JLL ist ein führendes professionelles Dienstleistungsunternehmen, das auf Immobilien und Investmentmanagement spezialisiert ist.
JLL benötigte eine effiziente Möglichkeit, das Bewusstsein für Produktfunktionen zu stärken und das Produkt-Engagement zu verbessern, ohne die Engineering-Ressourcen zu überlasten.
Mit Pendo In-App-Guides und Analytics optimierte JLL die Funktionseinführung, sammelte Kundenfeedback und gewann wertvolle Einblicke in die Produktnutzung.
JLL steigerte seinen NPS um 30 Punkte und reduzierte drei Tage Engineering-Arbeit auf eine Stunde.
Bahnbrechende Innovationen in der Unternehmenstechnologie entstehen längst nicht mehr nur in Technologieunternehmen. Jedes Unternehmen ist heute ein Softwareunternehmen, unabhängig davon, welche Dienstleistungen es erbringt oder welche Produkte es herstellt. Ein eindrucksvolles Beispiel dafür ist JLL, das zweitgrößte börsennotierte Maklerunternehmen der Welt.
Mit mehr als 100.000 Mitarbeitenden JLL ist ein traditionsreiches Unternehmen für Gewerbeimmobilien, das ursprünglich 1783 gegründet wurde. Doch trotz seiner glorreichen Vergangenheit hat das Unternehmen seinen Blick fest auf die Zukunft gerichtet. Über seinen Geschäftsbereich JLL Technologies (JLLT) bietet das Unternehmen Nutzern innovative, erstklassige Property-Technology-Erlebnisse (PropTech) und -Produkte – und setzt dabei auf Pendo.
JLL bietet ein globales Leistungsportfolio, das das gesamte Spektrum der Gewerbeimmobilienbranche abdeckt. Das Unternehmen unterstützt sowohl Investoren, die Gewerbeimmobilien kaufen, verkaufen und betreiben möchten, als auch Nutzer, die kleine und große Flächen suchen, ausbauen oder betreiben wollen.
Dienstleistungen für Kunden sowie Makler und andere Mitarbeitende werden zunehmend über JLLT erbracht, das 2019 gegründet wurde – unter anderem, um eine Vielzahl von Technologieentwicklungsinitiativen zusammenzuführen, die traditionell in Silos existierten. JLLT entwickelt Softwareprodukte, die Daten über den Gewerbeimmobilienmarkt erfassen, analysieren und aufbereiten. Dies wiederum hilft Maklern, Kunden bei wichtigen Entscheidungen zu beraten.
JLLT hilft Forschungsanalysten auch dabei, die richtigen Antworten zu finden, um Kunden und das gesamte Unternehmen besser zu beraten. „Wir haben eine Armee von Forschern auf der ganzen Welt, die wirklich Marktexperten sind", sagte Daniel Fenton, Director of Product in JLLTs Market-Intelligence-Gruppe. „Sie beobachten den Büromarkt, den Industriemarkt, Rechenzentren, Einzelhandel, Gesundheitswesen, all diese verschiedenen Facetten – und sie nutzen unsere Technologie, um diese Daten zu erfassen und zu verwalten."
Ein wichtiges Produkt, das Fenton und sein Team betreuen, ist Blackbird. Es handelt sich um eine geospatiale Visualisierungsplattform, die darauf ausgelegt ist, Kunden Marktkenntnisse auf visuell ansprechende Weise zu vermitteln. Da die Plattform bereits seit einigen Jahren existiert, hat sie im Laufe der Zeit eine breite Palette an Funktionen angesammelt. Angesichts dieses umfangreichen Funktionsumfangs wollte JLLT sicherstellen, dass neue Funktionen nicht im Rauschen untergehen und dass Makler diese schnell nutzen und daraus Mehrwert ziehen können. Kurz gesagt, Sie wollten das Bewusstsein für neue Funktionen fördern und diese unterstützen, ohne dabei zu viele Ressourcen der Entwicklungsteams zu beanspruchen..
