O que é uma plataforma de adoção digital (DAP)?

DAP significa adoção digital plataforma—um software sobreposto a outro produto de software, aplicativo, agente ou site para ajudar os usuários a alcançar proficiência, guiando-os pelas tarefas principais e fornecendo informações contextuais durante a navegação. Você também pode ouvir as DAPs sendo chamadas de soluções de adoção digital ou ferramentas de adoção digital, embora esses termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável no mercado. Uma verdadeira plataforma de adoção digital combina orientação no aplicativo, análises e recursos de feedback em uma única solução, atendendo tanto às equipes de produto voltadas ao cliente quanto às equipes internas de TI, Receita ou RH que impulsionam a adoção de software pelos funcionários.

Como funcionam as plataformas de adoção digital?

Uma plataforma de adoção digital funciona instalando um trecho de código leve ou uma extensão de navegador que sobrepõe orientação e análises aos aplicativos de software existentes. Uma vez instalada, a DAP pode:

Rastrear o comportamento do usuário: A plataforma captura cliques, visualizações de página, uso de recursos e padrões de navegação sem exigir alterações no código do aplicativo subjacente.

Fornecer orientação contextual: Com base em onde os usuários estão no aplicativo e em seu histórico de comportamento, a DAP exibe tutoriais, dicas de ferramentas ou anúncios relevantes.

Coletar feedback: Pesquisas e solicitações de feedback no aplicativo aparecem em momentos estratégicos para capturar o sentimento do usuário e identificar pontos de atrito.

Revelar insights: Os painéis de análise agregam dados de uso entre usuários, segmentos e períodos de tempo, revelando tendências e oportunidades de adoção.

As DAPs modernas são implantadas sem grande envolvimento de TI — gerentes de produto, equipes de sucesso do cliente e profissionais de TI geralmente podem criar e lançar conteúdo de adoção sem escrever código. Essa abordagem sem código permite iterações mais rápidas e mantém as estratégias de adoção alinhadas com softwares em rápida evolução.

Para casos de uso internos, a DAP pode fornecer orientação consistente em todo o portfólio de software, criando uma experiência unificada para os funcionários que navegam por diferentes ferramentas ao longo do dia de trabalho.

Por que as organizações precisam de uma plataforma de adoção digital?

As organizações investem pesadamente em software — seja em produtos voltados ao cliente ou em aplicações empresariais internas — mas esse investimento só compensa quando os usuários realmente adotam e utilizam as ferramentas de forma eficaz. Uma plataforma de adoção digital preenche a lacuna entre a implantação do software e a proficiência no uso.

Para as equipes de produto, uma DAP garante que os clientes descubram e adotem os recursos que impulsionam a retenção e a expansão.

Para as equipes de TI, Receita e RH, uma DAP reduz o ônus de treinar funcionários em softwares empresariais complexos, ao mesmo tempo que diminui o volume de tickets de suporte. A necessidade de uma plataforma de adoção digital se acelerou à medida que as organizações gerenciam portfólios de software cada vez mais complexos, incluindo ferramentas e agentes de IA. A empresa média agora usa centenas de aplicações SaaS e de IA, e os funcionários passam um tempo significativo navegando por interfaces desconhecidas. Uma DAP fornece orientação consistente e contextual nesse cenário fragmentado.

Veja algumas maneiras pelas quais as DAPs levam a adoção digital ao próximo nível:

• Uma DAP pode aumentar significativamente a produtividade dos usuários ao acelerar o processo de integração, otimizar fluxos de trabalho e reduzir o tempo gasto na resolução de problemas.
• As empresas perdem muito dinheiro todos os anos devido à baixa adoção de software. As DAPs combatem esses custos garantindo que os usuários sejam adequadamente treinados e equipados para utilizar o software de forma eficaz.
• O DAP certo pode ajudar a garantir que as medidas de governança interna e as melhores práticas sejam seguidas, aumentando ainda mais a eficiência. 
• No final, o aumento na produtividade dos usuários e o nível de conforto com os aplicativos invariavelmente se refletirão em melhores experiências do cliente.

