Coursera kooperiert mit über 300 führenden Universitäts- und Branchenpartnern, um ein breites Katalogangebot an Inhalten und Abschlüssen anzubieten, darunter Kurse, Spezialisierungen, professionelle Zertifikate, geführte Projekte sowie Bachelor- und Masterstudiengänge.
Coursera musste das Onboarding skalieren, um einen Anstieg neuer Nutzer aufzufangen, und wollte die Produktplanung auf Datenbasis ausrichten.
Sie erstellten automatisierte Onboarding-Flows für neue Nutzer mit Pendo Guides und nutzten Analytics, um zu entscheiden, welche neuen Funktionen entwickelt und welche verworfen werden sollten.
Coursera konnte das Nutzer-Onboarding skalieren und automatisieren sowie die Entwicklung hochwertiger Funktionen besser priorisieren.
Da Schulen und Universitäten während COVID-19 auf Online-Unterricht umstellten und durch wirtschaftliche Turbulenzen verdrängte Arbeitnehmer bestrebt waren, sich weiterzuqualifizieren und neue Stellen zu finden, ist die Nutzung von Bildungstechnologie und Online-Lernplattformen seit dem Frühjahr stark gestiegen.
Infolgedessen Coursera, ein führendes Unternehmen im Bereich Online-Bildung, das virtuelle Kurse von Hunderten von Hochschulen und Universitäten anbietet, sah sich mit einem starken Zustrom neuer Nutzer auf seiner Plattform konfrontiert und stand vor der Herausforderung, alle schnell auf den neuesten Stand zu bringen. Zudem fungierte das Unternehmen als Rettungsanker für Universitäten, die ihren virtuellen Unterricht schnell ausbauen wollten, indem es seinen Kurskatalog Professoren für den Einsatz im Unterricht kostenlos zur Verfügung stellte. Viele dieser Lehrenden hatten die Plattform noch nie genutzt, und einige hatten noch nie online unterrichtet.
Das bedeutete, einen Prozess zu skalieren und zu automatisieren, der bisher sehr manuell ablief, sagt Terri Czerwinski, Produktmanagerin bei Coursera. Um die Aufgabe zu bewältigen, wandte sich das Produktteam an Pendo. Pendos In-App-Guidance und Messaging-Funktionen die Infrastruktur bereitstellten, die sie benötigten, um automatisierte Onboarding-Abläufe und Messaging.
„Wir sind innerhalb weniger Monate von einer kleinen Anzahl von Kunden zu einer sehr, sehr großen Anzahl von Kunden gewachsen", sagt Czerwinski. „Wir haben uns stark auf Pendo verlassen, sowohl um ihnen zu zeigen, wie sie das Produkt verwenden, als auch um unsere Online-Webinare zu vermarkten, damit sie uns darüber sprechen hören konnten, wie sie es noch effektiver nutzen können."
Pendo hilft auch den Professoren von Coursera dabei, ihre Kurse auf Kurs zu halten. Da die persönliche Interaktion zwischen Studierenden und Professoren kaum oder gar nicht stattfindet, ist es für Lehrende nicht immer einfach, jeden einzelnen Studierenden im Blick zu behalten und sicherzustellen, dass dieser aufmerksam ist und im virtuellen Format nicht den Anschluss verliert.
Genau hier nutzt Coursera Daten von Pendo und anderen Quellen, um Nutzung und Engagement zu überwachen und Studierende, die zurückfallen, auf die Wege zu lenken, denen die erfolgreichsten Studierenden folgen. So können die Daten beispielsweise zeigen, dass Studierende, die das erste Videoseminar innerhalb von fünf Minuten nach Kursbeginn ansehen, den Kurs mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit abschließen. Daher wird nach der Einschreibung eine Nachricht an die Studierenden gesendet, die sie zu diesem ersten Video weiterleitet, erklärt Produktmanagerin Helen Zou.
Pendo war laut Czerwinski auch bisher ein wichtiges Werkzeug, um die produktweite Akzeptanz bei Coursera zu fördern. In-App-Guides werden routinemäßig an Administratoren gerichtet, wenn diese sich anmelden, um auf neue Funktionen hinzuweisen und sie durch deren erste Nutzung zu führen.
