Seit über 30 Jahren widmet sich Procare Solutions der Unterstützung frühkindlicher Pädagoginnen und Pädagogen,indem es Produkte und Dienstleistungen bereitstellt, die es ihnen ermöglichen, sich auf die Betreuung, Sicherheit und Bildung von Kindern zu konzentrieren.
Procare musste Upsells optimieren, indem personalisierte Lösungen zur richtigen Zeit den richtigen Kunden direkt in der App präsentiert wurden.
Procare steigerte Upsells durch verbessertes Targeting und tiefe Einblicke in seine Kunden mithilfe von In-App-Guides und Analytics.
Mit einem kontinuierlichen Strom an Leads für das Vertriebsteam trug zielgenaues Messaging dazu bei, dass produktqualifizierte Leads 90 % aller Leads für ihr neues Produkt ausmachten.
Was passiert, wenn Sie mit unglaublich beschäftigten Menschen kommunizieren müssen, die den ganzen Tag auf den Beinen sind, Kleinkinder im Griff haben und gleichzeitig versuchen, ein Unternehmen zu führen?
Procare Solutions bietet Kindertagesstätten-Software, die über 37.000 Unternehmen im ganzen Land dabei unterstützt, mit Eltern zu kommunizieren, Vorschriften einzuhalten, Aktivitäten zu verfolgen und Personal zu verwalten. Seit 30 Jahren entwickeln sie sich gemeinsam mit der Branche weiter und bieten heute eine All-in-one-Plattform zur Unterstützung von Kunden und zur Optimierung von Abläufen.
Melissa Skrbic-Huss, Director of UX/UI bei Procare, konzentriert sich auf die Gestaltung und Verbesserung der End-to-End-Nutzererfahrung für Kunden. Die Kommunikation mit Kunden innerhalb der App ist für Procare der effizienteste Weg, seine Botschaft zu vermitteln – doch die richtige Botschaft zur richtigen Zeit für die richtige Person zu finden, kann eine Herausforderung sein.
Wir denken wirklich intensiv über die End-to-End-Kundenerfahrung nach und darüber, wie wir die richtigen Informationen zur richtigen Zeit bereitstellen können.
Melissa Skrbic-Huss, Director of UX/UI bei Procare
Procare wollte sein Produkt Digital Curriculum als erste Lösung auf der Plattform im Upselling anbieten. Digital Curriculum stellt Pädagogen einen akkreditierten Lehrplan für den Einsatz im Unterricht zur Verfügung. Obwohl diese Lösung beim Onboarding mit Kunden besprochen wird, sind die meisten noch nicht bereit, den nächsten Schritt zu gehen, bevor sie die Procare-Plattform nicht selbst genutzt haben. Aufgrund ihrer vollen Terminkalender vergessen sie möglicherweise, dass diese Option existiert, oder haben schlicht keine Zeit, nach weiteren Procare-Lösungen zu suchen.
Um die richtigen Kunden zu finden und Upsells für Digital Curriculum zu optimieren, nutzte Skrbic-Huss Daten aus Salesforce sowie Produktnutzungsdaten, um Segmente kaufwahrscheinlicher Nutzer auf Basis ihres In-App-Verhaltens zu erstellen.
Nachdem das Kundensegment identifiziert worden war, automatisierte Skrbic-Huss Pendo In-app Guides auf relevanten Seiten, sodass Nutzern beim Klick auf den Guide ein Modal mit dem Wertversprechen des Upsells und einem Call-to-Action für ein Gespräch mit dem Vertrieb angezeigt wurde.
Nach dem ersten Launch von Guides zur Förderung des Digital Curriculum überwachte das Team den Fortschritt und nutzte Pendo Analytics, um zu ermitteln, wie viel Wachstum die Product Qualified Leads (PQLs) generierten. „Hier war es wirklich entscheidend, unseren Fortschritt weiterhin zu überwachen", sagte Skrbic-Huss. „Das Erstellen von Segmenten ist keine einmalige Aktivität."
Sie nutzten den Data Explorer, um den Kundenpfad zu analysieren, der zur Upgrade-Nachricht des Digital Curriculum Guide führte. Anschließend untersuchten sie die Nutzung innerhalb der App, sobald diese gezielt angesprochenen Kunden begannen, sich mit Digital Curriculum zu beschäftigen. Diese Daten ermöglichten es ihnen, das Verhalten nach Segmenten zu vergleichen, um sowohl die Upgrade-Nachrichten als auch das gesamte Produkterlebnis für andere potenzielle Digital Curriculum-Nutzer zu verbessern.
Skrbic-Huss nutzte außerdem Pendo Session Replay, um einen ganzheitlichen Überblick über die User Journey der Nutzer zu erhalten, die sich für ein Upgrade entschieden hatten. „Session Replay war entscheidend dafür, uns Einblicke zu verschaffen, als wir versuchten zu verstehen, wie Nutzer unsere Lehrplanlösung entdeckt und übernommen haben", sagte Skrbic-Huss.
Seit der Implementierung verzeichnet Procare dank A/B-Tests verschiedener Nachrichten und Grafiken in den Guides einen deutlichen Anstieg bei Leads und Funnel-Conversions innerhalb des Produkts. PQLs machen nun über 90 % aller Leads aus für das Digital Curriculum-Upsell. Dieser Anstieg bei den Leads trägt zu bis zu 70 % mehr abgeschlossenen Verkäufen bei.
Darüber hinaus haben Guides ihren Kunden ermöglicht, Lösungen zu entdecken, die ihre Probleme beheben, und neue Funktionen schneller zu übernehmen. Für Skrbic-Huss ist Pendo zu einer unschätzbaren Ressource geworden, die sie weiterhin nutzen werden, um genau herauszufinden, was ihre Kunden brauchen. „Wir betrachten Pendo als eine unverzichtbare Erweiterung unserer Softwarelösung – es ist unentbehrlich für unseren Betrieb und bewältigt kritische Aufgaben mit bemerkenswerter Effizienz."
