Es scheint immer einen neuen Angriffsvektor für Cyberkriminelle zu geben, den sie verfolgen können, wenn sie nach Schwachstellen in den Systemen von Unternehmen suchen. Cybersicherheits-Marktführer Mimecastarbeitet Tag für Tag daran, jeden Angriff abzuwehren, indem E-Mail-Systeme gesichert, Daten geschützt, böswillige Aktivitäten erkannt und Mitarbeiter für Sicherheitsbewusstsein geschult werden.
Damit Kunden jedoch den vollen Nutzen aus dem Schutzwall ziehen können, den Mimecast bietet, müssen sie über das ständig wachsende Portfolio an Sicherheitsfunktionen der Plattform informiert werden. Josh Douglas, VP of Product Management bei Mimecast, und Beatrice Fabris, UX- und Content-Development-Managerin des Unternehmens, nahmen an einem kürzlich stattgefundenen Webinar teil: „Data-driven Product Growth — 3 Routes to Success", in dem sie darüber sprachen, wie sie Produktdaten nutzen, um Entscheidungen zu stärken, neue Ideen zu entwickeln, neue Funktionen zu fördern und ein besseres Produkterlebnis für Kunden aufzubauen.
Mimecast hat Pendo vor etwa zwei Jahren eingeführt, um eine Grundlage für Produktnutzungsanalysen zu schaffen, die dabei helfen, Reibungsverluste im Produkt zu verringern, Support-Tickets zu reduzieren und Upsell- sowie Cross-Sell-Initiativen zu unterstützen.
Mimecasts erster Einsatz von Pendo In-App-Guides zur Steigerung der Kundenbindung fiel mit dem Launch des Threat-Dashboard-Features zusammen, das Nutzern Einblicke in die schädlichen Aktivitäten bot, die Mimecasts Antivirenschicht auf ihren Systemen blockierte. Douglas wollte sicherstellen, dass die Nutzer auf das Feature aufmerksam wurden und ihre erste Nutzung ein reibungsloses, angenehmes Erlebnis war.
Sein Team erstellte Pendo-Guides, um Nutzer zur neuen Funktionalität zu führen: einen Lightbox-Guide zur Bewerbung des Features und einen einführenden Willkommens-Guide mit einer Video-Übersicht für diejenigen, die mit der Lightbox interagiert hatten. Anschließend führten eine Reihe von Tooltip-Guides die Nutzer durch die ersten Schritte zur Nutzung des Features. In den ersten fünf Monaten, in denen die Sequenz aktiv war, interagierten 35 % der Nutzer damit, und 33 % der Mimecast-Kunden haben begonnen, das Dashboard zu nutzen.
Anschließend machte sich das Team daran, dieselben Techniken anzuwenden, um den gesamten Onboarding-Prozess für die Connect-App zu verbessern, mit der Mimecast-Nutzer ihre Konten einrichten. Mithilfe der Nutzungsanalysen von Pendo identifizierten sie Schwachstellen in der User Journey und setzten dann Guides ein, um Ressourcen bereitzustellen, die den Nutzern zum Erfolg verhelfen sollten.
„Wir begleiten sie bei jedem Schritt", sagte Douglas. „Gibt es bestimmte Domains, die sie einrichten müssen? Gibt es zusätzliche Aufgaben, die wir empfehlen? Gibt es externe Dinge, die Sie ebenfalls tun sollten, um unsere Produkte erfolgreich zu nutzen? Es greift ein wenig von der persönlichen Note auf, die wir in unserem Support-Team haben, und erweitert sie direkt in das Produkt."
Guides haben Mimecast auch dabei geholfen, den Prozess zur Erfassung von Nutzerfeedback zu verbessern. In-App-Umfragen bieten Nutzern die Möglichkeit, ihre Meinung zu verschiedenen Bereichen der von ihnen genutzten Produkte zu teilen und gleichzeitig einen zusätzlichen Touchpoint zur Bewerbung von Funktionen oder Inhalten zu schaffen.
Ein Guide zur Erfassung von Feedback zum API-Programm von Mimecast erzielte 2.600 Umfrageantworten und 462 Kommentare, während ein weiterer Guide, der Nutzer fragte, welche zusätzlichen Informationen sie auf dem Analyse-Tab des E-Mail-Sicherheitsprodukts des Unternehmens sehen möchten, noch mehr Engagement verzeichnete und 1.000 Nutzer dazu brachte, sich durch Klicken mehr über die Funktion zu informieren. Beide Guides enthielten Links zu weiteren Ressourcen zu den jeweiligen Funktionen.