No entanto, a análise robusta que a plataforma de adoção digital certa oferece vai ainda mais longe. Embora um onboarding eficaz seja fundamental, o maior valor está no aprendizado e na mensuração contínuos. Para maximizar o impacto de um DAP, é essencial aproveitar os dados que ele coleta. 

• Um DAP pode coletar e analisar dados valiosos sobre o comportamento dos usuários no software da empresa, fornecendo insights sobre áreas que podem estar causando obstáculos e gerando um grande volume de tickets de suporte de TI. 
• Além disso, ao analisar os comportamentos dos usuários e rastrear métricas (como taxas de conclusão de guias no aplicativo ou tempo gasto em tarefas específicas), um DAP pode ajudar as organizações a identificar áreas de melhoria potencial, refinando ainda mais sua estratégia de adoção digital.

Essa abordagem baseada em dados garante que seu investimento em DAP realmente gere um retorno positivo.

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Como a IA aprimora uma plataforma de adoção digital?

A IA transforma uma plataforma de adoção digital de uma ferramenta de orientação reativa em um mecanismo de adoção proativo. Em vez de depender exclusivamente de walkthroughs acionados manualmente, um DAP com IA pode analisar padrões de comportamento dos usuários, prever onde eles terão dificuldades e fornecer orientação personalizada antes que o atrito ocorra.

Os principais recursos de IA nas plataformas de adoção digital modernas incluem:

Geração automatizada de conteúdo: A IA pode redigir guias no aplicativo e tooltips com base nas mudanças do produto, reduzindo o esforço manual necessário para manter o conteúdo de adoção atualizado.

Previsão comportamental: Modelos de aprendizado de máquina identificam usuários em risco de churn ou confusão, permitindo intervenção proativa por meio de orientação direcionada.

Assistência em linguagem natural: A pesquisa e o chat com IA dentro do aplicativo ajudam os usuários a encontrar respostas instantaneamente sem precisar abrir tickets de suporte.

Análise de agentes: À medida que os agentes de IA se tornam integrados ao software empresarial, os DAPs com recursos de análise de agentes ajudam as organizações a medir a adoção de IA e os resultados junto ao comportamento dos usuários humanos.

Essa combinação de IA, análise e automação torna um DAP moderno essencial tanto para as equipes de sucesso do cliente que melhoram a adoção de produtos quanto para as equipes de TI que impulsionam a proficiência dos funcionários em todo o stack de software.

Quais são os benefícios de uma plataforma de adoção digital?

As plataformas de adoção digital oferecem um onboarding eficiente no aplicativo que coloca os novos colaboradores a par rapidamente, mas os benefícios não param por aí. Uma plataforma de adoção digital também aprimora a experiência geral do usuário e gera valor a longo prazo, não apenas para o usuário do software, mas também para as equipes que o desenvolvem e oferecem suporte. Vamos nos aprofundar em alguns benefícios principais.

Onboarding mais rápido

Os métodos tradicionais de onboarding geralmente dependem de manuais extensos, tutoriais em vídeo ou sessões presenciais. Esses métodos podem ser demorados e sobrecarregantes para novos colaboradores ansiosos para contribuir (sem mencionar aqueles que precisam criar e atualizar esses materiais de treinamento genéricos). Os DAPs reduzem drasticamente o tempo que os novos usuários levam para aprender o software (sem mencionar o tédio que experimentam) ao substituir: 

• Manuais de usuário com muito texto do onboarding tradicional por walkthroughs interativos com orientação passo a passo
• Tutoriais em vídeo genéricos e longos por módulos de microaprendizado contextualizados com foco em tarefas específicas
• Sessões de treinamento presencial com suporte sob demanda no aplicativo, disponível quando e onde for necessário

Ao substituir métodos de aprendizado passivos e muitas vezes entediantes por experiências interativas de autoatendimento, os DAPs reduzem significativamente o tempo de integração e capacitam novos usuários a se tornarem produtivos muito mais rapidamente.

