A CINC (Commissions, Inc.) é a plataforma de CRM all-in-one nº 1 de geração e conversão de leads imobiliários para equipes e os melhores agentes.
Avaliações baixas do aplicativo e avaliações negativas prejudicaram a vantagem competitiva da CINC.
A CINC usou as mensagens in-app do Pendo para solicitar avaliações de usuários satisfeitos.
As avaliações do aplicativo dispararam para 4,7 estrelas no iOS, aumentando a satisfação dos clientes.
Avaliações baixas e comentários negativos na App Store ou na Google Play Store podem realmente prejudicar o sucesso do seu produto mobile. E muitas vezes, nem é culpa do seu produto — é que pessoas insatisfeitas com a experiência, por qualquer motivo, têm mais probabilidade de deixar uma avaliação ruim do que usuários que gostam dele.
Mas e se você pudesse assumir o controle das avaliações da sua loja de aplicativos e garantir que elas levem seu app ao topo dos rankings? A equipe da plataforma imobiliária CINC conseguiu, e tudo o que foi preciso foi um pouco de criatividade com Pendo for Mobile's in-app guidance.
Um dos principais produtos da CINC é um aplicativo móvel de gerenciamento de relacionamento com o cliente chamado CINCAgent, criado para que agentes imobiliários gerenciem seus negócios onde estiverem. Mas Joshua Lowe, gerente de produto para aplicativos móveis, percebeu que as avaliações do app eram muito mais baixas do que as dos concorrentes.
"Tínhamos apenas 75 avaliações no total, e nossas pontuações eram bem baixas — cerca de 3,3 de cinco estrelas no iOS e 3,8 no Android," disse Lowe. Isso estava se tornando uma verdadeira pedra no sapato para as equipes de vendas da CINC.
Lowe sabia que havia muitos agentes usando o aplicativo com satisfação para fechar negócios, mas eles não eram os que se sentiam motivados a acessar a App Store ou a Google Play Store para deixar uma avaliação. Os que o faziam, infelizmente, eram os clientes insatisfeitos que não conseguiam resolver um problema técnico ou outro. Em vez de simplesmente entrar em contato com a equipe de suporte da CINC para verificar se o problema poderia ser resolvido, eles iam direto às lojas de aplicativos e deixavam avaliações de uma estrela e comentários pouco úteis.
Lowe tinha certeza de que poderia melhorar a situação se encontrasse uma maneira de convencer os usuários satisfeitos a deixarem suas próprias avaliações positivas.
Então, ele definiu como meta elevar as avaliações acima de 4 estrelas e decidiu usar mensagens in-app do Pendo para entrar em contato diretamente com os usuários, direcionando aqueles que estavam na plataforma há pelo menos 90 dias e haviam concluído tarefas específicas. Esses usuários recebiam um guia na página inicial, logo após o login, solicitando feedback. Os que deixavam feedback positivo eram incentivados a deixar uma avaliação nas lojas de aplicativos, enquanto os que deixavam avaliações negativas eram contatados diretamente por Lowe ou encaminhados à equipe de suporte para receberem a ajuda necessária.
"Percebemos que muitos dos feedbacks negativos não tinham nada a ver com o aplicativo, mas ainda assim resultavam em avaliações ruins, e quando recebíamos feedbacks específicos sobre o aplicativo, eu podia entrar em contato com esses clientes e descobrir mais informações sobre o que estava acontecendo para tentar ajudar na situação deles", disse Lowe.
Hoje, o aplicativo tem quase 600 avaliações na Apple App Store e ostenta uma classificação de 4,7 estrelas — um aumento de uma estrela e meia. As classificações no Android, por sua vez, subiram para 4,0. (Quase 80% dos usuários do CINCAgent estão no iOS, observou Lowe.)
"Nossa equipe ficou muito feliz. Agora podemos dizer que temos o aplicativo mais bem avaliado do setor", disse Lowe. "Agora, somos nós que controlamos a narrativa, em vez de as avaliações negativas controlarem a narrativa."
Seu novo objetivo é atingir 1.000 avaliações e uma classificação de 4,8 estrelas no iOS.
Para Lowe, a melhor parte de toda a sua experiência com o Pendo até agora foi poder criar e publicar guias, além de analisar dados de uso em tempo real, sem nenhuma ajuda das equipes de desenvolvimento ou a necessidade de lançar uma nova versão do aplicativo. Ele tem todos os dados disponíveis para consulta retroativa desde a instalação do Pendo.
