A UserTesting está mudando fundamentalmente a forma como produtos e experiências digitais são criados e entreguesao ajudar organizações a obter insights de clientes – da criação à execução.
A UserTesting precisava de uma abordagem mais personalizada para tornar os primeiros 30 dias de experiência de seus clientes o mais produtivos possível.
Eles criaram uma experiência de integração imersiva e personalizada por meio do rastreamento do comportamento do usuário, segmentação de usuários e direcionamento e simplificação da comunicação.
Com dados de uso e guias personalizados para cada persona, a UserTesting gerou um aumento de 1100% na adoção da plataforma e um aumento de 43% em sua pontuação PES.
Os relacionamentos com produtos não são tão diferentes dos relacionamentos amorosos. Um bom primeiro encontro geralmente leva a outros encontros, enquanto um ruim normalmente leva a seguir em frente para outras opções.
Assim como nos relacionamentos amorosos, as empresas de produtos precisam conquistar os usuários ou correm o risco de perder 70% deles após três meses. Com uma queda tão expressiva, as primeiras interações são fundamentais para consolidar um relacionamento sólido que impulsione a adoção a longo prazo.
Acelerar o tempo para obtenção de valor é essencial para empresas que buscam apoiar o crescimento orientado pelo produto. As empresas de software de melhor desempenho têm um tempo para obtenção de valor de 0,2 dias, enquanto a média para empresas de software é de 1,5 dias.
Então, o que é preciso para que os clientes percebam valor rapidamente?
Para UserTesting, uma plataforma que ajuda empresas a coletar insights qualitativos e quantitativos sobre a experiência do usuário (UX), os primeiros 30 dias no ciclo de vida do cliente são o período decisivo para a fidelidade a longo prazo.
Gina Frazee, Diretora Sênior de CX Digital e Educação na UserTesting, identificou uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente (CX) nos estágios iniciais. Ela queria criar uma experiência de onboarding mais personalizada, com mensagens mais coesas entre os canais, para levar os clientes ao momento 'aha' em sua jornada com o produto mais rapidamente.
Frazee e sua equipe estabeleceram um objetivo claro para aumentar o tempo até o valor: fazer com que os usuários lançassem um teste nos primeiros 30 dias — um indicador de longo prazo de retenção.
Para reduzir as barreiras de uso e aprimorar sua UX, a UserTesting recorreu ao Pendo.
A UserTesting sabia que, assim que os clientes começavam a usar seu produto, percebiam rapidamente o seu valor. No entanto, manter esses clientes na plataforma por tempo suficiente para compreender plenamente a vasta oferta de produtos da UserTesting era um desafio. Essa falta de conhecimento por parte dos usuários resultava em baixo uso da plataforma e risco de churn.
Outro ponto de dor era a falta de segmentação precisa dos clientes. Com três tipos distintos de usuários, mensagens não personalizadas prejudicavam os esforços de comunicação, gerando inconsistências que confundiam os clientes.
Explorando diversas ferramentas do Pendo, Frazee e sua equipe adotaram uma abordagem de cinco etapas para melhorar a CX.
A combinação de dados de usuários e comunicação personalizada criou uma CX mais fluida que capacitou os usuários a se tornarem especialistas no produto. Nos primeiros 30 dias, os clientes que concluíram a nova experiência de onboarding lançaram testes com uma taxa de conversão de 54,4%, em comparação com apenas 4,5% para aqueles que não interagiram com os guias — um aumento impressionante de 1100%.
"O Pendo é realmente valioso porque podemos criar segmentos específicos baseados em personas para que as pessoas recebam os guias certos no momento certo e possam selecionar as jornadas certas", explicou John Anistranski, gerente sênior de programas da UserTesting.
A satisfação do cliente também melhorou drasticamente. O Product Engagement Score (PES) da UserTesting saltou de 58 para 83 — um aumento de 43%. A nova abordagem personalizada com as ferramentas da Pendo fomentou um sentimento positivo entre os clientes, melhorando a experiência geral e ajudando-os a atingir seus objetivos.
Esses resultados impressionantes não passaram despercebidos internamente. O CPO da UserTesting e outros executivos de nível C reconheceram o valor da abordagem centrada no cliente da equipe, o que impulsionou investimentos na criação de mais experiências desenvolvidas com a Pendo ao longo de toda a jornada do cliente.
Após um sucesso tão expressivo, Frazee e a equipe continuam desenvolvendo suas iniciativas com o Pendo para atender seus clientes e gerar valor significativo para o negócio. Eles identificaram três áreas para concentrar seus esforços com o Pendo daqui para frente:
O Pendo continua abrindo portas para que a equipe de Frazee cause primeiras impressões positivas e conduza os clientes ao valor. "Com o Pendo, obtivemos insights valiosos dessas iniciativas que servirão de base para nossas futuras estratégias de adoção, engajamento e renovação daqui para frente", explicou Frazee.
