Filevine creates software for legal professionals. Their solutions help law firms and legal teams manage everything they need to succeed—from case intake to qualification management to litigation—all in a single platform.
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Filevine has a highly engaged and passionate user base that has always been keen to share their ideas for improving the product. But the Filevine team didn’t have a scalable, data-driven way to gather and act on all the feedback they were receiving—leaving it to get lost in a “black hole.
Filevine implemented Pendo Feedback as the cornerstone of their customer feedback program—allowing them to gather feedback from both internal stakeholders and users at scale, empowering their customer-facing teams with always-on access to the product roadmap, and making it easy to close the loop with customers.
In a single year, Pendo Feedback saved Filevine over 1,600 hours in support time and helped the product team source over 2,000 new product ideas from users—all without requiring an overhaul of existing processes or adding headcount. Pendo Feedback also created a cultural shift within Filevine, bringing development and customer-facing teams into closer alignment around the product.
Para mim, "Pendo'ing" algo significa que estou me aprofundando para tentar entender o que nossos usuários estão fazendo ou o que está acontecendo — estou desvendando um mistério ou inserindo informações para que eu possa resolver mistérios futuros.
Mary Lyon, Diretora de feedback de produto, Filevine
O sonho de todo gerente de produto é encontrar uma base de usuários fiéis tão apaixonados pelo produto quanto eles. Mas uma comunidade grande e ativa traz consigo muitas ideias. O Pendo ajuda você a canalizar o entusiasmo dos clientes para tomar decisões de produto mais embasadas e permite que você capture e aja com base no feedback deles em escala.
Os clientes da Filevine sempre foram entusiastas das capacidades da plataforma. Mas a equipe da Filevine não tinha uma maneira fácil de coletar todos os feedbacks ou analisá-los em escala. "Nossos usuários são muito apaixonados pelo nosso software — o que adoramos —, mas isso significa que eles têm tantas esperanças, sonhos, objetivos e visões do que gostariam de ver ele fazer", explicou Mary Lyon, diretora de feedback de produto da Filevine. "Estávamos realmente lutando para acompanhar esse feedback, e ele de fato caía em um 'buraco negro' quando eles tentavam compartilhá-lo conosco em massa."
Lyon e sua equipe sabiam que precisavam de uma solução que pudesse ajudá-las a extrair insights tanto do feedback qualitativo que estavam recebendo quanto dos dados quantitativos de uso e comportamento que estavam coletando. "Precisávamos de uma forma para que nossos usuários pudessem fornecer feedback diretamente à equipe de produto de maneira organizada, com métricas associadas, para que pudéssemos compará-lo com todas as nossas outras análises e tomar decisões melhores", disse Lyon.
A equipe da Filevine escolheu o Pendo Feedback como base de seu programa de feedback de usuários — especialmente pela abordagem de plataforma da Pendo, que os ajudaria a correlacionar insights qualitativos e quantitativos , priorizar e agir, e fechar o ciclo com os clientes.
A equipe da Filevine começou a ver benefícios imediatos do Pendo Feedback, principalmente em confiança e satisfação dos clientes. "Nossos clientes sabiam que suas ideias não estavam indo para um buraco negro", compartilhou Lyon. "Eles sabiam que estávamos ouvindo e agindo com base no que estavam nos compartilhando."
Ela também observou que ter uma única fonte de verdade para o feedback dos usuários aumentou drasticamente a produtividade das equipes de produto e pesquisa, bem como a capacidade de tomar decisões rápidas e baseadas em dados — sem adicionar novos processos, funcionários ou comunicações manuais com os clientes. "Isso não apenas reduziu os custos marginais da nossa equipe de pesquisa, mas também acelerou o tempo de produção da nossa equipe de desenvolvimento de produto", explicou Lyon. "Antes de utilizar o Pendo Feedback, levávamos de 40 a 50 horas para descobrir se um problema estava afetando todos os nossos clientes ou para verificar se eles obteriam valor com um recurso. Agora, conseguimos simplesmente executar um relatório no Pendo e ver rapidamente quantos usuários votaram no mesmo item ou comentaram com seus casos de uso. Isso reduziu significativamente o nosso tempo de pesquisa", disse ela.
Como uma Parceira de Design da Pendo, Lyon observou que ela e sua equipe também têm visto muito valor nas capacidades de extração de tópicos com tecnologia de aprendizado de máquina do Pendo Feedback. "Assim que abrimos o caminho para que os usuários nos dessem feedback com tanta facilidade, aumentou o quanto eles estavam compartilhando — o que é um ótimo problema para se ter", explicou Lyon. Ela observou que, embora esse afluxo de feedback tenha sido extremamente valioso para a equipe de produto da Filevine, também significa que há muito mais dados para analisar. "Poder contar com a tecnologia para ajudar com isso, onde aprendizado de máquina pode ajudar a identificar quaisquer tendências ou tópicos que possamos ter perdido, nos ajuda a identificar áreas onde podemos causar o maior impacto para nossos usuários."
Além de servir como a fonte única de verdade da empresa para dados de feedback de usuários, o Pendo Feedback ajudou a inspirar uma mentalidade mais colaborativa em torno do feedback e do desenvolvimento de produtos em toda a organização. "Temos uma reunião semanal chamada 'The Pendo Water Cooler', onde pessoas de diferentes equipes e funções podem se reunir para colaborar e falar sobre o que estamos vendo [nos dados de feedback]", explicou Lyon. Roadmaps também desempenharam um papel nessa mudança cultural e até ajudaram a empoderar e reduzir o estresse nas equipes de atendimento ao cliente da Filevine. "Ter nosso roadmap disponível internamente ajuda nossas equipes a se manterem atualizadas sobre o que nossos clientes querem ou o que nossos proprietários de produto estão planejando", disse Lyon.
A automatização das comunicações em ciclo fechado por meio do Pendo Feedback também levou a uma redução drástica nos custos operacionais. Antes do Pendo Feedback, os gerentes de sucesso do cliente da Filevine precisavam enviar e-mails manualmente para cada cliente a fim de responder às suas solicitações de funcionalidades. "Reduzir esse custo operacional — porque agora conseguimos nos comunicar diretamente com eles por meio da ferramenta de feedback — foi enorme para nós", explicou Lyon.
Somente no último ano, Pendo Feedback economizou mais de 1.600 horas em tempo de suporte para a Filevine e ajudou a equipe de produto a obter mais de 2.000 novas ideias de produto dos usuários — tudo isso sem exigir uma reformulação drástica dos fluxos de trabalho existentes. "Não precisamos implementar novos processos ou contratar novos funcionários. Na verdade, conseguimos economizar dinheiro em diferentes departamentos por causa do Pendo Feedback", disse Lyon. "Foi enorme para nós."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização desde o primeiro dia
