Cartegraph steigert die Akzeptanz mobiler Apps und spart Behörden Zeit und Geld bei der Verwaltung städtischer Infrastruktur und Parkinfrastruktur

Mit kilometerlangen Straßen, weitläufigen Grünanlagen und Hunderten von Lichtmasten, Parkbänken, Wegweisern und mehr ist die Instandhaltung der städtischen Infrastruktur ein enormer Aufwand.

Und es geht nicht nur um Instandhaltung. Kommunalverwaltungen müssen Straßen, Parks und öffentliche Plätze kontinuierlich verbessern – und das auf eine Weise, die Spenden- und Steuergelder sinnvoll einsetzt. Eine Reihe von Web- und mobilen Apps, entwickelt vom in Iowa ansässigen Cartegraph versetzt Städte, Parks und Behörden – ihre Führungskräfte und Außendienstmitarbeiter – in die Lage, Infrastrukturprojekte zu verwalten, Anlagen zu verfolgen und Fortschritte zu berichten. Durch Cartegraph tragen sie dazu bei, das städtische Leben für Dutzende Millionen Menschen in den Vereinigten Staaten jedes Jahr zu verbessern.

Mit seinem Fokus auf eine möglichst leistungsstarke Verwaltung bietet Cartegraph eine mobile App, die es Außendienstteams erleichtert, ihre Arbeit zu organisieren. Ziel ist es, diesen Mitarbeitern Zeit bei wartungsbezogenen Papierkram und der Rückmeldung an ihre Vorgesetzten in der Kommunalverwaltung zu sparen. Dabei muss die Nutzung so einfach wie möglich sein – die Mitarbeiter sollen ihre Zeit mit der Erledigung von Aufgaben verbringen, nicht mit der Bedienung einer App. 

Pendo spielt bei dieser Arbeit eine wichtige Rolle. Durch die Verfolgung der Funktionsnutzung in Pendo erfährt das Cartegraph-Produktteam, wo es In-App-Nachrichten bereitstellen soll, um Verhaltensweisen in der App zu fördern, die die Mitarbeiter dazu bringen, die Arbeit im Außendienst effizienter zu erledigen. In den sechs Monaten nach der Einführung von Guides (wie der folgenden Serie) in der mobilen App verzeichnete Cartegraph einen Anstieg der mobilen Nutzung um 62 %. 

Auf der Web-Seite integriert das Produktteam MindTouch, sein Wissensdatenbank-Tool, in ein Pendo Resource Center damit Benutzer auf Hilfedokumente und Artikel zugreifen und während der Nutzung der Anwendung problemlos den Support kontaktieren können. Da der Kundenstamm im vergangenen Jahr gewachsen ist und sich stärker engagiert hat, hat Cartegraph ein erhöhtes Fallaufkommen bewältigt und sein Serviceniveau verbessert, ohne zusätzliche technische Support-Ressourcen zu benötigen. Product Owner Jon Kremer bezeichnet das als „einen großen Gewinn" für Kunden und Cartegraph gleichermaßen. 

Kremers Team hat außerdem NPS-Umfragen gestartet um die Stimme des Kunden in die Produkt-Roadmap einzubringen. Gemeinsam mit dem Customer-Success-Team haben sie qualitatives Feedback aus Umfragen mit Produktnutzungsdaten abgeglichen, um die von den zufriedensten und unzufriedensten Kunden genutzten Funktionen zu analysieren und Verbesserungsbereiche im Produkt zu identifizieren. Das UX-Team hat diese Daten genutzt, um Kunden für Interviews zu identifizieren oder frühe Prototypen neuer oder verbesserter Funktionen zu zeigen. 

Diese gezielten Web- und Mobile-Verbesserungen haben in Kombination mit In-App-Schulungen und -Anleitungen zu Upgrade-Möglichkeiten für das Cartegraph-Team geführt. Je mehr Funktionen ein Kunde nutzt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er erweiterte Optionen wie den Scenario Builder hinzufügt – ein prädiktives Budgetierungstool für Behörden, so Kremer.

Die Produktänderungen von Cartegraph erleichtern es Behörden, die anspruchsvolle Arbeit der Instandhaltung und Modernisierung von Park- und Stadtinfrastruktur zu bewältigen. Ihre Arbeit wirkt sich jedoch letztlich auf uns alle aus: Gut gepflegte Parks, Straßen und öffentliche Räume verbessern die Lebensqualität der Bewohner.