A Hello Neighbour foi fundada na crença de que o aluguel de imóveis deve ser simples, justo e acessível – para todos. A plataforma online segura oferece todas as ferramentas que os proprietários precisam para manter contato com seus inquilinos, tomar decisões bem embasadas e supervisionar com confiança o aluguel e a gestão de seus imóveis.
A Hello Neighbour precisava otimizar a experiência de aluguel, aumentando o engajamento e reduzindo o atrito nas principais jornadas do usuário.
As análises, ferramentas de feedback e guias in-app do Pendo ajudaram a monitorar o engajamento, coletar insights e orientar os usuários durante o processo de aluguel.
As visitas a imóveis aumentaram 150%, as ofertas de aluguel cresceram 140%, e os tutoriais guiados impulsionaram taxas de conclusão mais altas, melhorando a experiência geral do usuário.
Pense no processo de encontrar um novo lugar para morar e tudo o que isso envolve. Palavras como "tranquilo", "fácil" ou "sem estresse" são provavelmente as últimas que você associaria à experiência. Em vez disso, os aluguéis de imóveis frequentemente vêm acompanhados de um serviço ruim, documentação confusa e complicada, prazos caóticos e uma série de outras dores de cabeça.
Hello Neighbour sabe que não precisa ser assim. A empresa tem a missão de mudar o mercado de aluguel e gestão de imóveis para melhor por meio de sua fácil de usar plataforma. "O setor está maduro para a transformação digital", explicou Claire Wallis, Diretora de Produto da Hello Neighbour. A equipe sabia que adotar uma abordagem digital em primeiro lugar, orientada pelo produto, era a chave para estabelecer novos padrões de serviço eficiente e valor tanto para proprietários quanto para inquilinos — e que aproveitar o Pendo era fundamental para construir a experiência digital certa.
"Estamos demonstrando como oferecer altos níveis de eficiência, ao mesmo tempo em que apoiamos ativamente tanto proprietários quanto inquilinos, e geramos valor real no resultado final. O futuro é orientado por dados e, ao integrar tecnologias como a da Pendo, estamos liderando essa iniciativa", disse Wallis.
Hello Neighbour tornou-se orientada por produto ao aproveitar a plataforma da Pendo em prol de quatro objetivos principais:
A equipe da Hello Neighbour queria construir uma base sólida de dados para ajudar a embasar e otimizar a jornada dos usuários em sua plataforma. Seu objetivo era aprender continuamente sobre o que inquilinos e proprietários precisam e como estão usando o aplicativo.
O Pendo Analytics garantiu que eles pudessem começar a coletar e analisar dados de usuários imediatamente. Com esses insights em mãos, foram capazes de tomar decisões embasadas que influenciam todos os aspectos da experiência no aplicativo: para aumentar as visitas a imóveis, incrementar as propostas e reduzir o tempo entre o início do processo de exploração e a assinatura do contrato de locação.
"Rastreamos os usuários durante a jornada de agendamento de visitas e conseguimos identificar imediatamente onde eles estão desistindo, com quaisquer pontos de atrito no processo. Isso significa que podemos agir rapidamente para melhorar o fluxo", disse Wallis sobre um desses exemplos.
Em um setor competitivo, oferecer valor e manter proprietários e inquilinos engajados com a plataforma são fatores essenciais para o sucesso da Hello Neighbour. Eles precisavam acompanhar com rigor como os usuários interagiam com suas ferramentas para continuar impulsionando melhorias na experiência.
Com a métrica composta Product Engagement Score (PES) da Pendo, a Hello Neighbour pode acessar uma visão singular da interação dos usuários, abrangendo adoção, engajamento contínuo e crescimento. "Por meio do PES, podemos ver como o engajamento muda ao longo do tempo", disse Wallis. "Se introduzirmos um novo recurso e o PES aumentar, sabemos que estamos no caminho certo. Se ele cair, podemos recorrer a outros recursos da Pendo para entender o motivo e experimentar novos guias ou alterações no software para incentivar os usuários a retornar e maximizar o valor que obtêm do nosso produto."
