United ist die größte Fluggesellschaft der Welt und befördert jedes Jahr 140 Millionen Menschen zu mehr als 300 Zielen auf sechs Kontinenten.
Wie kann die Fluggesellschaft Produktivität und Effizienz steigern, ohne die Mitarbeiterzahl bei kritischen Kommunikationsereignissen massiv zu erhöhen?
United verließ sich auf Pendo Guides, um Nutzern während des CrowdStrike-Ausfalls 2024 dringende Nachrichten zu übermitteln und Mitarbeiter zu neuen Apps zu migrieren.
Sie verzeichneten eine höhere Akzeptanz der neuen internen Softwareanwendungen und konnten dringende Informationen sofort in Echtzeit kommunizieren.
Stellen Sie sich vor, die geschäftskritische Cloud-Software Ihres Unternehmens würde plötzlich offline gehen.
Stellen Sie sich einen Ausfall vor, der so massiv ist, dass allein das Wiederhochfahren Ihrer Systeme einen weiteren Absturz verursachen könnte.
Das war das Albtraumszenario, mit dem United Airlines konfrontiert war, als der CrowdStrike-Ausfall 2024 eintrat. Der Ausfall betraf 26.000 Computer an 365 Standorten und zwang das Unternehmen zur Streichung von über 700 Flügen.
Als United bereit war, ihre Systeme neu zu starten, standen sie vor einer weiteren Krise: Mehr als 100.000 Mitarbeiter wieder in ihre Tools zu bringen. „Es gab einen solchen Ansturm von Nutzern und Aktivitäten, dass wir den Datenverkehr auf verschiedene Instanzen umleiten mussten, damit unsere Tools die Last bewältigen konnten", sagt Andrew Harrison, Senior Manager für Betrieb, Produkte und Strategie bei United.
Da erkannte Harrisons Team, dass die benötigte Lösung bereits in ihrer internen Software im Einsatz war.
Vor der CrowdStrike-Krise arbeitete United daran, seine internen Software-Tools zu modernisieren. Es war ein enormes Unterfangen: United hatte 24 separate Teams, jedes mit einem eigenen Entwicklungsbereich. Dies führte zu isolierter Entwicklung und redundanten Anwendungen.
Insgesamt umfasste die interne Softwarelandschaft über 85 Anwendungen, viele mit doppelter Funktionalität. „Team A würde ein Tool mit 20 Datenpunkten entwickeln. Team B würde ein weiteres mit ihre 20 Datenpunkte, aber nur ein oder zwei wären unterschiedlich", sagt Harrison. Anstatt die sich überschneidenden Tools zu konsolidieren, würde jedes Team dann die fehlenden Datenpunkte der anderen in separate Tools integrieren und so das isolierte Ökosystem aufrechterhalten.
United nutzt die Leistungsfähigkeit von Pendos Produktanalysen und In-App-Guides, um den Ballast abzubauen. Mit den aus Pendo gewonnenen Erkenntnissen können sie die richtigen Anwendungen zur Abschaltung auswählen und die Entwicklung auf die meistgenutzten und wichtigsten Apps konzentrieren.
Ein Hauptziel für die Ablösung war ein veraltetes, befehlszeilenbasiertes Legacy-System namens Unimatic. „Für jede Information muss man einen bestimmten Befehl eingeben, und wenn man die Befehle nicht kennt, hat man keine Ahnung, wie man das Tool benutzt", sagt er. „Die Leute, die es programmieren, versuchen seit Jahren, in Rente zu gehen. Wir haben sie gehalten, weil Unimatic nach wie vor einen Großteil der Airline betreibt."
United entwickelte ein neues System namens Volare, das schneller, prädiktiver und benutzerfreundlicher war. Nun mussten die Mitarbeiter nur noch schnell und effizient auf das neue System umsteigen.
