Boomi ist die Plattform für intelligente Konnektivität und Automatisierung. Verbinden Sie alle mit allem, überall.
Boomi benötigte die Tools, um granulare Plattform-Einblicke zu gewinnen und in seiner Umstellung auf eine produktgeführte Wachstumsstrategie auf diese Einblicke reagieren zu können, um eine tiefere Kundenbindung und eine schnellere Akzeptanz zu fördern.
Die Plattform von Pendo lieferte die Einblicke und Tools zur Entwicklung durchgängiger produktgeführter Strategien und erleichterte so die Optimierung des Onboardings, die Verbesserung der Feature-Akzeptanz und die Verkürzung von Verkaufszyklen.
Mit Pendo hat Boomi skalierbare Self-Service-Onboarding-Lösungen für neue Benutzer entwickelt, Verkaufszyklen für Testbenutzer verkürzt und die Funktionseinführung verbessert.
Es ist kein Geheimnis, dass produktgeführte Strategien – solche, die das Produkt in den Mittelpunkt aller Aktivitäten einer Organisation stellen – zum bevorzugten Ansatz einiger der erfolgreichsten modernen Unternehmen werden. Schließlich ist Ihr Produkt der Teil Ihrer Organisation, mit dem Kunden am häufigsten in Berührung kommen, und das macht es zu einem idealen Motor für Wachstum.
Ed Macosky, SVP und Leiter des Produktbereichs bei der Integrationsplattform Boomi, betrachtete den produktorientierten Ansatz als den richtigen Weg, um das Unternehmenswachstum auf die nächste Stufe zu heben. Sein Team benötigte jedoch die richtigen Tools, um dies zu verwirklichen – Tools, die sowohl tiefgehende Einblicke in die Plattformnutzung als auch Möglichkeiten bieten, schnell auf diese Informationen zu reagieren und Kunden zum Erfolg zu verhelfen.
Die Lösung: Pendo.
„Es gab Lösungen wie Google Analytics, Mixpanel und Pendo für Analytics, und dann gab es aus der Guide-Perspektive WalkMe und einige andere ähnliche Produkte. Pendo befand sich, so unser Gefühl, genau im Sweet Spot dieser beiden Ziele, die wir erreichen wollten", sagte Produktmanager Brett Henry.
Für das Boomi-Team ging die Investition über den bloßen Kauf des Pendo-Produkts hinaus. Es ging auch um den Wissensaustausch, der auf Pendos eigenem Engagement für eine produktorientierte Kultur. „Nicht nur durch die Nutzung des Produkts könnten wir viel lernen, sondern auch durch den Aufbau von Beziehungen zu Pendo und ein besseres Verständnis davon, wie man ein produktgeführtes Unternehmen wird", sagte Henry.
Hier sind fünf Wege, wie Boomi mit Pendo produktorientierter geworden ist:
Von dem Moment an, in dem Pendo installiert wurde, gewannen Macosky und Henry ein völlig neues Maß an Einblick in ihr Produkt. „Wir haben es wirklich schnell implementiert, und sofort hatten wir Zugriff auf Verhaltensdaten der Nutzer", sagte Macosky.
Pendos Fähigkeit, auf der Grundlage dieser Erkenntnisse zu handeln und sie zu nutzen, um zielgerichtete In-App-Guides – alles innerhalb einer einzigen Plattform – hob es von anderen Lösungen ab, die das Team evaluiert hatte; hier bot sich die Möglichkeit, durchgängige produktgesteuerte Strategien umzusetzen.
Eine der ersten großen Überraschungen kam, als Pendo enthüllte, dass die aktivsten Nutzer auf der Plattform nicht die Kunden, von denen sie historisch gesehen Feedback eingeholt hatten. „Wir haben auf eine ganze Reihe von Leuten geachtet, die möglicherweise nicht erfolgreich waren oder einfach die Lautesten waren", sagte er. „Pendo hat uns gezeigt, dass es eine ganze Gruppe erfolgreicher Nutzer gibt, die nicht mit uns sprechen, also haben wir uns auf sie konzentriert, um herauszufinden, warum sie erfolgreich waren."
Das Team konnte diese Informationen dann nutzen, um produktgesteuerte Taktiken zu entwickeln, die den Erfolg der Nutzer fördern, und die Einbindung dieser begeisterten Nutzer priorisieren, um die Produktplanung besser zu informieren.
„Pendo hat uns eine Menge Daten geliefert, von denen wir gar nicht wussten, dass sie existieren, und das hat uns ermöglicht, schnell Entscheidungen darüber zu treffen, auf welche Funktionen wir uns konzentrieren wollen und wie wir unser Produkt stärker in eine produktgeführte Richtung lenken wollen", sagte Macosky. „Durch die Daten konnte ich dem Kunden näherkommen."