„Das Schlimmste für ein Produktteam ist es, etwas zu entwickeln, das die Leute nicht nutzen", sagte Fenton. Um sicherzustellen, dass dies nicht der Fall sein würde, erklärte er: „Wir haben früher ziemlich viel Engineering-Aufwand und Designzeit damit verbracht, eigene Leitfäden zu erstellen, die den Leuten helfen sollten, herauszufinden, welche neuen Funktionen verfügbar waren. Früher hat das so etwas wie drei Tage gedauert."
Doch es gab einen besseren Weg, die organisatorische Effizienz zu steigern und gleichzeitig wertvolle Entwicklerzeit zu sparen. JLLT wandte sich an Pendo In-App-Guides , um Benutzer bei neuen Funktionen zu unterstützen und sie damit vertraut zu machen – und erzielte sofort einen Vorteil, da die Aufgabenzeiten sanken. Was früher drei Tage manuelle Arbeit für einen Entwickler bedeutete, so Fenton, kann jetzt von einem Produktmanager in einer Stunde erledigt werden.
Genau wie sie Pendo nutzten, um die organisatorische Effizienz zu optimieren, setzte Fentons Team es auch ein, um wichtiges Nutzerfeedback zu sammeln, insbesondere Net Promoter Score (NPS), auf Blackbird, um die Stimmung der Makler auf der Plattform zu messen.
„Broker sind eigentlich eher wie Kunden", erklärte Fenton, „denn sie können innerhalb der Branche von Unternehmen zu Unternehmen wechseln und ihr Geschäft mitnehmen. Daher ist es für uns wirklich wichtig, dass die Broker das Gefühl haben, dass wir großartige Software für sie entwickeln." Mit anderen Worten: Der NPS bot Fenton und dem Market-Intelligence-Team Einblicke darin, wie viel Mehrwert die Broker aus Blackbird als Plattform zogen.
„NPS hat wirklich das Problem gelöst, wie wir den Wert von Blackbird messen können, wenn wir keine Möglichkeit haben, direkte Einnahmen darauf zurückzuführen. Arbeiten wir nur auf der Grundlage dessen, was die Leute sagen? Das gab uns eine Möglichkeit, diese Stimmung tatsächlich zu messen."
Eine weitere intern entwickelte App, die Fentons Team verwaltet, ist MarketSphere. Es handelt sich um eine Business-Intelligence-Plattform, die Daten aus dem gewerblichen Immobilienbereich erfasst und zusammenstellt und Maklern, Forschern und Kunden entsprechende Berichte und Analysen liefert.
„Um Statistiken konsistent über alle unsere Märkte hinweg liefern zu können, mussten wir auf einem gemeinsamen System arbeiten", erklärte Fenton. Was zur Entwicklung der App führte, war die Möglichkeit, einen einheitlichen Datenberichtsstandard über alle Märkte hinweg bereitzustellen und die damit einhergehende höhere Effizienz.
Wie Blackbird war auch MarketSphere seit einer Reihe von Jahren im Einsatz, und Fenton und sein Team vermuteten, dass eine Reihe angesammelter Funktionen nicht genutzt wurden und eingestellt oder verbessert werden könnten. Die Anbindung von MarketSphere an eine herkömmliche Analyseplattform war jedoch mit unvertretbar hohen Kosten verbunden. Daher holte das Team Pendo ins Boot.
„Wir hatten nicht die Funktionsnutzungsdaten, die wir in unserer bestehenden Datenbank haben wollten", sagte Fenton, „aber mit Pendo hatten wir plötzlich Erkenntnisse, die wir zuvor in einem relativ älteren Produkt nie hatten."
Nachdem sie den Wert der von Pendo bereitgestellten Nutzungsdaten erkannt und begonnen hatten, die MarketSphere-Funktionen entsprechend zu aktualisieren, weitete das Market-Intelligence-Team die Nutzung von Pendo auf der Plattform aus. Wie bei Blackbird begann JLLT auch bei MarketSphere, NPS-Feedback zu erfassen – und hat seitdem einen Anstieg des Scores um 30 Punkte seit Beginn der Erfassung. Weitere Anwendungsfälle umfassten das Hinzufügen von In-App-Guides für Schulungen sowie die Bereitstellung von Kommunikation rund um Updates und neue Funktionen. Vor allem half Pendo dem JLLT-Team, bessere, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Schließlich sagte Fenton: „Fakten lassen sich nicht bestreiten."