Maior engajamento do usuário 

As interfaces de software tradicionais podem ser complexas e intimidadoras, gerando frustração e desengajamento dos usuários. Os DAPs enfrentam esse desafio oferecendo:

• Walkthroughs interativos: Esses guias intuitivos conduzem os usuários por fluxos de trabalho e funcionalidades específicas dentro do próprio software, fornecendo instruções em tempo real e eliminando a necessidade de alternar entre aplicativos e manuais de referência.
• Módulos de microaprendizado: Módulos de aprendizado em formato reduzido, entregues dentro do aplicativo exatamente quando e onde são necessários, permitem que os usuários adquiram novas habilidades e conhecimentos no seu próprio ritmo. Esse aprendizado just-in-time — incluindo vídeos incorporados e outras mídias — é mais envolvente e eficaz do que as tradicionais e longas sessões de treinamento.
• Balões de ajuda contextual: Outro recurso sob demanda, esses balões de ajuda oferecem esclarecimentos e suporte imediatos dentro da interface do software, exatamente onde os usuários mais precisam.

Ao tornar o aprendizado parte integrada da experiência do usuário, os DAPs mantêm os usuários engajados com o software e os capacitam a explorar todo o seu potencial.

Redução de tickets de suporte

Novos usuários ou aqueles não familiarizados com recursos específicos do software — sejam funcionários ou clientes — frequentemente dependem do suporte de TI ou do atendimento ao cliente para obter assistência. Lidar com os tickets de suporte de software, chamadas telefônicas ou chats ao vivo necessários para atender esses usuários pode custar milhões a uma empresa, mas os DAPs podem reduzir significativamente essa carga ao fornecer recursos de autoatendimento. 

Guias no aplicativo, FAQs, artigos da base de conhecimento e até vídeos sensíveis ao contexto podem capacitar os usuários a encontrar respostas para perguntas comuns de forma independente, evitando muitos casos de suporte. Como mencionado anteriormente, os balões de ajuda contextual sob demanda fornecem esclarecimentos imediatos dentro do fluxo de trabalho, eliminando a necessidade de aguardar a assistência de TI ou do suporte ao cliente. Os DAPs também podem adaptar a experiência de aprendizado às necessidades e funções individuais de cada usuário, garantindo que cada um receba orientações relevantes e evitando a sobrecarga de informações irrelevantes.

Ao equipar os usuários com os recursos necessários para resolver problemas de forma independente, os DAPs fazem mais do que liberar recursos de TI e suporte ao cliente. Eles também criam uma força de trabalho e uma base de clientes mais autossuficientes e produtivas.

Quais são os recursos principais de uma plataforma de adoção digital?

Uma plataforma de adoção digital abrangente inclui diversas capacidades integradas que trabalham juntas para impulsionar a proficiência no software tanto para clientes quanto para funcionários: Orientação no aplicativo: Walkthroughs, tooltips e checklists que guiam os usuários pelas tarefas sem sair do aplicativo. Os melhores DAPs permitem que equipes não técnicas criem e publiquem guias sem suporte de engenharia.

Análise de produto: Dados de uso que revelam como os usuários navegam pelo software, quais recursos geram valor e onde encontram dificuldades. A análise deve abranger aplicativos web e móveis.

Reprodução de sessão: Reprodução visual das sessões de usuário que ajuda as equipes a entender o "porquê" por trás dos dados comportamentais, identificando problemas de UX e lacunas de treinamento.

Feedback do usuário e NPS: Pesquisas e coleta de feedback no aplicativo que capturam o sentimento do usuário em momentos-chave, conectando insights qualitativos a dados de uso quantitativos.

