NAVEX hat seinen Hauptsitz in Portland, Oregon, und verfügt über vier weitere weltweite Niederlassungen sowie Tausende von Mitarbeitern, die daran arbeiten, die Art und Weise zu verändern, wie moderne Risiko- und Compliance-Abteilungen aufgebaut und geführt werden.
NAVEX Global hatte Schwierigkeiten mit einer ineffektiven Kommunikation über Produktaktualisierungen und geplante Ausfälle, die zu Kundenfrustration und einem hohen Support-Anrufvolumen führten.
Mit Pendo hat NAVEX Global seine In-App-Kommunikationsstrategie mithilfe von Guides grundlegend verändert.
NAVEX Global hat 1.000 Support-Anrufe abgewendet, die Belastung des Support-Teams reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert.
E-Mail war früher der Standard-Kommunikationskanal für das Produktteam bei NAVEX Global, ein SaaS-Anbieter für Risiko- und Compliance-Lösungen für Unternehmen weltweit. Etwa alle sechs Wochen verschickte das Team eine E-Mail an aktive Nutzer mit Informationen zu Produktupdates und geplanten Ausfallzeiten im Zusammenhang mit diesen neuen Deployments.
Trotz dieser Kommunikation gingen während der Update-Zeiten und geplanten Ausfallzeiten weiterhin Support-Tickets von Nutzern ein, die sich einzuloggen versuchten. Es stellte sich heraus, dass nur ein sehr kleiner Prozentsatz der mehr als 500.000 monatlich aktiven Nutzer des Unternehmens diese E-Mails öffnete.
NAVEX Global benötigte einen anderen Weg, um die Aufmerksamkeit seiner großen Nutzerbasis zu gewinnen, diese Frustrationen zu beseitigen und für alle eine bessere Erfahrung zu schaffen.
Als NAVEX Global Pendo implementierte, hoffte das Unternehmen zu verstehen, wie Benutzer mit mehreren Produkten auf seiner Plattform interagierten. Shelly La Rock, Direktorin für Produktoperationen bei NAVEX Global, denkt heute darüber nach. „Ursprünglich haben wir die Verwendung von Guides nicht in Betracht gezogen, was mich jetzt irgendwie zum Lachen bringt. Unsere ursprünglichen Absichten waren, es nur für Engagement-Daten zu nutzen."
Über den ursprünglich vorgesehenen Verwendungszweck hinausgehend, beschloss Shelly zu testen, ob Pendo zur Verbesserung der Kommunikation mit den Nutzern von NAVEX Global eingesetzt werden könnte. Sie startete einen Pendo-Guide, um ein neues Update im EthicsPoint® Incident Management-Produkt des Unternehmens anzukündigen. „Ich dachte: ‚Hey, lass uns Pendo ausprobieren und schauen, was passiert.'" In den ersten 24 Stunden erreichte dieser erste Pendo-Guide fast 70 % des Kundenstamms. „Wir sind von weniger als 300 Nutzern pro Woche per E-Mail auf 24.000 pro Tag gestiegen."
Mit diesem ersten Erfolg begannen Shelly und ihr Team, Guides für vier verschiedene NAVEX Global-Produktlinien einzusetzen. Durch die vollständige Überarbeitung des Release-Benachrichtigungsprozesses schätzt Shelly, dass Pendo alle sechs Wochen 50 Arbeitsstunden für ein fünfköpfiges Team einspart. Das Team begann außerdem, Guides zu nutzen, um Kunden über Bugs zu informieren – und konnte so innerhalb von sechs Monaten bis zu 1.000 Support-Tickets abwenden und gleichzeitig die Kunden besser betreuen.
„Ich schätze, dass wir allein in den letzten sechs Monaten mithilfe von Pendo Guides mehr als 1.000 Support-Anrufe abgewendet haben. Das entspricht einem ganzen Monat – mit einem Guide, dessen Einrichtung nur wenige Minuten gedauert hat." Shelly La Rock, Director of Product Operations, NAVEX Global
„Das entspricht mehreren hundert Personenstunden Arbeit pro Jahr, die durch die Implementierung von Pendo-Guides eingespart werden", sagte Shelly. „Diese Kapazität zurückzugewinnen ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Pendo-ROI-Berechnung."
Da jede Software Bugs enthält, halfen Pendo Guides NAVEX Global auch dabei, bug-bedingte Support-Anrufe zu reduzieren. Eines Tages meldete sich der Support bei Shelly und teilte ihr mit, dass mehr als 60 Anrufe zu einem neu identifizierten Bug eingegangen waren. Shelly veröffentlichte sofort einen Guide, um Kunden darüber zu informieren, dass ein Bug-Fix in Arbeit sei. Ihr Team nutzte Guides außerdem, um Workarounds anzubieten und den Produktivitätsverlust während des Vorfalls zu minimieren. Sobald der Guide live war, gingen die Support-Anrufe zu diesem Problem deutlich zurück.
Da die positive Kundenerfahrung oberste Priorität hatte, richtete das Produktteam einen Guide gezielt an alle Betroffenen.
„Zum ersten Mal haben uns Kunden tatsächlich angerufen und sich dafür bedankt, dass wir proaktiv kommuniziert haben." sagte Shelly.
Was als Experiment mit einem einzigen Guide begann, hat sich für Shelly und ihr Team zu einer transformativen In-App-Kommunikationsstrategie entwickelt.
„Es hat uns eine völlig neue Welt eröffnet, um mit unseren Kunden kommunizieren zu können", sagte sie.
Über NAVEX
Die umfassende Suite von Ethik- und Compliance-Software, -Inhalten und -Dienstleistungen von NAVEX Global hilft Unternehmen dabei, ihre Mitarbeiter, ihren Ruf und ihr Geschäftsergebnis zu schützen. Von mehr als 14.000 Kunden als vertrauenswürdig eingestuft, werden unsere Lösungen von der größten Ethik- und Compliance-Community der Welt geprägt.