In-App-Umfragen werden häufig eingesetzt, um Nutzerfeedback zu Funktionen zu sammeln, die sich in der Entwicklung oder im Beta-Test befinden, um diese zu verfeinern und ihren Nutzen zu maximieren. Diese Daten helfen dabei, Schwachstellen bei den Nutzern zu identifizieren, sodass sie zu der vorhandenen Funktion weitergeleitet werden können, die Abhilfe schafft, oder neue Funktionen entwickelt werden können, um das Problem zu lösen, erklärt Senior-Produktmanagerin Jenny Wolochow. Diese Methode führte das Team beispielsweise zu der Erkenntnis, dass Administratoren das Erstellen von Quizzes als zu zeitaufwendig empfanden, woraufhin eine Funktion entwickelt wurde, mit der Nutzer Google Docs mit den Quiz-Informationen direkt in die Plattform importieren können.
Und, so Czerwinski, helfen Pendo-Daten dabei, die Wege zu untersuchen, die Nutzer durch die Plattform nehmen, zeigen, welche Funktionen stark genutzt werden und mit welchen Nutzer kaum interagieren, und A/B-Tests durchführen, etwa dazu, wo eine Funktion auf einer Seite platziert ist, um die Nutzung zu fördern. „Das hilft uns, die Trends und Ergebnisse zu verstehen, die mit Verhaltensweisen zusammenhängen", sagt sie.
Als Pendo-Daten darauf hindeuteten, dass eine große Anzahl von Nutzern an einem bestimmten Punkt der Plattform nicht weiterkam – etwa Lehrende, die es nach ihrer ersten Anmeldung versäumten, Studierende in ihren Kurs einzuladen –, wurden Pendo-Guides entwickelt und eingesetzt, um Best Practices zu vermitteln.
Jedes Jahr veranstaltet das Team von Coursera seine jährliche Konferenz, um die neuesten Trends und Best Practices im Online-Lernen sowie die neuesten Teile der Plattform vorzustellen.
Und wie in jedem ihrer letzten sieben Jahre im Unternehmen wird von Wolochow erwartet, dass sie etwas Neues auf den Markt bringt. Wolochow verantwortet den Teil der Plattform, den Lehrende und Hochschulmitarbeitende nutzen, um Online-Kurse zu erstellen und zu verwalten. In der Vergangenheit hatte sie eine Kombination aus Intuition und Nutzerfeedback eingesetzt, um die Produktentwicklung zu steuern.
Bei der letzten Konferenz verfolgte ihr Team einen anderen Ansatz.
„Wir haben Daten von Pendo genutzt, um herauszufinden, welche Seiten von Partnern am häufigsten besucht wurden, und haben uns angesehen, womit sie am meisten interagiert haben", sagte sie. Diese Erkenntnisse veranlassten das Team, in UX-Verbesserungen auf der meistgenutzten Seite zu investieren – Änderungen, die Pädagogen und Partner in Zufriedenheitsumfragen, die ebenfalls über Pendo durchgeführt wurden, hoch bewerteten.
Datengestützte Entscheidungsfindung ist für Coursera eine jahrelange Reise. Letztendlich ist es Wolochows Ziel, aus Daten und Nutzerforschung genügend Erkenntnisse zu gewinnen, um mit Überzeugung Ja zu den vielversprechendsten Projekten und Nein zu den übrigen sagen zu können.
„Wir haben weder die Zeit noch die Ressourcen, um alles zu tun", sagt Wolochow. „Wenn wir Prioritäten setzen, entscheiden wir uns dafür, einen Anwendungsfall oder ein Problem für einen Stakeholder gegenüber einem anderen zu lösen."
Coursera nutzt Pendo hauptsächlich aus diesem Grund – um die Jas und Neins mithilfe von Produktnutzungsdaten und qualitativer Forschung aus Umfragen und Experimenten herauszufiltern. Manchmal bedeutet ein „Nein" das Entfernen von Dingen, die bereits in der Plattform vorhanden sind.
Letztendlich ist es ihr Ziel, sicher zu sein, dass die wenigen Ja-Antworten für Tausende von Lehrkräften, die Kurse und Lernmaterialien auf der Plattform anbieten, ein herausragendes Produkterlebnis schaffen.