Central de conhecimento: Um hub de recursos pesquisável e sempre disponível, incorporado ao aplicativo, onde os usuários podem encontrar guias, perguntas frequentes e documentação sob demanda.

Segmentação e direcionamento: A capacidade de oferecer experiências diferentes a grupos de usuários distintos com base em função, comportamento, estágio do ciclo de vida ou atributos personalizados.

Uma verdadeira plataforma de adoção digital unifica essas capacidades em uma única solução, em vez de exigir que as organizações integrem ferramentas pontuais. Essa abordagem unificada garante dados consistentes, reduz a proliferação de ferramentas e permite que as equipes ajam com base em insights sem precisar alternar entre painéis.

Qual é a diferença entre uma plataforma de adoção digital e outros métodos de incentivo à adoção digital?

Embora os métodos tradicionais de integração de aplicativos de software, como manuais do usuário, tutoriais em vídeo e treinamento presencial, tenham seu lugar, as plataformas de adoção digital oferecem uma abordagem mais abrangente e eficaz para a adoção de software. Veja a seguir algumas diferenças importantes a considerar.

Métodos tradicionais

• Manuais do usuário (sejam impressos ou em PDF) tendem a ser longos e repletos de texto, podendo ser avassaladores para novos usuários, exigindo um investimento significativo de tempo para compreendê-los. Eles carecem de personalização e podem não atender às necessidades ou aos fluxos de trabalho específicos dos usuários.
• Tutoriais em vídeo não podem ser adaptados à função ou ao estilo de aprendizado de cada pessoa. Eles frequentemente exigem que os usuários alternem entre o software e o vídeo, interrompendo o fluxo de aprendizado. Alguns vídeos de treinamento são completos, cobrindo tudo sobre o software, mas mesmo quando divididos em vídeos mais curtos, exigem que os usuários busquem exatamente a informação de que precisam.
• Treinamento presencial permite interação em tempo real e perguntas e respostas (Q&A), mas sua coordenação é cara e demorada, especialmente para usuários geograficamente dispersos. Além disso, as informações aprendidas em sala de aula podem não estar prontamente disponíveis ou ser facilmente acessíveis, mesmo que a aula seja gravada.

Plataformas de adoção digital (DAPs)

• Personalização: Ao contrário de manuais estáticos e vídeos tutoriais, as DAPs podem adaptar a experiência de aprendizado às necessidades e funções individuais dos usuários. Os usuários recebem apenas as informações relevantes para suas tarefas específicas, evitando sobrecarga de informações e buscas tediosas em textos longos ou vídeos.
• Orientação em tempo real: As DAPs oferecem ajuda contextual e tutoriais diretamente no software, eliminando a necessidade de alternar entre aplicativos ou consultar materiais separados. Os usuários recebem suporte imediato exatamente quando e onde precisam, minimizando interrupções e frustrações.
• Insights baseados em dados: As DAPs rastreiam o comportamento e o engajamento dos usuários, fornecendo insights valiosos sobre padrões de adoção e possíveis obstáculos. Esses dados permitem que as empresas refinem sua estratégia de adoção digital e garantam que os usuários aproveitem ao máximo o software.

A combinação desses recursos confere às DAPs uma abordagem mais envolvente, eficiente e orientada por dados para a adoção de software do que os métodos tradicionais. Elas incentivam e capacitam os usuários a aprender no próprio ritmo dentro do ambiente de software que precisam usar, além de fornecer dados valiosos para melhorar continuamente a experiência de aprendizado.

Como escolho uma plataforma de adoção digital?

Selecionar a plataforma de adoção digital certa é fundamental para maximizar seu impacto nos usuários da sua organização, sejam clientes ou funcionários. Aqui estão algumas capacidades essenciais a considerar ao escolher entre DAPs.

