Segmentação de usuários

O que é segmentação de usuários?

A segmentação de usuários é o processo de separar usuários em grupos distintos, ou segmentos, com base em características compartilhadas. Uma empresa pode segmentar usuários com base em preferências de idioma, versão do produto, região geográfica ou persona do usuário. Com uma segmentação de usuários bem planejada, as equipes de produto podem estudar como os comportamentos dos usuários variam entre os segmentos e, em seguida, criar experiências personalizadas para cada segmento.

Por que a segmentação de usuários é importante?

A segmentação de usuários ajuda as organizações a entenderem sua base de usuários. Embora nenhum usuário seja igual ao outro, agrupar usuários semelhantes em coortes pode revelar os atributos comuns aos clientes de maior sucesso de uma empresa. Por exemplo, se fossem criados segmentos de usuários para usuários em período de avaliação que convertem vs. aqueles que abandonam, a equipe de go-to-market poderia aprender como cada segmento usa o produto de forma diferente e, em seguida, determinar quais canais de marketing têm maior probabilidade de atrair aqueles que tendem a se converter em usuários pagantes. A segmentação também pode ajudar as equipes de produto a criar experiências diferentes para diferentes tipos de usuários, com o objetivo de aumentar o engajamento, a satisfação, a renovação e a expansão.

Quais são os tipos mais comuns de segmentos de usuários?

Embora cada empresa possa priorizar diferentes segmentos de usuários, há vários segmentos comuns à maioria das organizações. Esta lista inclui:

• Demográfico: Informações sobre o usuário individual, como idade, localização, preferências de idioma, cargo ou função.
• Firmográfico: Informações sobre a organização do usuário, como setor, receita, número de funcionários ou modelo de negócios.
• Tecnográfico: Informações sobre as outras tecnologias que a organização do usuário utiliza, incluindo provedor de CRM, ferramentas de automação de marketing, sistemas de back office ou bancos de dados.
• Dados do cliente: Informações armazenadas em um CRM sobre o relacionamento do cliente com a empresa, como tipo de plano, estágio da jornada do cliente, receita anual, responsável pela conta ou data de renovação.
• Comportamental: Informações sobre como o usuário individual interagiu com o produto, incluindo número de logins, páginas visualizadas, funcionalidades clicadas, tickets de suporte criados e tempo no site.
• Psicográfico: Informações sobre os gostos e preferências de um usuário, incluindo o sentimento em relação ao produto. Esses dados podem ser capturados com métricas como Satisfação do Cliente (CSAT) ou Net Promoter Score (NPS).

Como implemento a segmentação de usuários?

1. Rastreie o comportamento e o sentimento individuais. Embora alguns dos dados necessários para a segmentação estejam no sistema de CRM da empresa, as equipes de produto também precisarão adicionar informações sobre o uso do produto e o sentimento com uma ferramenta de análise de produto. Um resultado fundamental de um exercício de segmentação de usuários é entender como diferentes grupos usam o produto de maneira diferente, portanto, capturar dados de uso do produto é essencial.
2. Defina grupos de usuários. As equipes de produto e de go-to-market devem determinar os grupos de usuários com base nos objetivos de negócios da organização no momento. Se a empresa estiver focada na aquisição de novos clientes, por exemplo, as equipes podem criar segmentos para usuários em período de avaliação que converteram para pagantes vs. aqueles que não converteram.
3. Compare a atividade entre os segmentos. A segmentação de usuários é valiosa porque permite que as empresas comparem e contraponham diferentes tipos de usuários. Comparar segmentos pode ajudar as equipes de produto e de go-to-market a entender como transformar clientes satisfeitos em promotores, aumentar os níveis de engajamento de usuários estagnados ou até mesmo redirecionar recursos para longe de determinados segmentos.
4. Experimente e meça o impacto nos segmentos. Por meio de experimentação e mensuração, as empresas podem aprender quais alavancas podem acionar para provocar mudanças no comportamento, na experiência ou no sentimento de um segmento. E podem descobrir se essas mudanças contribuem para os resultados de negócios desejados.

Quais são alguns exemplos de segmentação de usuários?

A Henry Schein, uma empresa de tecnologia em saúde da Fortune 500, usou a segmentação para aprofundar seu programa de Net Promoter Score (NPS) . Ao analisar como os consultórios odontológicos utilizavam sua solução, eles encontraram uma grande lacuna entre duas personas principais. Enquanto os dentistas estavam geralmente satisfeitos com o produto, os higienistas estavam muito menos satisfeitos com uma parte específica do aplicativo. Ao identificar as necessidades específicas do segmento e melhorar o produto para esse tipo de usuário-chave, a Henry Schein conseguiu melhorar seu NPS em 43 pontos em apenas seis meses.