Harrisons Team hat Pendo Guides in beiden Tools eingesetzt, um den Benutzern zu helfen, ihr Unimatic-Wissen auf Volare zu übertragen. „Also", sagt Harrison, „wenn ich versuche, diesen Befehl in Unimatic auszuführen, kann ich auf diesen Guide klicken, und er zeigt mir genau, wie ich dasselbe in Volare mache."
Pendo ermöglichte es Harrisons Team, den Wechsel zu beschleunigen, indem es die Leistungsfähigkeit von Produktanalysen und In-App-Guides nutzte, um Reibungspunkte zu erkennen und Benutzer durch diese zu führen. Laut Harrison trug die strategische Platzierung dieser Guides dazu bei, durch eine schnelle Eingewöhnung in die neue Software eine höhere Akzeptanz zu erzielen.
Um den Wechsel noch einfacher zu gestalten, nutzte United das Pendo Resource Center um sicherzustellen, dass Benutzer nicht mit irrelevanten Tutorials belastet wurden. Anstatt die gesamte Belegschaft durch ein mühsames einmaliges Schulungsmodul außerhalb der App zu führen, ermöglichten sie den Mitarbeitern, das Resource Center in Volare zu erkunden und das zu finden, was für sie am wichtigsten war.
Infolgedessen fiel es den United-Mitarbeitern leichter, den Wechsel zu vollziehen, was bedeutete, dass United beginnen konnte, Unimatic abzulösen.
Mit der Hilfe von Pendo war United auf einem guten Weg, endgültig von Unimatic zu migrieren. Dann traf der CrowdStrike-Ausfall ein.
Als United seine Systeme neu startete, mussten sie schnell kommunizieren, wo und wie Benutzer wieder auf ihre Software-Tools zugreifen sollten. Harrison erkannte, dass Pendo der gesuchte Retter sein könnte.
Mithilfe von Pendo Guidesrichtete United eine technische Warnmeldung ein, die ein Benutzer beim Öffnen von Volare sehen würde. Je nach Standort wurden sie zur entsprechenden Instanz weitergeleitet, in die sie sich einloggen sollten. Dies half den Administratoren, die Verkehrslast zu verteilen, um Engpässe, Überlastungen und Abstürze zu vermeiden.
Pendo half United geholfen, sich reibungslos von der Katastrophe zu erholen. Darüber hinaus half der Wiederherstellungsprozess tatsächlich dabei, Mitarbeiter von Unimatic zu Volare zu bewegen. „Wir haben einen großen Anstieg bei den Personen gesehen, die hereinkamen, um die Guides anzusehen und sie zu nutzen, um die Workflows durchzuführen, die wir in der Anwendung von ihnen wollten", sagte Harrison.
United arbeitet weiterhin mit Pendo zusammen, um seine Softwarelandschaft zu reduzieren. „Wir haben 85 Tools in unserem Network Operations Center", sagt Harrison, „und vieles von dem, was wir versuchen zu tun, ist, [viele davon] zu konsolidieren und abzulösen."
Dennoch, so stellt er fest, werfen diese Bemühungen Fragen auf: Welche Nutzer sind betroffen? Wie verwenden sie die betreffenden Apps? Wie wird die neue Arbeitsweise aussehen?
Mit Pendo verfügt United über die analytischen Kapazitäten, um diese Fragen zu beantworten. Und vor allem haben sie die Werkzeuge, um eine schnelle und reibungslose Einführung neuer Lösungen zu gewährleisten. „Wir können Pendo jetzt auf diesen Anwendungen einsetzen", sagt Harrison. „Wir können sie von einer zur anderen führen. Pendo in großem Maßstab einzusetzen ist entscheidend dafür, was als Nächstes für uns kommt."
“„Die Einführung von Pendo in großem Maßstab ist ein wichtiger nächster Schritt für uns.""
Auch wenn der geplante Flugplan von United unerwartete Turbulenzen erlebt, wissen sie, dass Pendo bereit ist zu helfen.