• Segmentação de usuários: Ao considerar qual DAP usar, tenha em mente que diferentes usuários terão necessidades e níveis de experiência com software distintos. Escolher uma plataforma que permita segmentação e direcionamento ágeis entre categorias é fundamental para garantir que cada usuário receba a orientação e o suporte personalizados de que precisa — sem ser sobrecarregado com informações desnecessárias. 
• Facilidade de uso: A própria plataforma deve ser fácil de usar e intuitiva, permitindo que administradores criem e gerenciem conteúdo, como guias no aplicativo e ajuda contextual, sem exigir amplo conhecimento técnico. Uma experiência de usuário fluida para administradores e usuários finais é essencial para uma adoção bem-sucedida.
• Criação de conteúdo: Procure um DAP que ofereça uma variedade de ferramentas de criação de conteúdo, como guias no aplicativo, walkthroughs, tooltips e módulos de microaprendizagem. Criar conteúdo envolvente e interativo é fundamental para manter os usuários engajados.
• Personalização: Um DAP robusto permite a personalização da experiência de aprendizagem para se alinhar à identidade visual da sua empresa e aos fluxos de trabalho específicos. Esse alinhamento garante uma integração perfeita com sua interface de usuário existente e reforça o reconhecimento da marca.
• Análises e relatórios: Insights baseados em dados são essenciais para medir o sucesso da sua estratégia de adoção digital. Escolha um DAP que forneça análises abrangentes sobre comportamento do usuário, métricas de engajamento e desempenho de conteúdo. Esses dados permitem identificar áreas de melhoria e otimizar seus materiais de aprendizagem para o máximo impacto.
• Integrações: Considere um DAP que se integre ao seu stack de software existente, incluindo Sistema de Gestão de Aprendizagem (LMS), CRM, software de automação de marketing e fluxo de trabalho, plataformas de suporte de TI e ao cliente, e serviços de nuvem escolhidos. Integrações perfeitas garantem uma experiência de usuário simplificada e evitam silos de dados.
• Escalabilidade: À medida que sua empresa cresce e suas necessidades de software evoluem, seu DAP deve ser capaz de escalar de acordo. Escolha uma plataforma que possa acomodar o crescimento futuro e suportar a adição de novos recursos e funcionalidades.
• Feedback: Um DAP eficaz ajudará as equipes a incorporar ativamente o feedback dos usuários em seu processo de planejamento, garantindo que ele não se perca em um buraco negro de feedback.

Ao considerar cuidadosamente esses fatores, você pode escolher uma plataforma de adoção digital que capacite sua força de trabalho, simplifique a adoção de software e gere um ROI positivo.

Como medir o retorno sobre o investimento (ROI) de uma plataforma de adoção digital?

Medir seu impacto e valor para a organização é tão importante quanto implantar uma plataforma de adoção digital. Adquirir software para sua equipe é um grande compromisso financeiro, e a plataforma de adoção digital certa garantirá que seu investimento valha a pena. Mas quantificar o valor (e, portanto, o ROI) de qualquer software — incluindo um DAP — pode ser difícil se você não souber quais métricas acompanhar. 

A plataforma de adoção digital certa permitirá que as empresas quantifiquem o impacto de sua estratégia de adoção digital de diversas maneiras. As equipes devem ser capazes de personalizar o treinamento e o onboarding dos usuários e, em seguida, medir a eficácia desses esforços. Por exemplo, podem examinar como o volume de solicitações de tickets de suporte diminui após um novo treinamento habilitado pelo DAP. Ou podem acompanhar a redução do tempo gasto em tarefas específicas após a implantação de novos guias no aplicativo e se isso afetou KPIs críticos. No entanto, o ROI de uma plataforma de adoção digital não deve ser medido pelo sucesso de um único guia, mas sim pela eficácia com que o DAP impulsiona a adoção do conjunto completo de recursos que seu software tem a oferecer.

Aqui estão algumas métricas-chave e como você pode medir efetivamente o ROI do seu DAP usando análises abrangentes.

