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Download the e-BookIntrodução: Por que o onboarding é a base de um software de sucesso
A maioria dos clientes não abandona o produto porque ele falhou. Na maior parte das vezes, eles simplesmente nunca descobriram como ter sucesso com ele. Embora seja importante demonstrar valor continuamente aos usuários de software, a primeira vez que alguém usa seu produto é decisiva — eles chegam ao valor rapidamente ou desaparecem silenciosamente.
É aqui que entra o onboarding. O onboarding de usuários é o processo pelo qual novos usuários se tornam proficientes em um aplicativo de software. Na Pendo, acreditamos que o onboarding mais eficaz acontece dentro do software. Em vez de realizar uma sessão de treinamento ao vivo pontual ou enviar documentação na esperança de que tudo dê certo, as equipes podem criar experiências de onboarding in-app que guiam os usuários pelas principais funcionalidades e os conduzem ao valor.
Em outras palavras, o onboarding é mais do que apenas uma caixa a ser marcada — é a base para o sucesso a longo prazo, tanto para seus usuários quanto para o seu negócio.
O onboarding é a forma como você molda comportamentos, impulsiona a adoção de software e previne problemas antes que eles aconteçam.
Quando os usuários entendem como usar seu software da maneira certa desde o início, eles têm mais chances de extrair valor e continuar interagindo com segurança e eficiência. Se isso não acontece, os usuários não apenas abandonam o produto — antes disso, podem usá-lo de forma inadequada, criar vulnerabilidades de segurança ou sobrecarregar sua equipe de suporte com problemas evitáveis.
A transição para um onboarding inteligente
Equipes com visão de futuro estão abandonando experiências de onboarding estáticas e genéricas em favor de um onboarding personalizado, iterativo e adaptativo.
Com dados em tempo real e insights comportamentais, as equipes podem personalizar fluxos de onboarding, adaptar a orientação no aplicativo de forma dinâmica e identificar pontos de atrito antes que os usuários se desengajem. Dessa forma, o onboarding se torna uma experiência contextual que aprende com seus usuários e evolui junto com seu produto. Quando bem executado, é um dos recursos mais poderosos que você tem para reduzir o atrito, entregar valor duradouro e aumentar a retenção.
A IA está acelerando ainda mais essa evolução. Com ela, as equipes podem combinar mais fontes de dados e analisá-las mais rapidamente do que nunca, possibilitando a criação de fluxos de onboarding altamente específicos para as necessidades dos usuários. A IA também pode analisar o comportamento dos usuários no produto para identificar rapidamente padrões de engajamento e sugerir proativamente recursos ou conteúdos a serem destacados durante o onboarding.
Ao longo deste guia, você aprenderá a criar um onboarding orientado por dados que não apenas educa, mas também retém — ajudando você a impulsionar a adoção do produto, reduzir a carga do suporte e preparar o terreno para um engajamento de longo prazo.
A conexão entre onboarding e retenção
O trabalho para aumentar a retenção de usuários deve começar no onboarding. Essa fase inicial da jornada do usuário é a sua maior oportunidade de moldar comportamentos, demonstrar valor e construir confiança. Quando bem executado, o onboarding estabelece a base para o engajamento de longo prazo. Quando mal executado — ou ignorado completamente — ele se torna o assassino silencioso da retenção.
Vamos analisar quatro maneiras pelas quais o onboarding influencia diretamente a retenção de usuários.
1. O onboarding impulsiona a ativação
Antes de reter um usuário, você precisa primeiro ativá-lo. Ativação representa o momento em que um usuário experimenta o valor central do seu produto pela primeira vez — seja criando um dashboard, convidando um colega de equipe ou exportando seu primeiro relatório.
Um onboarding eficaz acelera essa jornada ao:
- Eliminando a confusão com instruções claras e orientação no produto
- Destacando as primeiras etapas mais importantes, não tudo de uma vez
- Oferecendo aos usuários um caminho rápido para um valor significativo
No fim das contas, todo usuário que não consegue se ativar é um risco de churn — e o onboarding é a forma de garantir que nenhum deles passe despercebido.
2. O onboarding acelera o tempo para obter valor
Tempo para obter valor (TTV) é o tempo que um usuário leva para alcançar seu primeiro sucesso no seu produto. Quanto mais tempo isso leva, maior a probabilidade de os usuários abandoná-lo. Por outro lado, quanto mais rápido um usuário vê resultados, maior a probabilidade de ele voltar.
