkungen für Kunden erzielen – eine ergebnisorientierte Denkweise – anstatt einfach nur Aufgaben abzuarbeiten.
Diese auf Mehrwert ausgerichtete Denkweise veranlasste das Produktteam, eine neue Funktion in Betracht zu ziehen: Kunden die Möglichkeit zu geben, Rechnungen nach deren Einreichung zur Genehmigung zu aktualisieren. Das Team hatte einige Zeit damit verbracht, die Entwicklung dieser Funktion zu durchdenken, wollte aber einen Nachweis, dass Kunden sie wollten, benötigten und nutzen würden.
Das Sage-Team musste die Denkweise seiner Nutzer verstehen, bevor es eine Änderung einführte, die die Abrechnungsmöglichkeiten seiner Kunden beeinflussen könnte. Die Endnutzer arbeiteten in einer stark regulierten Branche mit strengen Compliance-Anforderungen und rigorosen Prüfungen auf jeder Ebene. Diese neue Funktion musste dieser Realität gerecht werden.
Wer sollte Änderungen vornehmen dürfen? Was wäre, wenn eine Rechnung bereits teilweise genehmigt worden wäre? Wie würden Sicherheits- und Compliance-Überlegungen diese neue Funktion beeinflussen?
Und, am wichtigsten: Würde die Entwicklung dieser Funktion einen klaren positiven Nutzen für Kunden bringen?
Jennifer Carlson, Leiterin UX, und Tracy Tremblay, Group Product Manager bei Sage, führten ihre jeweiligen Teams, um einen Plan für die Einführung des potenziellen neuen Features zu entwickeln.
Sie erstellten einen Pendo In-app Guide, der zu einer Umfrage verlinkte, mit der das Interesse der Nutzer an dem Feature und ihre Erwartungen an dessen Funktionsweise ermittelt wurden.
Carlson und Tremblay verschickten die Umfrage jedoch nicht an ihre gesamte Kundenbasis. Sie erstellten ein Segment, um den Guide nur an Nutzer auszuspielen, die direkt mit der Rechnungsgenehmigung arbeiteten. So wurde sichergestellt, dass die Umfrage nur relevante Nutzer erreichte, was die Rücklaufquote erhöhte und zuverlässigere Daten lieferte.
In nur zwei Tagen erhielten die UX- und Produktteams über 1.000 Antworten, mit überwältigend positiver Resonanz auf die Funktion. „Die Kunden wollten die zusätzliche Funktionalität sehr gerne haben, und die Umfrageinformationen haben die ursprünglichen Anforderungen und das Design verändert und verbessert, um die Bedürfnisse unserer Kunden direkter zu erfüllen", sagt Carlson.
Die Umfragedaten lieferten genau das, was das Team benötigte, um seine Hypothese zu bestätigen. Dieser Kundenkonsens beendete interne Debatten und ermöglichte es dem Team, mit Zuversicht mit der Entwicklung zu beginnen.
Als zusätzlicher Bonus war das finale Design einfacher zu entwickeln als ursprünglich geplant. Das Nutzerfeedback ergab einen weniger restriktiven Satz von Steuerelementen, deren Entwicklung weniger Zeit in Anspruch nahm.
Nach nur zwei Monaten führte Sage die Funktion „Zurückrufen einer eingereichten Rechnung" ein. Da die Funktion so stark auf Kundenfeedback basierte, hegte das Produktteam große Hoffnungen für ihren Erfolg.
Um die Zufriedenheit zu messen, umfasste der Feature-Launch eine gezielte Umfrage, in der Nutzer, die die neue Funktion mehrfach verwendet hatten, um Feedback gebeten wurden. Eine Rekordzahl von Kunden bewertete sowohl die Benutzerfreundlichkeit als auch die Erfüllung ihrer Bedürfnisse mit „stimme voll zu", und viele nahmen sich die Zeit, im optionalen Freitextfeld Feedback zu hinterlassen.
„Es ist einfach so erfüllend und ermutigend, aus dem Kundenfeedback zu hören, dass wir etwas geschaffen haben, das sie wirklich brauchen, nutzen und lieben", sagt Carlson.
Carlson und Tremblay waren mehr als zufrieden mit der ersten Resonanz. Sie mussten jedoch noch prüfen, ob die Kunden das Feature auch langfristig nutzen würden.
All das positive Kundenfeedback ist qualitativ Daten – emotionsbezogen und nicht in praktischen Begriffen ausdrückbar. Obwohl die Messung der Stimmung an sich unglaublich wertvoll ist, musste Sage auch prüfen, ob die quantitativen Daten – die tatsächliche Produktnutzung – dieselbe Geschichte erzählten.
Sage nutzte Pendo Analytics, um diese quantitativen Daten zu verfolgen. So konnten sie erfassen, wie viele Nutzer die Funktion aktivierten und wie viele Klicks jeder Nutzer darin tätigte.
Die Klicks auf die Recall-Schaltflächen und -Links stiegen in den ersten sechs Monaten nach dem Launch erheblich. Die Klicks stiegen von 1519 auf 4166, was einem Wachstum von 174 % mit einem anhaltenden Aufwärtstrend entspricht. Die Anzahl der eindeutigen Besucher pro Woche für die Recall-Schaltflächen und -Links stieg ebenfalls von 462 auf 944, einem Anstieg von 104 %.
Die Daten zeigten auch, dass die Nutzer eine klare Präferenz dafür hatten, wo sie mit der Funktion interagieren wollten: Sie bevorzugten die Nutzung für einzelne Rechnungen gegenüber einem Massen-Recall im Verhältnis 2:1. Diese Erkenntnis wird dazu beitragen, die künftige Entwicklung zu fokussieren und die Kunden weiterhin zu begeistern.
Sage zeigt ein hartnäckiges Engagement dafür, herauszufinden, was seine Kunden wollen, und diese Bedürfnisse zu erfüllen. Da sie keine telepathische Verbindung mit den Kunden aufbauen können, ist Pendo das Nächstbeste. „Pendo hilft uns, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, weil wir Zugang zu schnellem Kundenfeedback haben", sagt Tremblay.
Pendo hat es Sage leicht gemacht:
Mit Pendo kann Sage gemeinsam mit dem Kunden gestalten. Sie können schnell die Nutzung messen, Feedback sammeln und auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse verfeinern.
Es ist für Softwareunternehmen leicht, eine „Liefer"-Mentalität anzunehmen: Lass uns etwas bauen und es so schnell wie möglich ausliefern, damit wir das nächste Ding ausliefern können. Mit Pendo verwirklicht Sage eine „Ergebnis"-Mentalität. Sie liefern keine massiven monolithischen Software-Updates; sie verbessern den täglichen Arbeitsalltag ihrer Nutzer.
Und Sage muss nicht rätseln, ob ihre Kunden diesen Ansatz mögen. Sie haben die Daten, um es zu beweisen it.