Redução do tempo e dos custos de onboarding

O onboarding eficiente no aplicativo é um benefício central dos DAPs. Para medir esse impacto, você pode acompanhar a economia de tempo monitorando o tempo necessário para que novos usuários se tornem proficientes no software usando o DAP em comparação com os métodos tradicionais de onboarding. Esse tempo economizado se traduz em uma redução nos custos de onboarding e permite que novos usuários aproveitem seu software mais rapidamente.

Aumento da produtividade dos usuários

Além do onboarding, os DAPs podem aumentar significativamente a produtividade geral dos usuários. Você pode quantificar isso de diferentes maneiras.

• Meça as taxas de conclusão de tarefas examinando como os guias e tutoriais no aplicativo impulsionados pelo DAP impactam os tempos de conclusão de tarefas específicas. A conclusão mais rápida de tarefas se traduz diretamente em maior produtividade.
• Analise a redução de tickets de suporte acompanhando o número de tickets de suporte de TI ou de atendimento ao cliente relacionados ao software antes e depois da implementação de um DAP. Uma diminuição nos tickets indica que os usuários conseguem encontrar respostas e resolver problemas de forma independente, liberando recursos de TI ou de suporte ao cliente para tarefas mais complexas.

Melhoria no engajamento dos usuários e na adoção do software:

Um DAP pode melhorar substancialmente o engajamento dos usuários com o software e impulsionar as taxas gerais de adoção. 

• Monitore a atividade dos usuários permitindo que o DAP rastreie a atividade dos usuários na plataforma, incluindo as conclusões de guias e o uso de conteúdo. Analise esses dados para identificar áreas de alto engajamento, bem como áreas em que os usuários possam estar enfrentando dificuldades. Isso permite que você refine sua estratégia de conteúdo e garanta que os usuários aproveitem ao máximo o DAP.
• Meça o aumento na utilização de recursos acompanhando com que frequência os usuários acessam e utilizam novos recursos após lançá-los com o suporte de conteúdo do DAP. Isso demonstra a eficácia da plataforma em impulsionar a adoção pelos usuários de todo o potencial do software.

Lembre-se de que o valor total de um DAP é medido por muito mais do que qualquer guia individual. Ao combinar dados sobre redução de custos de onboarding, aumento de produtividade e melhoria na adoção pelos usuários, você pode calcular o ROI geral do seu investimento em DAP. (Observe que 70% dos clientes da Pendo relatam um ROI positivo em 6 a 8 meses.) 

Quais são as melhores plataformas de adoção digital?

A última coisa que uma empresa deve fazer é escolher uma plataforma de adoção digital que crie mais problemas do que resolve ou que se torne mais um obstáculo e um fardo para os usuários. Tendo em mente todas as outras capacidades essenciais de um DAP descritas nesta página, aqui estão três considerações finais ao determinar qual DAP é adequado para a sua organização.

Cuidado com o onboarding complexo: As melhores plataformas de adoção digital oferecem aos usuários experiências e interfaces simples e simplificadas, intuitivas e fáceis de usar, independentemente do conhecimento técnico ou nível de experiência. 

Evite interfaces caóticas: Certifique-se de que o DAP oferece suporte simplificado, permitindo que os administradores gerenciem todas as suas necessidades em um único lugar, em vez de precisar navegar constantemente entre várias ferramentas e painéis. 

Exija suporte dedicado: Igualmente importante, as melhores plataformas de adoção digital são mais do que apenas seu software. Elas contam com uma equipe de suporte comprometida em fazer parceria com você para garantir o seu sucesso.

Ao priorizar esses fatores, você pode identificar um DAP e um fornecedor de DAP que realmente simplifiquem a adoção de software e capacitem sua equipe, evitando as armadilhas de soluções complexas.

Onde posso aprender mais sobre plataformas de adoção digital?

Para quem deseja se familiarizar mais com as plataformas de adoção digital, a Pendo publicou informações sobre como acelerar a adoção de software e aumentar a produtividade dos funcionários.

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