O onboarding reduz o TTV ao:
- Guiando os usuários pelas ações de alto impacto primeiro
- Eliminando atritos com padrões inteligentes, modelos pré-preenchidos e dicas contextuais que reduzem o esforço
- Removendo distrações que prejudicam a experiência com o software
3. O onboarding reforça os ciclos de hábito
A retenção não se trata apenas de causar uma boa primeira impressão — trata-se de criar comportamentos e hábitos duradouros. O onboarding é o melhor momento para apresentar os padrões repetíveis que você sabe que transformarão novos usuários em usuários fiéis. Em outras palavras, um onboarding eficaz não apenas mostra aos usuários como usar seu produto — mostra como tornar seu software parte da rotina deles.
Veja três atributos essenciais de experiências de onboarding que formam hábitos:
- Eles incentivam os usuários a realizar ações importantes de forma consistente (por exemplo, check-ins diários, relatórios semanais)
- Eles oferecem recompensas ou reforços imediatos (por exemplo, progresso visual, mensagens de confirmação)
- Eles incentivam o investimento (por exemplo, fazer com que os usuários personalizem sua experiência ou adicionem dados)
4. O onboarding gera confiança e segurança
A maioria dos novos usuários chegará ao seu software com certo nível de ceticismo, pois ainda não confiam no produto nem na própria capacidade de usá-lo. O onboarding é a sua chance de mudar isso.
O onboarding que gera confiança faz com que os usuários se sintam apoiados — e não sobrecarregados — e responde proativamente às perguntas antes que elas se tornem obstáculos. Ele também reforça a sensação de que "este produto foi feito para mim", que você quer que cada usuário experimente o mais rápido possível. Como usuários confiantes se engajam com mais frequência e mais profundidade, uma experiência de onboarding guiada os ajuda a se sentirem no controle e motivados a continuar.
Como criar um onboarding in-app eficaz
Como você aprendeu anteriormente, a forma mais eficaz de oferecer onboarding de usuários é dentro do seu software. O onboarding in-app não apenas permite que você alcance os usuários onde eles estão — ele também possibilita experiências mais personalizadas e inteligentes que se adaptam às necessidades dos usuários.
Ao pensar em como você vai criar o onboarding in-app, considere três elementos essenciais: guias in-app, análise de produto e feedback dos usuários.
Guias no aplicativo
Esta é, sem dúvida, a parte mais importante do onboarding no aplicativo. Você precisa ser capaz de guiar os usuários pelos principais recursos do seu software com dicas contextuais e conteúdo interativo. O ideal é que a ferramenta utilizada ofereça uma variedade de formatos de guias no aplicativo para aproveitar. Veja uma visão geral rápida dos tipos de guias no aplicativo:
Tooltips: São mensagens breves e informativas acionadas por uma ação do usuário e geralmente ancoradas a um elemento específico do produto. Tooltips são uma forma eficaz de responder a perguntas frequentes ou fornecer contexto adicional durante o onboarding.
Lightboxes: Essa mensagem no aplicativo frequentemente escurece ou diminui o brilho do restante da página para enfatizar o conteúdo. Por serem potencialmente intrusivas, as lightboxes são mais indicadas para notificações importantes que exigem confirmação, como o início do seu fluxo de onboarding.
Walkthroughs: Essas mensagens in-app de várias etapas são projetadas para guiar os usuários de software por um fluxo de trabalho ou tarefa completa, como configurar seu perfil após fazer login pela primeira vez.
Recursos sob demanda: É quando os recursos ficam disponíveis dentro do produto para que os usuários possam acessá-los a qualquer momento. Os clientes do Pendo utilizam o Resource Center para armazenar materiais de integração, notas de versão, vídeos tutoriais e muito mais.
Análise de produto
Embora os guias in-app sirvam como base do onboarding in-app, é igualmente importante utilizar dados para otimizar o seu onboarding.
O mais notável é que dados de uma análise de produto podem ajudá-lo a escolher quais funcionalidades se correlacionam com o sucesso a longo prazo no produto e, portanto, devem ser apresentadas aos usuários durante o onboarding.
Construa o onboarding no aplicativo em torno das funcionalidades e fluxos de trabalho que os usuários precisam para realizar suas tarefas mais importantes.
Pode ser tentador mostrar a novos usuários todas as ótimas funcionalidades do seu produto, mas o ideal é construir o onboarding em torno apenas das funcionalidades mais relevantes — ou seja, aquelas que os usuários precisam para realizar suas tarefas mais importantes. Isso não apenas fornece a eles a base certa de conhecimento do produto, como também evita que se sintam sobrecarregados no início do uso.