Sem se contentar com o que já conquistou, a Hello Neighbour tem uma cultura de melhoria contínua. Por isso, eles priorizam a identificação rápida de áreas de insatisfação dos usuários e de sugestões de melhoria.
Usando o feedback, eles podem entender a voz do cliente e analisar feedbacks e sentimentos para tomar decisões de alto impacto no roadmap do produto. "Com o Pendo, podemos obter facilmente os insights aprofundados que, de outra forma, só conseguiríamos por meio de entrevistas com usuários e grupos focais – que são demorados e altamente manuais. Isso significa que podemos agir com agilidade e priorizar nossos esforços nos lugares certos para obter o máximo impacto", explicou Wallis.
Fundamental para o sucesso da Hello Neighbour como plataforma completa é garantir que proprietários e inquilinos possam encontrar e usar facilmente as ferramentas e os recursos certos em cada etapa do processo de locação — desde a busca por imóveis até a mudança e o pagamento do aluguel.
Os Guias In-App do Pendo ajudam a Hello Neighbour a oferecer experiências de usuário intuitivas e personalizadas. Eles direcionam os usuários desde o momento do login com tutoriais, ícones personalizados que fornecem contexto essencial sobre terminologias ou requisitos complexos, e orientações sobre os recursos mais impactantes para acelerar o tempo até a locação.
"Cada jornada de usuário é única e complexa. Eles precisam aproveitar ao máximo os recursos que oferecemos, e devemos garantir que todas as etapas sejam seguidas para atender aos requisitos legislativos", disse Wallis. "O Pendo nos permite operar em escala e comunicar de forma econômica novos recursos a dezenas de milhares de usuários exatamente no momento em que precisam de suporte, ao mesmo tempo em que oferece experiências altamente personalizadas por meio de orientações flexíveis."
O Pendo se tornou uma parte importante das iniciativas de produto da Hello Neighbour. Eles alcançaram um aumento de 150% nos candidatos que agendaram uma visita ao imóvel, e um aumento de mais de 140% nos candidatos que fizeram propostas de aluguel, desde que os recursos foram introduzidos pela primeira vez.
Um fator-chave para esses aumentos foi a capacidade da Hello Neighbour de aumentar o engajamento e reduzir o abandono por meio do Pendo. "Aumentamos as taxas de conclusão do fluxo 'fazer uma oferta' em 8 pontos percentuais em menos de seis meses", disse Wallis. "Da mesma forma, tivemos grande sucesso com os tutoriais guiados, com 66% dos usuários que iniciam o guia 'fazer uma oferta' enviando uma oferta."
À medida que a Hello Neighbour continua aprimorando suas ofertas e experiência de plataforma, ela tem como objetivo aumentar ainda mais a satisfação dos usuários. A empresa agora planeja aproveitar ainda mais o Pendo para o gerenciamento de feedback, abrangendo agora o Net Promoter Score (NPS). "Impulsionar um maior uso de nossa tecnologia e aumentar a satisfação do cliente só ajudará a expandir nossos negócios, portanto, o Pendo NPS será vital para nós", disse Wallis.
A equipe também está experimentando novas formas de otimizar o processo de negociação de ofertas. Eles já conseguem ver pelo Pendo Analytics que o recurso para concluir o processo é facilmente detectável, mas os caminhos percorridos precisam de otimização. O Pendo permitirá que eles experimentem esse evento central na jornada de locação, para que a oferta seja apresentada da maneira certa, no momento certo, a fim de alcançar o melhor resultado tanto para o inquilino quanto para o proprietário.
"Pendo é e continuará sendo um parceiro fundamental para nós, apoiando nosso negócio e criando os tipos de eficiências e experiências que são essenciais para o sucesso contínuo", conclui Wallis.