Outras soluções que a Lowe utilizou não tinham ambas as capacidades, exigindo que a equipe remendasse soluções para fazê-las funcionar. "O Pendo foi uma solução tudo-em-um que poderíamos facilmente implementar para todos, e foi a coisa mais fácil de implementar", disse a Gerente de Marketing de Produto Emily Bishop.
"A maior vantagem foi poder saber quais páginas e quais funcionalidades são mais usadas, e conseguir fazer isso sozinha", disse Lowe. "Encontrar tempo de desenvolvedor, especialmente quando você tem uma equipe pequena, é muito difícil. Eu podia entrar e marcar tudo, e isso foi ótimo."
Não precisar envolver desenvolvedores e engenheiros também significa que essas equipes podem se concentrar em coisas mais importantes. "Você quer que seus devs passem o tempo escrevendo código para um SDK de terceiros, ou você quer que eles escrevam código para alguns bugs e funcionalidades que realmente vão ajudar nossos clientes?" ele disse.
Ter o Pendo no aplicativo móvel também ajudou a equipe da CINC a aumentar a profundidade do processo de pontuação de saúde do cliente. Antes do Pendo for Mobile, a pontuação refletia apenas os usuários nos aplicativos web. Porém, muitos de seus usuários utilizam somente o aplicativo móvel.
A equipe conseguiu obter uma visão holística ao integrar o Pendo for Mobile ao Salesforce e alimentar o modelo com dados de uso móvel. Dessa forma, a equipe de Serviços ao Cliente tem uma visão mais aprofundada do que leva os clientes a renovar ou do que os faz cancelar, podendo resolver problemas de forma proativa, independentemente do aplicativo que estejam usando.
"Era fundamental que o Atendimento ao Cliente tivesse todos esses dados para garantir: 'Ei, essas são as pessoas que estão indo bem. Essas são as pessoas que estão em risco porque não estão usando nenhum dos nossos aplicativos'", disse Bishop.
Em breve, a equipe planeja começar a usar o Product Engagement Score e Core Events recursos para obter uma compreensão ainda mais profunda da saúde do cliente e do sucesso do produto, disse Bishop.
Desde então, a equipe da CINC expandiu o uso de mensagens no aplicativo para atender a uma variedade de necessidades, desde incentivar os usuários a atualizar versões do aplicativo até aumentar a participação em webinars.
Lowe disse que sua equipe em breve começará a usar o Pendo no aplicativo móvel voltado ao consumidor, que permite aos compradores de imóveis pesquisar anúncios. Muitos compradores ainda usam dispositivos mais antigos ou versões desatualizadas de sistemas operacionais, o que pode ser difícil de desenvolver e manter sem bugs.
Os dados do Pendo mostrarão à equipe quais usuários possuem essas tecnologias desatualizadas, e guias no aplicativo serão direcionados a eles para informá-los sobre por que atualizar seus equipamentos ou softwares proporcionará uma experiência melhor.
Essa mesma tática tem sido útil para informar subconjuntos de usuários sobre atualizações críticas que precisam ser instaladas. Ocasionalmente, Lowe torna o guia impossível de ser dispensado, de modo que os usuários não conseguem continuar trabalhando no aplicativo até que a correção seja aplicada.
Os guias do Pendo têm sido uma solução popular não apenas na equipe de produto, mas em toda a organização para se comunicar com os clientes. Corretores de imóveis são pessoas que estão sempre em movimento, reunindo-se com clientes para visitas ou realizando open houses, e pode ser difícil entrar em contato com eles por e-mail.
Os guias no aplicativo do Pendo permitem que a equipe de marketing da CINC entregue mensagens e comunicados importantes dentro do aplicativo móvel que os corretores usam o dia todo. Eles também o utilizaram para coletar depoimentos e histórias de sucesso de usuários, além de aumentar o registro e a participação em webinars.
Segmentar usuários por função, comportamento e outros critérios também ajuda a garantir que apenas mensagens relevantes cheguem aos usuários certos, em vez de enviar a mesma mensagem para todos na plataforma, seja ela útil ou não.
As mensagens no aplicativo se tornaram tão populares que a equipe de marketing teve que se tornar a guardiã do uso do Pendo para garantir uma governança adequada sobre o que é ou não publicado. "Todo mundo quer usá-lo", disse Jamie Quenzer, VP de operações de marketing e vendas. "Tem sido uma arma secreta para entregar mensagens e eventos importantes aos nossos clientes."