A composição do seu onboarding no aplicativo também dependerá, em grande parte, do que você deseja alcançar, seja aumentar a conscientização e a adoção de funcionalidades principais ou impulsionar conversões a partir de experiências freemium e/ou de avaliação gratuita. Por exemplo, você pode usar dados de análise de produto para entender melhor quais ações no produto levam a resultados como sentimento positivo do cliente, retenção ou conversão de avaliação, e garantir que seu fluxo de onboarding direcione os usuários a essas ações.
Depois de lançar seus fluxos de onboarding, você também deve aproveitar a análise para entender como os usuários interagem com seu produto — e onde há pontos de atrito. A análise é essencial para medir o desempenho dos fluxos de onboarding e o que pode ser melhorado.
Aqui estão algumas métricas-chave que ajudarão você a entender a eficácia do seu processo de onboarding — e a identificar onde é necessário iterar.
- Taxas de conclusão de onboarding: Quantos usuários concluem com sucesso o fluxo de onboarding? Para descobrir isso, divida o número de usuários que concluíram o onboarding pelo número total de usuários no coorte de onboarding.
- Engajamento com guias: Os usuários estão interagindo com seus guias de onboarding? Por meio de pesquisas para o Product Benchmarksda Pendo, descobrimos que a taxa média de engajamento com guias para empresas de todos os portes é de 28,5%.
- Tempo para obter valor: Quanto tempo os usuários levam para adotar um recurso principal após fazer login? Nossa pesquisa mostra que o tempo médio para obter valor para empresas de todos os portes é de 1,5 dia.
- Adoção de recursos: Os usuários estão interagindo com seus recursos principais após o onboarding? Em média, apenas 6% dos recursos geram 80% do volume de cliques em softwares.
- Tempo no aplicativo: Quanto tempo os usuários passam nos seus aplicativos móveis e web? O tempo médio de comparação é de 12,8 minutos em aplicativos web e 5,7 minutos em aplicativos móveis.
- Taxas de retenção: Os usuários continuam usando o produto após o onboarding inicial? Para empresas de todos os tamanhos, a retenção média de usuários em um mês é de 38%.
Dica bônus: Use uma ferramenta de reprodução de sessão para visualizar como os clientes estão navegando pela sua experiência de onboarding ou usando seu produto, a fim de identificar exatamente onde estão encontrando problemas. Isso fornece contexto essencial para os dados de análise de produto — por exemplo, se você observar abandono em um guia de onboarding e quiser entender o que está causando o atrito.
Procurando mais KPIs para orientar sua estratégia de onboarding? Confira os 10 KPIs que todo líder de produto precisa conhecer em 2025.
Feedback do usuário
Coletar feedback de usuários em tempo real ajudará você a melhorar continuamente a experiência de onboarding. Algo no fluxo está confuso? Os usuários estão frustrados com alguma etapa? A captura de feedback no aplicativo é a maneira mais rápida de descobrir.
Depois que seus fluxos de onboarding estiverem ativos, use pesquisas e enquetes no aplicativo para pedir feedback dos clientes sobre a experiência de onboarding. Solicitar esse feedback no aplicativo significa que a experiência de onboarding dos usuários estará fresca em suas memórias, tornando-os mais propensos a responder — e a responder com honestidade.
Também é útil exibir pesquisas e enquetes em momentos estratégicos dos fluxos de trabalho dos usuários. Por exemplo, evite pedir feedback quando os usuários ainda estiverem no meio de um fluxo ou tarefa de onboarding. Em vez disso, exiba uma pesquisa ou enquete no aplicativo depois que o usuário tiver concluído uma etapa do onboarding ou toda a experiência.
4 maneiras de otimizar seu onboarding no aplicativo
Com esses três componentes abrangentes em mente, vamos analisar quatro práticas recomendadas para criar um onboarding no aplicativo bem-sucedido.
1. Personalize o máximo possível
Seu software provavelmente atende a vários tipos de usuários com necessidades e fluxos de trabalho diferentes para utilizar o produto de forma eficaz. Em vez de oferecer a mesma experiência de onboarding para todos os usuários, a personalização torna o onboarding relevante e adaptado, ajudando a aumentar o engajamento e a acelerar o tempo para obtenção de valor.
Isso pode ser tão simples quanto perguntar aos usuários o que eles desejam realizar no seu produto quando fazem login pela primeira vez e ajustar o caminho de onboarding de acordo. Também pode envolver o uso de metadados conhecidos para segmentar sua base de usuários e oferecer dinamicamente diferentes fluxos de onboarding. Isso não apenas melhora a experiência de cada usuário, mas também reduz atritos e confusões desnecessários ao remover conteúdo irrelevante.