Mithilfe von Pendo-Daten konnte das Boomi-Team Strategien entwickeln, um sicherzustellen, dass Benutzer von Anfang an erfolgreich sind und einen Mehrwert in der Plattform finden – unabhängig davon, ob es sich um zahlende Nutzer oder Nutzer in einer Testphase handelt.
Das erste Projekt des Teams bestand darin, einen In-App-Onboarding-Prozess zu entwickeln, der so wenig Reibung wie möglich für diejenigen bietet, die mit der Plattform beginnen. Die Idee war, dass ein Kunde die Software installieren, sich anmelden und sofort loslegen kann – vollständig im Self-Service-Verfahren, ausschließlich innerhalb der Plattform.
„Wir haben ein Produkt, das einfach zu bedienen ist, aber wir lösen sehr komplexe Dinge. Es war für uns immer eine Herausforderung, Menschen sehr schnell einzuarbeiten", sagte Macosky.
Sie nutzen Pendo-Guides, um den Prozess zu automatisieren und zu skalieren, und erstellen mehrstufige Walkthroughs, die neue Benutzer durch die Grundlagen bis hin zur Erstellung ihrer ersten Integration führen.
Die Analysen von Pendo und die einfache Erstellung von Guides haben es dem Team außerdem ermöglicht, verschiedene Iterationen des Onboarding-Prozesses schnell per A/B-Test zu prüfen und zu sehen, welche Guides funktionieren – ohne langwierige Entwicklungszyklen oder Unterstützung durch das Engineering-Team.
„Es ermöglicht uns, schnell zu scheitern", sagte Macosky. „Wenn wir einen Guide testen und er nicht funktioniert, schwenken wir auf etwas anderes um. Mit Pendo haben wir einfach so viel mehr Agilität." Henry fügte hinzu: „Wenn wir versuchen wollten, einige dieser Dinge über eine typische Engineering-Pipeline zu erstellen und dann A/B-Tests durchführen zu können, müsste das auf eine Roadmap und wir würden das vielleicht, wenn wir Glück haben, nächstes Jahr angehen."
Pendos Einblick in die Nutzung der Boomi-Plattform hat auch dazu beigetragen, die Dauer eines typischen Verkaufszyklus für Nutzer der kostenlosen Testversion zu verkürzen.
Vor Pendo, so Henry, erforderte jeder Einblick in die Testerfahrung, um Optimierungspotenziale zu identifizieren, den Einsatz von Entwicklungsressourcen, konnte Monatedauern und lieferte oft nicht den erforderlichen Detailgrad.
Heute nutzt das Team Pendo-Daten, um die Nutzung der AtomSphere-Plattform in der kostenlosen Testphase genauer zu analysieren und herauszufinden, wo Nutzer nicht weiterkommen oder auf Hindernisse stoßen. Anschließend werden Guides eingesetzt, um proaktiven Support zu bieten und Nutzer automatisch mit Kundenerfolgsbeauftragten zu verbinden, die ihnen helfen können, weiterzukommen.
Das Ergebnis? Die Zeit bis zum Abschluss sank von drei Monaten auf nur einen Monat – eine Reduzierung um 66 %.
Pendo hilft dem Team dabei, in Echtzeit zu überwachen, ob neu veröffentlichte Features erfolgreich sind oder nicht. Vor Pendo war der einzige Weg, dies herauszufinden, Gespräche mit dem Customer-Success-Team zu führen und zu hören, was Nutzer ihnen mitgeteilt hatten.
„Jetzt können wir innerhalb eines Tages nach der Veröffentlichung eines Features sehen, ob Kunden begonnen haben, damit zu interagieren", sagte Henry. „Es hat uns ermöglicht, besser darin zu werden, Fragen zu verstehen und zu beantworten wie: ‚Nehmen die Leute es an? Warum nicht? Gibt es eine Lücke im Feature? Wie fördern wir die Akzeptanz? Wissen sie einfach nicht, wie es funktioniert?'"
Kürzlich hat das Team begonnen, die API von Pendo zu erkunden, um Nutzungsdaten mit anderen Systemen zu integrieren und ausgelöste Ereignisse zu erstellen. „Wenn sich jemand eine Weile nicht einloggt oder jemand drei bestimmte Aktionen in der App ausführt, können wir ihm eine E-Mail senden. Oder wir könnten eine Slack-Benachrichtigung einrichten, um unsere Teams darüber zu informieren, dass ein Benutzer gerade von Schritt eins zu Schritt zwei übergegangen ist", sagte Henry.
Kurz gesagt: Boomi lässt sein Produkt die Führung übernehmen – bei der Erkennung, wann ein Nutzer einen kleinen Anstoß braucht, oder beim Auslösen von Warnmeldungen, wenn tiefergehende Unterstützung erforderlich ist.
Das ist wahrhaft produktorientiert.