Dieser Prozess ist laut Douglas bei Mimecast zur gängigen Praxis geworden, und die daraus gewonnenen Erkenntnisse werden nicht nur zur Produktverbesserung genutzt, sondern auch dazu, die Vertriebs- und Go-to-Market-Teams besser zu informieren, damit sie tiefergehende Gespräche mit Kunden führen können.
Guides seien laut Douglas auch ein wichtiges Instrument zur Steigerung von Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten auf der Plattform von Mimecast gewesen.
Ein Leitfaden, der an die gesamte Kundenbasis von Mimecast verteilt wurde und für ein Schulungsprogramm zur Sensibilisierung für Cybersicherheit warb, führte zu 28.500 Aufrufen, 924 Klicks und mehr als 85 Demo-Anfragen. Das ergab Tausende von Leads, um die Plätze in den Sitzungen zu füllen.
Als Guides eingesetzt wurden, um kostenlose Testversionen einiger Funktionen des Unternehmens während COVID-19 zu bewerben, wiesen 81 % der abgeschlossenen Deals für die Web Security Service-Funktion und 50 % der abgeschlossenen Deals für die Sync and Recover-Funktion einen Touchpoint mit Pendo auf, wie Douglas anmerkte.
Douglas sagte, dass die Bewerbung in der App über Pendo im Vergleich zu traditionellen externen Methoden wie E-Mail regelmäßig zu einem „zweistelligen" Unterschied beim Engagement führt.
Das Tempo, mit dem Mimecasts Produkt- und Entwicklungsteams neue Funktionen herausbringen, kann so hoch sein, dass es manchmal schwierig wird, die Kundensupport-Teams des Unternehmens in deren Nutzung im großen Maßstab zu schulen. Douglas und Fabris erkannten, dass dieselben Techniken, die sie für das Onboarding neuer Nutzer verwendeten, auch dazu genutzt werden konnten, Support-Spezialisten schnell zu schulen.
Also brachte Fabris den Entwicklungsteams bei, wie man Pendo-Guides erstellt, damit sie diese in ihre Rollouts integrieren und den Prozess der Unterstützung von Support-Teams automatisieren konnten. „Wir verfolgen dieselbe Absicht wie zu Beginn, um die Kunden in die Lage zu versetzen, auch die Support-Teams zu befähigen", sagte Douglas.
Als Nächstes arbeiteten Douglas und Fabris daran, das gesamte Fallvolumen der Support-Teams proaktiv zu reduzieren, indem sie Pendo-Analysen, Pfade und Funnels nutzten, um Schmerzpunkte der Nutzer zu identifizieren, und anschließend zielgerichtete In-App-Guides , um Benutzern zu helfen, diese zu überwinden.
Bei der Implementierung einer neuen Technologie mit immensen Möglichkeiten wie Pendo neigen viele dazu, rennen zu wollen, bevor sie krabbeln oder laufen können. Fabris warnte jedoch davor, dies ohne eine geeignete Governance-Struktur zu tun.
Deshalb entschieden sich Douglas und Fabris, Pendo zunächst in Mimecasts wichtigster E-Mail-Sicherheitsanwendung einzusetzen, bevor sie es auf den Rest des Produktkatalogs ausweiteten.
Fabris richtete außerdem ein bereichsübergreifendes Pendo Advocacy Team ein, um sicherzustellen, dass jede Abteilung, die von Pendo profitieren würde, am Tisch vertreten ist. Dieses Komitee trifft sich zweiwöchentlich, wie sie erklärte, mit dem Ziel, die übergeordneten Kampagnen und Ziele des Unternehmens zu bewerten und sicherzustellen, dass alles, was mit Pendo umgesetzt wird, die Unternehmensziele unterstützt. Eine weitere bereichsübergreifende Gruppe, die sich fast täglich trifft, ist dafür verantwortlich, die Inhalte der Pendo-Guides und deren Platzierung zu steuern.
Um Pendo-Nutzungsanfragen zu organisieren, hat Fabris einen bereichsübergreifenden Masterkalender eingerichtet, der sicherstellt, dass Guides angemessen eingesetzt werden und Benutzer nicht damit überhäuft werden. Das Team hat außerdem zielbasierte Best-Practice-Vorlagen für die Erstellung und Aussteuerung der Guides entwickelt, die auf Erfolgsmetriken aus Pendos Analysen basieren.
„Pendo ist nicht nur ein Produkt-Tool, und das ist etwas, das uns sehr, sehr am Herzen liegt", sagte Fabris. „Es hat unseren Kundenbetrieb, unsere Vertriebsteams und unsere Marketingteams unterstützt. Eine klare Kommunikation sicherzustellen ist absolut entscheidend."
