Wenn es darum geht, einen effizienten Marketingbetrieb zu führen, ist es wohl kaum ineffizienter, als Kampagnen in einem Tool einzurichten, A/B-Tests in einem anderen zu verwalten und die Werbeausgaben in wieder einem anderen zu verfolgen und zu optimieren. Metadata wurde gegründet, um diese Ineffizienz zu beseitigen. Ihre Marketing-Automatisierungsplattform macht es überflüssig, dass Marketer diese Aufgaben manuell in separaten Tools erledigen müssen – so können sie sich stattdessen auf den Aufbau von mehr und strategischeren Kampagnen konzentrieren.
Aber Metadata ist eine komplexe Plattform, und die Customer-Success-Teams trugen traditionell eine große Last, um neue Nutzer zum Laufen zu bringen. Nutzer reichten ihre Kampagnen ein, und das Metadata-Team richtete alles im Produkt für sie ein – ein Prozess, der weder effizient noch skalierbar war.
Metadata begann damit, Kunden in die Lage zu versetzen, all diese Einrichtungsschritte selbst durchzuführen, indem sie In-App- und Self-Service-Supportstrategien einsetzten. Sie erkannten schnell, dass der Aufbau der erforderlichen In-App-Nachrichten und automatisierten Onboarding-Abläufe einen großen Einsatz an Entwicklungs- und Produktressourcen erforderte. Wie Josh Desmarais, leitender Produktionssupport-Ingenieur, es ausdrückte: „Wir haben in der Plattform viel Hard-Coding betrieben, und die Implementierung dieser Nachrichten hat sehr viel Zeit in Anspruch genommen."
Sie brauchten einen besseren Weg, und Pendo war die Antwort.
Das Customer-Success-Team (CS) von Metadata musste in der Lage sein, zielgerichtete In-App-Anleitungen eigenständig zu entwerfen, zu erstellen und bereitzustellen. Nach dem Einstieg mit einem Kostenloses Pendo-Konto, waren sie auf dem besten Weg, dies Wirklichkeit werden zu lassen.
„Wir wollten es den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen ermöglichen, Pendo zu nutzen und das Beste aus diesen Tools herauszuholen", bemerkte Desmarais. „Wir haben uns stärker darauf konzentriert, sowie darauf, Arbeiten zu automatisieren, die zuvor manuell und ressourcenintensiv waren."
Zunächst nutzte das CS-Team von Metadata Produktanalysen um Segmente basierend auf ihren häufigsten Nutzer-Personas zu erstellen. Anschließend ermittelten sie, an welchen Stellen Nutzer in den jeweiligen Gruppen Workflows häufig abbrachen, und identifizierten die hochwertigen Funktionen, mit denen sie die Nutzer zur Interaktion animieren wollten.
Das Metadata-Team nutzte diese Erkenntnisse, um für jedes Segment einen Kernlehrplan zu entwickeln, und erstellte anschließend In-App-Guides, um die Lerninhalte direkt im Produkt bereitzustellen. Darüber hinaus wurden Videos in die Guides eingebettet, um ein vertieftes Lernerlebnis zu bieten. So konnte das CS-Team von Metadata Kunden schulen und erfolgreiches Verhalten fördern während sie mit dem Produkt interagieren, ohne menschliches Eingreifen.
Neben dieser Arbeit des Customer-Success-Teams erkannten auch andere Teams bei Metadata den Mehrwert von No-Code-Guides in Pendo. Das Produktteam nutzte In-App-Guides um neue Funktionen anzukündigen und deren Einführung voranzutreiben, sowie Analysen, um zu verstehen, ob – und wie – Nutzer diese neuen Funktionen verwendeten.
Nach diesem ersten Erfolg beschloss Metadata, die Nutzung von Pendo auszuweiten und das kostenlose Konto zu upgraden. Vor allem wollten sie Pendos Zendesk-Integration, wodurch sie Wissensdatenbank-Artikel proaktiv dort bereitstellen können, wo sich ihre Nutzer befinden – im Produkt – über Pendos Resource Center. Dies ist eine weitere Möglichkeit, mit der das Team häufigen Fragen zuvorkommen und das Support-Ticket-Aufkommen auf einem Minimum halten kann.
„Mit der Zendesk-Integration kann ein Benutzer [in das Resource Center] klicken und sofort mit jemandem sprechen und Hilfe erhalten, was für uns ein enormer Gewinn ist", sagte Desmarais.
Metadata nutzt außerdem NPS in Pendo und verwendet Produktdaten, um einen gezielteren Ansatz zu entwickeln. Sobald Nutzer einen bestimmten Engagement-Schwellenwert erreichen, stellt das Team diesen Nutzern gezielt In-App-NPS-Umfragen zu, und die Antworten werden automatisch an Slack weitergeleitet, sodass das Kundenservice-Team die NPS-Daten in Echtzeit einsehen kann.
Schließlich hat auch das Kundensupport-Team von Metadata Pendo genutzt, um seine Support-Strategie zu verbessern. Desmarais erklärte: „Wenn es zu einer Störung der Plattform kommt, kann unser Support-Team eine In-App-Nachricht senden, um Kunden zu benachrichtigen und ihnen mitzuteilen, dass wir daran arbeiten, das Problem zu beheben." Er fuhr fort: „Wir möchten sicherstellen, dass wir unsere Kunden bei allem Kritischen sofort benachrichtigen und eine In-App-Nachricht in Pendo verwenden, um Nutzer sofort zu erreichen."
Eine Win-win-Situation: Metadata kann Nutzer schnell erreichen, und Kunden sind beruhigt, da sie wissen, dass das Team das Problem, das sie erleben, kennt und daran arbeitet, es zu beheben.
