Quando você pensa em construção, provavelmente imagina arquitetos e empreiteiros gerais, equipes com capacetes e gerentes de projetos, e muitas pessoas lidando com pilhas de papéis em um trailer. O que você talvez não pense é em software moderno. E, no entanto, o software ajuda a orquestrar o processo de construção complexo e delicado.
A natureza do setor de construção impõe desafios únicos ao design de software. Os canteiros de obras são compostos por tipos muito diferentes de profissionais, desempenhando funções muito diferentes, em ambientes muito diferentes. De alguma forma, o software precisa apresentar exatamente a informação certa para cada pessoa e criar um espaço onde todos possam colaborar — de onde quer que estejam. E é exatamente isso que Procore oferece: software completo de gestão de construção que reúne todas as partes interessadas para melhorar a comunicação e a eficiência dos projetos.
Atender a uma combinação tão única de usuários exige que a equipe da Procore desenvolva uma compreensão aprofundada do seu público. "Todos aqui são realmente apaixonados não apenas pelo que fazemos, mas também por quem estamos servindo", diz Amanda Bridge, redatora de conteúdo de UX da Procore. "Sim, somos uma empresa de software, mas é um objetivo primordial que todo funcionário, independentemente de função ou departamento, tenha experiência prática no setor de construção para desenvolver empatia pelos nossos usuários. A Procore é bem-sucedida porque cada funcionário é apaixonado por ajudar nossos usuários a realizar seu trabalho com mais segurança e eficiência dentro e fora do nosso produto."
Ser apaixonado pelo seu público começa por valorizar como diferentes usuários interagem com a sua solução. Trabalhadores de campo, por exemplo, usam o Procore em ambientes agitados e barulhentos. Para eles, comunicações abrangentes no aplicativo podem ser distrativas — e a última coisa que alguém quer é se distrair em um ambiente tão intenso. Já os usuários de escritório precisam de muitas informações detalhadas, muito mais do que as equipes de campo.
Uma versão anterior da estratégia de comunicação no aplicativo da Procore não permitia o nível de personalização que seus diversos usuários exigiam. "Precisávamos de algo consistente, algo que aparecesse apenas para os usuários que precisassem, e a comunicação tinha que ser tão curta ou tão longa quanto aquele cliente precisasse", diz Amanda.
Acima, os usuários administradores do Procore recebem a opção de fazer um tour por um novo recurso enquanto trabalham nele
A Procore revisou sua estratégia de comunicação no produto e posicionou os guias in-app da Pendo de forma proeminente na experiência do produto Procore. "Percebemos que esses Pendo Guides não eram apenas algo que sobrepúnhamos ao nosso produto. Eles estavam se tornando uma parte importante da própria experiência", diz Amanda.
O sucesso inicial na entrega de guias personalizados para segmentos de usuários cuidadosamente selecionados gerou visibilidade para o Pendo em toda a organização da Procore. Em pouco tempo, outros grupos começaram a incorporar guias em seus projetos. Na última contagem, havia mais de cem pessoas em dezenas de equipes da Procore usando o Pendo. Para garantir uma experiência consistente ao cliente, Amanda e o "Pendo Strike Team" da Procore criaram um Centro de Excelência do Pendo para ajudar a padronizar as melhores práticas em comunicações no aplicativo.
Acima, os colaboradores do Procore visualizam um banner do Pendo que os informa sobre um webinar do Procore ao qual podem participar para treinamento adicional fora do aplicativo
"O Pendo nos dá a capacidade de ser mais consistentes na forma como nos comunicamos com nossos usuários, o que, por sua vez, os ajuda a se tornarem usuários mais eficientes e bem-sucedidos do Procore", diz Amanda. "Quando nossos clientes têm uma experiência de produto consistente, eles desenvolvem uma familiaridade com nossa aplicação. Eles aprendem a se ajudar e sabem que podem voltar e aprender mais depois, se estiverem ocupados ou em um canteiro de obras. Quanto menos surpreendente pudermos ser em nossa aplicação, melhor. O Pendo nos permitiu fornecer esse novo nível de consistência."
