Empresa de tecnologia de marketing TUNE passou por duas grandes mudanças de foco nos últimos 18 meses: primeiro, passando de dois produtos para um e, em seguida, de um segmento de clientes principal para dois.
A TUNE, que ajuda empresas a gerenciar suas parcerias de marketing na web e em dispositivos móveis, começou como uma plataforma SaaS para redes de afiliados. Em 2011, lançou uma ferramenta de análise de atribuição para medir o desempenho de publicidade mobile. Quando a empresa vendeu esse produto de análise de atribuição em 2018, também decidiu direcionar o produto principal a um segmento adicional: departamentos de marketing que gerenciam parceiros diretamente, em vez de por meio de uma rede de anúncios.
No lado do produto, isso significou compreender e construir um relacionamento com uma base de clientes totalmente nova e, no lado dos negócios, desenvolver novos planos de preços para atender ao novo mercado. Eles também precisavam manter os clientes existentes de redes de anúncios satisfeitos. Por fim, precisavam de uma maneira fácil de acompanhar e visualizar o progresso em direção a ambos os objetivos.
O Pendo foi a única solução que a TUNE encontrou capaz de fazer tudo isso. Ao integrar o Pendo ao Salesforce, a TUNE conseguiu visualizar o uso do produto e outros dados de clientes em uma única tela. Juntamente com pesquisas de NPS, mensagens no aplicativo e o Pendo Feedback, eles puderam compreender a base de clientes em crescimento, integrar novos usuários, engajar os dois grupos de clientes e coletar feedbacks e solicitações de funcionalidades para embasar o roadmap futuro.
"Está realmente nos ajudando a avançar em um mercado totalmente novo e a garantir que estamos ouvindo os clientes nesse mercado e respondendo a eles", diz Josh Todd, gerente de produto principal da TUNE.
A jornada com o Pendo começou quando a equipe de produto da TUNE usou dados de clientes do Salesforce para criar um segmento no Pendo para o novo grupo e passou a monitorar como esses clientes utilizam o aplicativo de forma diferente da base existente. Os primeiros aprendizados mostraram que os novos usuários queriam uma experiência mais simples — eles queriam que o aplicativo fosse mais fácil de configurar e mais intuitivo de navegar.
Assim, as equipes de produto e engenharia passaram a trabalhar juntas para criar ou modificar funcionalidades especificamente para esse público. Elas também usam enquetes para testar novas ideias, perguntando recentemente aos clientes quais produtos financeiros eles utilizam e quais gostariam de integrar com um novo produto de faturamento e cobrança chamado TUNE Pay. Isso ajudou a equipe a definir as prioridades do roadmap.
As equipes de produto e marketing frequentemente trabalham juntas para elaborar as mensagens certas para onboarding, tutoriais e outros guias entregues a cada segmento. Agora elas usam o Pendo para anunciar lançamentos de funcionalidades para um ou ambos os segmentos, com mensagens personalizadas para cada público.
As equipes de vendas e sucesso do cliente estão encontrando insights nos dados de uso do produto para entender melhor a saúde das contas. Elas medem amplitude, profundidade e frequência, e utilizam dados de tickets de suporte do Zendesk para calcular uma pontuação de saúde do cliente e entrar em contato proativamente com contas travadas ou em risco. A equipe de suporte ao cliente usa mensagens no aplicativo para notificar os clientes sobre atualizações em todo o sistema e alterações no horário de suporte durante feriados.
E toda a empresa agora tem um pulso mais forte sobre o sentimento dos clientes graças a uma integração com o Slack, que fornece atualizações em tempo real quando os clientes respondem às pesquisas de NPS. A equipe inteira comemora quando vê uma pontuação 10 aparecer no feed, e as equipes de sucesso do cliente e de suporte entram em contato imediatamente quando chegam pontuações menos positivas. De acordo com Todd, o NPS subiu de forma constante desde a implementação do Pendo com a nova base de clientes, crescendo de -3 para 24 em quatro meses.
O lançamento inicial para o novo segmento de clientes foi um grande sucesso. A empresa bateu recordes de novos contratos líquidos em cada um dos últimos trimestres, resultando em um aumento de 20% na receita mensal comprometida nos últimos 18 meses. Os clientes existentes também estão permanecendo.
Todd acredita que sua equipe está inovando mais rapidamente como resultado do uso do Pendo. Os clientes também estão percebendo isso.
"Vimos uma enorme diferença na percepção geral da nossa empresa", diz ele. "As pessoas podem ver que estamos continuamente inovando, ouvindo feedbacks e criando coisas novas toda semana e todo mês. O Pendo é uma das ferramentas que realmente nos permite fazer isso e dar o nosso melhor nisso."
A TUNE está em processo de lançamento do Pendo Feedback para capturar e reportar melhor os feedbacks recebidos dos usuários todos os dias. Até o momento, o sucesso do cliente recebe todas as solicitações e não há um ciclo de feedback de volta aos clientes. Com o Pendo Feedback, os clientes farão suas próprias solicitações e verão onde estão no roadmap em tempo real. Os membros da equipe da TUNE podem visualizar essas solicitações junto com os dados de uso do produto e outros dados de clientes para ter uma visão completa de quem está solicitando algo e por quê.
"Toda vez que desenvolvemos um produto, estamos fazendo uma aposta", diz Todd. "Quero fazer a melhor aposta possível. Ter mais contexto sobre o feedback e permitir que os clientes votem ou curtam outras solicitações nos dá uma ideia melhor do impacto de algo antes de priorizá-lo e colocá-lo no roadmap."
Todd espera revelar em breve um painel de relatórios novo e aprimorado com todos os insights que sua equipe está obtendo do Pendo, juntamente com dados de negócios de outras fontes.
"A maior lição que continuo aprendendo é que é a combinação das análises com todos os outros dados de clientes no mesmo lugar que torna o Pendo extremamente poderoso", diz ele. "Tínhamos todas essas peças antes, mas nunca realmente se encaixou até termos o Pendo."