Formas de segmentar seus guias de onboarding:
- Cargo
- Setor
- Nível de permissão no produto
- Teste gratuito vs. clientes pagantes
2. Foque no valor, não nos recursos
É fácil que o onboarding se torne um tour de recursos que sobrecarrega novos usuários com opções — em vez de guiá-los ao valor. O melhor onboarding in-app desloca o foco do que o seu produto pode fazer para como ele ajuda os usuários a ter sucesso. Isso pode significar conduzir os usuários por um fluxo de trabalho específico que é fundamental para o uso do seu software, como configurar o painel ou criar o primeiro relatório.
Quando os usuários experimentam rapidamente o valor do seu produto, é mais provável que permaneçam engajados e explorem mais. Em vez de destacar cada recurso, concentre o onboarding nas funcionalidades e tarefas que vão acelerar o tempo para obtenção de valor.
Dica profissional: Use uma ferramenta de análise de produto para identificar os recursos que aceleram o tempo para obtenção de valor, por exemplo, identificando quais são usados por clientes com altas taxas de retenção.
3. Disponibilize recursos de onboarding sob demanda
Não importa o quão bem projetado seja o seu onboarding, alguns usuários vão pulá-lo, esquecer partes dele ou ter dúvidas mais tarde. Por isso, é importante também disponibilizar materiais de treinamento sob demanda dentro do seu produto.
Dessa forma, os usuários podem acessar conteúdos como tutoriais, guias ou FAQs sem precisar sair do produto ou interromper seu fluxo de trabalho. Incorporar uma central de ajuda, um hub de recursos ou tooltips contextuais que os usuários possam revisitar prolonga a vida útil da experiência de onboarding — e reduz a dependência da sua equipe de suporte.
4. Não negligencie os canais fora do produto
Só porque a experiência de onboarding existe dentro do seu software não significa que você deva ignorar outros canais. Lembre-se: o onboarding é uma parte da experiência mais ampla do usuário, e você quer que ela pareça conectada às demais formas de interação com os clientes.
Por exemplo, você também pode enviar um e-mail aos novos usuários para recebê-los no produto, fornecer recursos importantes e incentivá-los a fazer login. O e-mail também é uma forma eficaz de reengajar usuários que desistiram e não concluíram a experiência completa de onboarding.
Onboarding in-app que gerou impacto
Uma coisa é aprender estratégias e táticas de onboarding — outra é ver como empresas reais estão colocando-as em prática. Nesta seção, vamos apresentar quatro exemplos de onboarding in-app que geraram resultados de negócio mensuráveis. Esperamos que eles ajudem a inspirar seus próprios esforços e a refletir sobre o que é possível com um onboarding in-app orientado por dados e iterativo.
Personalização com base no nível de experiência dos usuários
O impacto: Aumento de 29% no uso de recursos principais
No passado, UserTestingtinha uma experiência de onboarding composta por um simples guia de boas-vindas de cinco etapas. Isso resultou em progressão limitada dos usuários além da segunda etapa, levando a altas taxas de abandono. Ao utilizar o Pendo Analytics, a UserTesting identificou que, embora 99% dos usuários convidados criassem contas e fizessem login no software, muitos não avançavam para criar um teste — uma ação essencial para perceber o valor da plataforma.
Como próximo passo, a equipe realizou um estudo não moderado em sua Human Insight Platform para entender o "porquê" por trás dos desafios dos usuários durante o onboarding. Eles usaram esses insights e Pendo Guides para criar uma experiência de onboarding mais personalizada, que incluía um vídeo introdutório e tutoriais guiados do produto.
Os guias de integração foram personalizados com base no nível de experiência do usuário: usuários experientes receberam dicas sobre recursos avançados, enquanto novos usuários obtiveram assistência passo a passo em tarefas mais fundamentais. Essa reformulação estratégica resultou em um 29% de aumento nos usuários que chegam à etapa "Draft Test", indicando melhores taxas de ativação e retenção.
Aproveitando dados para identificar quais recursos destacar
O impacto: aumento de 4% na taxa geral de conversão de trial para pago
Anteriormente, a GoTo não tinha visibilidade sobre quais funcionalidades influenciavam a conversão nem onde os usuários encontravam fricção no Grasshopper, um dos produtos internos mais antigos da empresa. Usando o Pendo Analytics, a GoTo identificou comportamentos-chave correlacionados com conversões de trial para pago e, em seguida, usou esses dados para criar uma nova experiência de onboarding para usuários em período de avaliação gratuita.
