Wie Credly Pendo und Calendly für schnellere und tiefgründigere Nutzerforschung kombiniert hat

Niemand weiß besser, was die Menschen von Ihrer Plattform brauchen, als diejenigen, die sie täglich nutzen.

Bei Credly, der Plattform für digitales Credential-Management, weiß Produktmanagerin Adrienne Peirce das genau und verbringt viel Zeit damit, Kundeninterviews zu führen, um stets den Überblick darüber zu behalten, was die Nutzer der Plattform brauchen und wie sie das Produkt wahrnehmen. 

Aber die manuelle Identifizierung der richtigen Kunden für sehr spezifische Themen ist ineffizient und zeitaufwendig. „Ein großer Teil des Produktmanagements besteht darin, zu wissen, was Kunden wollen, anstatt zu raten, was sie brauchen", sagte sie. „Es war sehr schwierig, Kunden in einen Dialog einzubeziehen."

Peirce wollte den Prozess zur Gewinnung von Interviews optimieren und es Kunden erleichtern, diese eigenständig zu planen – die Integration von Pendo mit Calendly erwies sich dabei als das perfekte Werkzeug.

Sie hatte die Terminplanungs-App Calendly genutzt, um Interviews zu vereinbaren, und erkannte als Pendo-Nutzerin, dass die Integration es ihr ermöglichen würde, die Planungsfunktion in Pendo-In-App-Guides einzubetten – sodass Nutzer direkt innerhalb der Credly-Plattform angesprochen und dazu animiert werden konnten, ein Gespräch zu vereinbaren.

Pendo erleichterte es ihr auch, nur die Kunden anzusprechen, die eine Funktion aktiv nutzten, über die sie mehr erfahren oder die sie verbessern wollte. „Ich konnte den Guide direkt auf der Seite dieser Funktion platzieren, denn ich gehe davon aus, dass man die Funktion nutzt, wenn man sich auf dieser Seite befindet", sagte sie. „Es ist eine viel schlankere und agilere Art, Kunden anzusprechen. Das endlose Hin und Her per E-Mail hatte damit ein Ende."

Dieser Ansatz hat den Kreis der Nutzer, mit denen Peirce in Kontakt treten kann, erweitert, sowohl das Volumen als auch die Regelmäßigkeit der Feedback-Erfassung erhöht und deutlich tiefere Einblicke in Nutzungsverhalten und Stimmungsbild ermöglicht. Sie verglich den Unterschied mit dem Wechsel von der Wasserfall-Entwicklung zur agilen Entwicklung im Softwarebereich und schätzt, dass sie zwei- bis viermal so viel wertvolles Nutzerfeedback erhält wie vor der Einführung der Integration. Diese Erkenntnisse sind inzwischen entscheidend für Credlys Produktstrategie und Planungsprozesse.

„Es hat das Spielfeld für alle unsere Kunden angeglichen. Ich sprach mit Menschen, von denen ich sonst nicht gewusst hätte, dass ich sie kontaktieren sollte", sagte sie. „Wir haben unsere Schwerpunkte auf einige Teile der Plattform verringert und auf andere erhöht."

Die Analysen von Pendo helfen Peirce außerdem dabei, die Gespräche mit Kunden gezielt zu steuern und das Beste aus ihnen herauszuholen. Vor dem Gespräch analysiert sie die Nutzung der Plattform durch den jeweiligen Kunden, um dessen Anwendungsfälle im Voraus zu kennen und die begrenzte Zeit mit dem Kunden auf die wichtigsten Themen konzentrieren zu können.

Pendo-Daten haben außerdem die meistgenutzten Bereiche der Plattform aufgezeigt, was das Team dazu veranlasst hat, ihre Benutzeroberfläche neu zu konfigurieren, um diese Funktionen für alle Benutzer sichtbarer und leichter zugänglich zu machen, sowie die am wenigsten genutzten Funktionen, von denen einige eingestellt wurden. „Es ist so nützlich, Daten zu haben, die diese Entscheidungen unterstützen", bemerkte sie.

Kürzlich hat Peirces Team begonnen, die Core-Events-Funktion von Pendo zu nutzen, um die Time-to-Value für jedes der zehn wichtigsten Features der Plattform zu überwachen. Diese Informationen helfen ihnen dabei, segmentspezifisches Onboarding für neue Nutzer sowie featurespezifische In-App-Walkthroughs zu entwickeln, damit Nutzer so schnell wie möglich einen Mehrwert in der Plattform erkennen – ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung.