Com as comunidades de moradia para idosos sob rígidos bloqueios devido à Covid-19, manter a comunicação tornou-se mais difícil, porém mais crítico do que nunca.
A plataforma da K4Connect capacita residentes e funcionários das comunidades com tecnologia para melhorar a comunicação e a conectividade, automatizar suas rotinas e se entreter. A empresa experimentou um crescimento acelerado que reflete a demanda por uma ferramenta para combater o isolamento e a solidão neste período. Atualmente, ela atende 800 comunidades, ante 125 dois meses atrás.
O treinamento e o suporte ao cliente da K4Connect tradicionalmente incluem uma abordagem prática, além de ferramentas e recursos digitais, com visitas presenciais às comunidades para ajudá-las a começar a usar a plataforma. Mas as restrições tornaram isso impossível. Nos últimos meses, eles descobriram um caso de uso totalmente novo para o Pendo — integração e suporte automatizados no aplicativo.
"Onde costumávamos estar presentes fisicamente e podíamos ir a uma comunidade para fazer treinamentos e integrar novos residentes e funcionários, agora precisamos repensar como fazer isso de forma diferente", diz Diana Gore, gerente de produto na equipe de experiência do cuidador. Gore afirma que os recursos de mensagens no aplicativo do Pendo permitem que a K4Connect ofereça o mesmo nível de suporte e comunicação que sempre ofereceu, mas em um formato sem contato.
Os guias do Pendo estão se mostrando a solução perfeita e de baixo atrito para integrar cuidadores cada vez mais ocupados à plataforma da K4Connect e apresentar novas funcionalidades.
Quando a equipe adiciona novos recursos — como um painel atualizado, ferramentas de comunicação aprimoradas de "Família e Amigos" ou uma biblioteca de conteúdo — tutoriais passo a passo ajudam a ensinar a equipe a utilizá-los. A equipe da K4Connect também destaca webinars futuros usando os guias do Pendo e, recentemente, desenvolveu um guia de integração no Pendo Resource Center que oferece um caminho de autoatendimento para que a equipe da comunidade aprenda a usar as principais funcionalidades da K4Connect.
Tudo isso substitui uma visita presencial sem comprometer a qualidade das instruções nem aumentar o risco de disseminação do coronavírus para uma população especialmente vulnerável.
"No passado, nossos gerentes de sucesso do cliente teriam tentado agendar uma ligação com eles para realmente explicar as atualizações, ou teriam realizado um webinar", disse Gore. "Agora, estamos realmente pensando em como levar essas informações às pessoas para que elas possam consumi-las de uma forma que funcione com sua agenda."
A K4Connect também planeja lançar guias e tutoriais para os residentes, ensinando-os a usar os recursos do aplicativo que permitem controlar a temperatura do quarto ou fazer videochamadas com a família.
Eles já estão usando mensagens no aplicativo para compartilhar a própria resposta da K4Connect à Covid-19. Quando a K4Connect adicionou informações sobre a Covid-19 ao seu centro de suporte, guias no aplicativo foram implantados pelo Pendo para direcionar os usuários a elas, garantindo que não passassem despercebidas.
"Estamos alcançando-os nos lugares onde sabemos que eles estão ativos para garantir que estejam atualizados sobre o que há de novo", diz Natalie Jones, diretora de marketing e comunicações.
A K4Connect é cliente do Pendo há muito tempo e utilizou o Pendo em seus estágios iniciais de startup para entender o que os usuários faziam no produto à medida que a empresa se expandia nacionalmente e as visitas presenciais frequentes se tornavam mais difíceis de gerenciar para clientes mais distantes. Os dados ajudaram a revelar quais usuários precisavam de mais suporte, permitindo que a K4Connect priorizasse visitas presenciais em locais tão distantes quanto Pensilvânia e Califórnia, além de orientar o desenvolvimento do produto.
"O Pendo nos dá a capacidade de ver quem está utilizando quais partes do produto e quem são nossos superusuários, para que possamos realmente nos concentrar em quem queremos conversar sobre determinadas partes do produto", diz Gore. Se um recurso for alterado, por exemplo, e Gore perceber que o uso cai drasticamente, isso acende um sinal de alerta para investigar mais a fundo com os usuários o motivo. Por outro lado, isso permite que a equipe veja quais recursos os usuários consideram menos úteis e os descontinue, reduzindo ineficiências no sistema.
A capacidade do Pendo de coletar pontuações de NPS também ajuda a K4Connect a manter o pulso sobre seus clientes. As pontuações dos promotores permitem que a equipe se sinta confiante nas partes do produto sobre as quais estão recebendo feedback positivo, enquanto os detratores os apontam na direção certa para corrigir problemas ou conectar esses usuários à equipe de sucesso do cliente.
As mensagens no aplicativo do Pendo estão permitindo que a K4Connect comunique rapidamente essas correções e crie tutoriais e dicas de ferramentas para ajudar os usuários a superar pontos de atrito, além de oferecer uma forma rápida e adaptável de se comunicar e treinar usuários quando não é possível fazê-lo presencialmente durante a Covid-19.