A GoTo utilizou o Pendo Guides para criar fluxos de onboarding in-app direcionados, guiando os usuários em período de avaliação em direção a essas ações principais. Em vez de oferecer uma experiência única para todos, eles personalizaram o conteúdo de onboarding com base nas funções e nos padrões de comportamento dos usuários — destacando as funcionalidades mais relevantes no momento certo.
Essa abordagem personalizada no aplicativo ajudou os usuários em período de avaliação a obter valor mais rapidamente e resultou em um aumento de 4% na taxa geral de conversão de avaliação para pagamento da GoTo—o que gerou uma receita adicional de US$ 130.000.
Escalando o onboarding para milhares de funcionários
O impacto: 1.200 funcionários integrados em 38 países
Essity, líder global em higiene e saúde, enfrentou o desafio de integrar 1.200 funcionários em 38 países à sua plataforma Tork Vision Cleaning Service durante a pandemia — um período em que o treinamento presencial tradicional não era viável.
Para resolver isso, a Essity utilizou o Pendo para oferecer a melhor experiência possível ao usuário e garantir que os funcionários fizessem as escolhas certas ao usar a plataforma, para que pudessem trabalhar com o máximo de eficiência. A equipe usou o Pendo Analytics para entender exatamente como as equipes de limpeza de seus clientes estavam utilizando a plataforma, facilitando a identificação de áreas onde o produto poderia ser aprimorado. Eles também conseguiram identificar os pontos que estavam causando atrito para os usuários, a fim de oferecer suporte personalizado no aplicativo com o Pendo Guides.
Com o Pendo, a Essity foi capaz de transformar proativamente o comportamento dos profissionais de limpeza e garantir que a empresa cumprisse as promessas feitas aos seus clientes.
Guiando usuários ao valor com base em suas necessidades específicas
O impacto: 50% mais rápido no tempo para obter valor para usuários em período de avaliação
Após usar o Pendo Analytics para examinar sua taxa de conversão de avaliação para pagamento, Cin7 constatou que 68% dos usuários em avaliação gratuita nunca voltaram a fazer login, o que representou US$ 4 milhões em receita perdida por ano. Eles aprofundaram a análise e descobriram a raiz do problema: ao fazer login, os clientes tinham dificuldade para navegar na página de destino da avaliação existente — os usuários iam direto para o painel da Cin7 e, em seguida, saíam.
Para conduzir os usuários em avaliação ao valor de forma melhor e mais rápida, a equipe criou um onboarding personalizado com base em metadados do usuário (como nome e empresa) e insights mais aprofundados (como setor), coletados por meio de enquetes no aplicativo desenvolvidas com o Pendo.
Em uma semana, eles criaram um tour pelo produto com o Pendo Guides que era exibido no primeiro login e direcionava os clientes para fora do painel da Cin7 em direção a páginas de alto valor. Eles também garantiram que esses guias fossem facilmente acessíveis a qualquer momento no Centro de Recursos.
Essa mudança de estratégia rapidamente gerou um impacto positivo na experiência do usuário e nos resultados de negócios da Cin7. 65% dos usuários em avaliação concluíram o tour pelo produto, e 51% desses usuários prosseguiram para um tutorial mais especializado. Um dos tours chegou a reduzir pela metade o tempo para obter valor pelos usuários — de 3 dias para 1,5 dia. Do ponto de vista de negócios, os usuários em avaliação que concluíram o tour tinham 75% mais chances de se converter em clientes pagantes, e o engajamento geral aumentou 10% ao mês.
Criando experiências de onboarding que impulsionam a retenção
O onboarding é muito mais do que uma simples sequência de boas-vindas — é a primeira promessa do seu produto aos usuários. Quando bem executado, ele ajuda a ativar novos usuários, construir confiança e estabelecer as bases para uma retenção de longo prazo. Ao focar em personalização, criação de hábitos e melhoria contínua, você pode criar experiências de onboarding no aplicativo que não apenas reduzem o churn, mas também geram clientes fiéis e engajados.
Mais importante ainda, lembre-se de que o onboarding é uma parte em constante evolução do seu produto e deve crescer junto com seus usuários e seu negócio. Comece de forma simples, meça os resultados e continue iterando — assim como faz com o restante da sua estratégia de produto.
O Pendo ajuda equipes a criar experiências de onboarding no aplicativo escaláveis e orientadas por dados, que impulsionam a adoção e aumentam a retenção. Solicite uma demonstração para ver na prática.
