A Chartbeat oferece análises em tempo real, inteligência de conteúdo e ferramentas inovadoras para redações de empresas de mídia digital e publicação em todo o mundo.
A Chartbeat queria padronizar os dados de produto em várias unidades de negócios para entender melhor o comportamento dos usuários.
Usando o Pendo Analytics, Guias no aplicativo, Session Replay e Listen, a Chartbeat consolidou sua pilha de tecnologia e economizou tempo na análise de dados.
A Chartbeat agora tem uma única plataforma para todos os dados de produto e reduziu em 86% o tempo gasto na organização de dados.
Imagine este momento — você está fazendo compras no supermercado, tentando encontrar ingredientes para uma receita específica, e a loja em que você está não tem o que você precisa (sinceramente, feno-grego pode ser difícil de encontrar).
A próxima loja tem, mas você se lembrou de outro ingrediente que falta e que elas não têm têm. Então, é hora de ir a outra loja. O que deveria ter sido uma tarefa simples em um único lugar se transformou em uma tarde inteira pulando de loja em loja e perdendo tempo.
Usar soluções pontuais é uma situação muito parecida. Utilizar várias ferramentas de software diferentes ao mesmo tempo significa pular de uma plataforma para outra, improvisar soluções para integrações imperfeitas e perder muito tempo no processo.
Chartbeat, uma ferramenta de análise web para organizações de mídia, estava em uma posição de múltiplas soluções pontuais — usando várias ferramentas que faziam coisas diferentes. Funcionou por um tempo, mas à medida que o negócio cresceu, as soluções pontuais se tornaram uma escolha insustentável.
Estamos prestes a ver como eles fizeram isso usando várias partes da plataforma Pendo, mas agora temos o Command Center, uma ferramenta de portfólio SaaS que ajuda você a fazer isso em um único lugar.
Após começar como uma empresa de produto único, a Chartbeat expandiu para uma operação multimarca com alcance global. Para sustentar o crescimento e continuar entregando o que seus clientes precisavam, a empresa buscou uma estratégia de operações de produto unificada e escalável.
Para Dianni Ortegon, gerente sênior de operações globais de produtos, o desafio era claro: "Tínhamos tantas novas unidades de negócios. Precisávamos de alguém analisando uma plataforma de análise de produto, entendendo o feedback dos clientes e as solicitações de funcionalidades, e operacionalizando o produto em todos os aspectos."
A empresa havia crescido por meio da aquisição da Tubular Labs, Lineup e Fattail — cada uma com suas próprias ferramentas, fluxos de trabalho e fontes de dados de clientes. Esse crescimento trouxe complexidade. "Estávamos usando várias ferramentas como Mixpanel, Productboard e Jira. Ou não tínhamos muitos dados à nossa disposição, ou eles estavam espalhados em muitos lugares", disse Ortegon.
Felizmente, Ortegon e seus colegas não eram estranhos ao Pendo. "Já éramos grandes defensores", disse ela, como alguém que havia usado o Pendo em um emprego anterior. "Quando outros membros da equipe perceberam que não tínhamos uma boa maneira de rastrear o uso e a adoção, recorremos ao Pendo Analytics e Guides."
Inicialmente, a Chartbeat adotou o Pendo para entender o uso do produto e impulsionar a adoção em sua plataforma principal. "Nosso produto é usado por grandes redações—como The New York Times, Al Jazeera, The Washington Post—que o utilizam para acompanhar o desempenho de conteúdo. Usamos o Pendo para rastrear como eles interagem com nossa plataforma", explicou Ortegon. "É como uma análise inception: eles nos usam para olhar para os dados deles, e nós usamos o Pendo para ver como eles nos usam."
Com o tempo, a Chartbeat expandiu sua presença no Pendo. O que começou com marcação simples e guias no aplicativo passou a incluir a ferramenta de reprodução de sessão e, eventualmente, o Listen, a ferramenta de análise de feedback com IA. "Migramos completamente do Mixpanel para o Pendo — produto, design e sucesso do cliente estão todos em uma única plataforma agora", disse Ortegon.
Com múltiplas unidades de negócios e canais de feedback — incluindo Slack, Zendesk, Gong e Salesforce — a equipe de produto da Chartbeat enfrentava uma batalha difícil na hora de sintetizar o feedback. "Eu gastava sete horas por semana organizando dados em vários produtos em busca de feedback relevante dos clientes", lembrou Ortegon. "Não havia uma maneira rápida de identificar temas ou tendências."
Tudo isso mudou com o Listen. A interface conversacional da ferramenta e a análise baseada em IA se destacaram imediatamente. "O que importa aqui são insights rápidos", ela disse. "Agora posso perguntar: 'Qual é o feedback sobre esse recurso nos últimos 180 dias?' e obtenho temas, tópicos e até o ARR associado."
O impacto foi significativo. Ortegon estima que o processo de refinamento passou de sete horas para uma—uma redução de 86% no tempo.
Não se trata de remover o ser humano do processo—ainda queremos aplicar julgamento—mas o [Pendo] Listen torna rápido e fácil identificar o que importa.
Dianni Ortegon, Gerente Sênior de Operações Globais de Produto, Chartbeat
Olhando para o futuro, a Chartbeat planeja expandir o uso do Listen para dar suporte a um ciclo de vida completo de voz do cliente. "Queremos levar ideias às partes interessadas de produto, vendas e sucesso do cliente e mostrar a elas onde o feedback está no pipeline", disse Ortegon. "Talvez esteja no estacionamento agora. Mas à medida que recebermos mais feedback, podemos movê-lo para o roadmap."
Essa transparência interna também se reflete na comunicação externa. "Fazemos uma apresentação de roadmap para os clientes todo ano. Agora podemos fechar o ciclo e mostrar a eles o que estamos fazendo com o feedback deles, ou explicar por que algo não será priorizado", ela disse.
Além da tecnologia, a Chartbeat valoriza a colaboração com a equipe da Pendo. "Sua equipe de produto realmente se comprometeu. Pude dar feedback direto às pessoas que estavam desenvolvendo o Listen, o que foi incrível", compartilhou Ortegon. "Mesmo que o Listen ainda não tivesse todas as integrações, saber que estava no seu roadmap e ver a disposição da sua equipe em colaborar fez toda a diferença."
Para uma equipe de produto enxuta gerenciando múltiplas marcas, esse suporte foi importante. "Somos uma equipe de quinze gerentes de produto em toda a organização. Não podíamos mais nos dar ao luxo de gerenciar o feedback manualmente."
A transição de ferramentas dispersas para uma única plataforma valeu a pena. A Chartbeat agora desfruta de fluxos de trabalho simplificados, ciclos de planejamento mais rápidos e maior visibilidade ao longo do ciclo de vida do produto. "[O Pendo] nos tornou mais produtivos e alinhados", disse Ortegon.
E há mais por vir. "Acho que o Listen vai ser revolucionário para a forma como planejamos. Já está nos economizando tempo — e nos dando os insights que precisamos para tomar melhores decisões de produto."
