É difícil encontrar uma área da medicina mais prática do que a fisioterapia. Isso significa que investir em soluções de telessaúde não era exatamente uma prioridade para as clínicas de fisioterapia ou para as plataformas tecnológicas que elas utilizam. Pelo menos, até que a COVID-19 chegou e fechou clínicas físicas ao redor do mundo.
Da noite para o dia, coube ao Diretor de Gestão de Produtos Scott Hebert e sua equipe redirecionar a plataforma de gestão de fisioterapia WebPTpara um modelo de telessaúde o mais rápido possível, para que as clínicas de fisioterapia que não podiam mais atender pacientes presencialmente não perdessem o ritmo no fornecimento de tratamentos. Hebert sabia que sua equipe estaria sob pressão nesse projeto e recorreu ao Pendo para projetar e lançar essa funcionalidade em um quarto do tempo habitual.
Tradicionalmente, a equipe de Hebert seguiu o que ele chama de modelo "10-10-10" para lançamentos: um recurso é disponibilizado primeiro para apenas 10 usuários finais, depois para 10% de sua base de usuários e, em seguida, para 10.000 contas. Esse processo geralmente leva cerca de um mês — às vezes consideravelmente mais — mas, devido à necessidade imediata, precisaria ser comprimido em apenas uma semana.
"Precisávamos obter amostras realmente boas de públicos muito específicos, e precisávamos ter certeza de que estávamos medindo tudo rapidamente", diz Hebert. A análise retroativa em tempo real da Pendo foi fundamental nesse processo.
Os guias do Pendo permitiram que a equipe comunicasse rapidamente a disponibilidade do recurso aos usuários dentro de um prazo apertado, os ajudasse a começar a utilizá-lo e mostrasse a cada usuário os caminhos ideais para usá-lo. Em seguida, as análises do Pendo ofereceram uma visão em tempo real de como os fisioterapeutas estavam navegando pela nova oferta, onde encontravam obstáculos ou obtinham sucesso.
Os dados do Pendo também ajudam a equipe a prever taxas de adoção com base na eficácia de cada guia e a definir metas. "Conseguimos entender a taxa de conversão bem cedo no processo para prever a demanda nas etapas posteriores, e isso acabou sendo bastante preciso", diz Hebert. "Isso nos permitiu definir expectativas organizacionais sobre quantas pessoas habilitariam isso em um período de sete dias."
O resultado: a WebPT conseguiu passar de nenhuma capacidade de telessaúde para uma oferta completa e robusta de telessaúde, com um lançamento bem-sucedido concluído em menos de uma semana. Atualmente, a equipe superou as metas internas.
A equipe de Hebert geralmente prefere uma abordagem mais prática e personalizada para colocar novos usuários a par do sistema, mas durante o projeto de telessaúde isso não foi possível e também não havia tempo para isso.
O Pendo se encaixou bem novamente nesse contexto, diz Hebert, oferecendo uma abordagem eficaz e sem contato para treinamento e suporte. A equipe conseguiu segmentar adequadamente e entregar visibilidade de recursos a mais de 75% da base de usuários-alvo em sete dias e integrou 100% das contas usando um modelo zero-touch sem aumentar o volume de tickets de suporte acima dos níveis normais, diz Hebert.
"Conseguimos guiar nossos usuários diretamente para a autoadoção e treiná-los com alguns guias simples", diz ele. "Conseguimos usar o Pendo como um LMS leve."
Hebert diz que o Pendo é "a melhor ferramenta no arsenal da WebPT" para segmentar usuários rapidamente com base nas diversas personas que usam a plataforma e obtêm dados em tempo real específicos para seus casos de uso. "Somos uma empresa bastante orientada por personas, e é fundamental entender e conhecer quais são as diferentes personas", diz ele. "Obviamente, você quer adequar sua mensagem à persona para obter as melhores taxas de conversão."
Essa capacidade foi fundamental durante a transição para a telessaúde, quando a velocidade era a prioridade número um. Não havia necessidade de envolver recursos de engenharia ou aguardar que todos os dados fossem transferidos para os data warehouses para obter insights: eles já estavam ao alcance das mãos por meio do Pendo. "Vou ao Pendo primeiro para ter uma visão rápida de como determinados KPIs estão se saindo e, em seguida, os verifico em relação à nossa fonte de dados maior", diz ele.
