Pushpay é uma fornecedora líder de tecnologia para igrejas. Sua plataforma inclui doações, gestão de igrejas, aplicativos personalizados e streaming—e é utilizada por mais de 14.000 organizações religiosas ao redor do mundo.
Esta ampla base de usuários significa que a Pushpay atende a vários tipos de usuários que dependem da plataforma de maneiras diferentes. "Atendemos igrejas e organizações sem fins lucrativos e temos muitas denominações diferentes, tamanhos de igrejas e funções dentro da organização da igreja que pensam sobre a necessidade de nosso software de maneiras diferentes", explicou David Royall, gerente de marketing de produto da Pushpay.
Embora a inovação sempre tenha estado na vanguarda da estratégia de produto da Pushpay, eles precisavam de uma maneira melhor de garantir que todos os seus usuários soubessem — e obtivessem o máximo valor — de seus lançamentos. A organização recorreu à Pendo para oferecer comunicação no aplicativo sobre novas funcionalidades e, novamente, para medir as taxas de adoção e a satisfação. Com o Pendo, a Pushpay está deixando de simplesmente lançar funcionalidades para garantir que os clientes usem e encontrem valor em tudo o que constroem.
Antes do Pendo, a capacidade de direcionar as comunicações com os clientes exigia um grande esforço da equipe de business intelligence da Pushpay. Royall explicou: "Acabamos enviando mensagens para muitas pessoas com cada vez mais atualizações de recursos, a ponto de elas receberem comunicações em excesso."
No início, os dados do Pendo ajudaram a iluminar o quão diversa era a base de clientes da Pushpay. "Nós [percebemos que] tínhamos que realmente direcionar as comunicações para diferentes grupos com base nos recursos que estavam usando e em qual segmento estavam", disse Royall. "E isso é difícil de fazer com comunicações gerais via mídia social ou até mesmo e-mail."
Agora, com o Pendo, a equipe da Pushpay usa análise de produto dados para determinar quem é seu público-alvo e garantir que o grupo certo de usuários seja notificado. "Em vez de serem sobrecarregados por muitos anúncios, os usuários recebem apenas as informações em que estão mais interessados."
"Ter dados de uso do produto [do Pendo] vinculados à comunicação com os Guias no aplicativo tornou muito mais simples comunicar as coisas certas para as pessoas certas no momento certo."
David Royall | Gerente de Marketing de Produto, Pushpay
Royall também observou como o Pendo ajudou a Pushpay a aprimorar sua estratégia de mensagens e experimentar novas formas de engajamento com clientes. "Começamos a fazer pesquisas com o Pendo, promovendo webinars no aplicativo, e até mudamos a forma como criávamos o conteúdo do centro de ajuda", ele compartilhou. "Na verdade, o impulso foi usar o Pendo de maneiras novas e únicas que não usávamos antes."
Como a base de usuários da Pushpay também inclui diferentes níveis de conhecimento técnico, o Pendo ajuda Royall e sua equipe a cumprir seu objetivo de tornar o software fácil de usar. "Poder criar guias de integração e tutoriais para novos recursos realmente reduz essa barreira e facilita — especialmente para uma pessoa com resistência à tecnologia — a adoção do nosso produto."
A equipe de marketing de produto da Pushpay também viu uma oportunidade de usar o Pendo para reformular suas práticas de lançamento. Com novos recursos sendo lançados semanalmente, Royall explicou como as atualizações por e-mail para as listas de clientes estavam sendo ignoradas e os anúncios em vídeo tinham baixa audiência. "Mesmo que alguém abrisse uma dessas comunicações [sobre um novo recurso], ainda precisava fazer login para ver por conta própria ou tentar se lembrar na próxima vez que usasse nosso produto."
Royall e sua equipe decidiram fazer Pendo Analytics e Guias no aplicativo como prática padrão para cada novo recurso em desenvolvimento. Ele explicou: "Começamos usando o Pendo Analytics para descobrir como os clientes estão usando o produto atualmente, onde estão os pontos de abandono e o que precisamos resolver." A partir daí, eles usam Pendo In-app Guides para apresentar novos recursos no aplicativo, criar tutoriais educacionais e enviar pesquisas para entender o que os usuários pensam sobre as novas funcionalidades. Royall recorre novamente ao Pendo para acompanhar a adoção e identificar o segmento específico de usuários que estava sendo direcionado.
"Quando as partes interessadas ouvem que um recurso será promovido com o Pendo, elas sabem que alcançará as pessoas certas, terá maior adoção e permitirá melhores relatórios — especialmente em comparação com depender apenas do e-mail."
David Royall | Gerente de Marketing de Produto, Pushpay
Mais recentemente, a Pushpay lançou a funcionalidade de doações em criptomoeda, com o objetivo de fazer com que 100 clientes a adotassem nos primeiros três meses. Ao promover o recurso no aplicativo com o Pendo, Royall e sua equipe atingiram a meta de adoção de três meses em uma semana. Em seguida, continuaram a impulsionar a adoção usando segmentos no Pendo para segmentar clientes que ainda não tinham visto o Guia no aplicativo ou configurado a integração necessária.
Em outro caso, Royall usou o Pendo para criar anúncios direcionados, tutoriais e pesquisas de feedback para uma nova integração. "Em três meses, vimos 44 clientes configurarem a integração, 22 usuários responderem com feedback sobre a experiência de configuração e 11 usuários responderem a uma pesquisa de feedback com atraso de um mês", compartilhou Royall. Além de coletar feedback útil, a Pushpay registrou mais de US$ 23 milhões em transações processadas por meio da integração até o momento.
Mais notável, porém, é que a Pendo está ajudando a Pushpay a alcançar sua missão como organização. "Realmente acredito que estamos preparando nossas igrejas para a próxima geração de engajamento digital", disse Royall. "Poder usar a Pendo para facilitar a adoção e o uso do nosso produto pelos clientes realmente nos ajudou a avançar nessa missão."
