HackerRank é uma plataforma de contratação de tecnologia que é o padrão para avaliar habilidades de desenvolvedores em mais de 2.500empresas ao redor do mundo.
Os gerentes de sucesso do cliente não tinham como identificar clientes em risco ou entender o uso saudável.
Combinaram os dados de uso do Pendo com o ChurnZero para criar health scores abrangentes e acionar alertas.
Reduziram o churn em 50% ao transformar o suporte técnico reativo em sucesso do cliente estratégico.
No mundo do trabalho remoto, encontrar os talentos certos, independentemente de onde estejam, é uma vantagem importante para as empresas. A HackerRank é uma plataforma líder de contratação técnica que conecta desenvolvedores de software a grandes empresas. Alaina Loori, diretora de operações de sucesso do cliente, gerencia as equipes de sucesso do cliente em escala, capacitação de clientes e serviços técnicos da HackerRank. Ela também é responsável pelo stack de tecnologia de sucesso do cliente (CS), integrações e análise de dados.
Quando Loori ingressou na empresa, a HackerRank não tinha uma forma eficaz de monitorar e avaliar a saúde de seus mais de 3.000 clientes. Os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) não tinham como identificar quais clientes estavam enfrentando dificuldades, quem precisava de contato ou como era, de fato, um uso saudável do produto. Por causa disso, o suporte ao cliente era reativo; os clientes precisavam entrar em contato com a HackerRank de forma proativa quando algo dava errado. A equipe de CS era excessivamente tática e técnica, presa em processos manuais repetitivos para resolver problemas de forma reativa.
Como Loori explica: "Nossa equipe de CS era muito tática, fazendo login nos sistemas de clientes individuais para avaliar o uso, em vez de ter um conjunto de ferramentas para identificar os clientes que mais precisavam de suporte."
O que a equipe de CS da HackerRank realmente precisava era de visibilidade para ajudar os clientes antes mesmo que eles precisassem pedir. Eles precisavam de uma solução para escalar a equipe, identificar as necessidades dos clientes e criar uma experiência encantadora para eles.
À medida que a HackerRank se torna mais orientada ao produto, as equipes de toda a empresa passaram a usar dados de produto para embasar seu trabalho e melhorar a experiência do cliente. A equipe de produto da HackerRank já utilizava o Pendo para análise de produto e orientação no aplicativo. A equipe de CS, por sua vez, usava o ChurnZero para identificar clientes em risco.
Para otimizar a forma como coletam e analisam dados de produto, a equipe de CS integrou todas as fontes de dados de produto — do Pendo, do Zendesk e do próprio produto HackerRank — ao ChurnZero para criar um ChurnScore abrangente e unificado. Isso proporcionou à equipe de CS uma única fonte de insights sobre o uso do produto: frequência de login, adoção de funcionalidades-chave, número de cliques, pontos de abandono e muito mais.
No modelo antigo, os CSMs verificavam manualmente cada um de seus clientes. Agora, o ChurnZero notifica os CSMs e aciona ações de contato com base em indicadores-chave de churn, para que possam resolver problemas de forma proativa. Com múltiplas fontes de dados de produto sendo recebidas, os CSMs são alertados quando o uso do cliente muda, podendo utilizar esses dados para fazer uma observação embasada: algo parece fora do normal, ou trata-se de um pico ou queda típica no processo de contratação do cliente?
Essa visão unificada e abrangente da saúde do cliente oferece aos CSMs o benefício do foco. Agora eles têm os insights necessários para priorizar quais clientes apoiar e de que forma, com base nos clientes que mais precisam de atenção, naqueles cujos comportamentos mudaram e naqueles que não estavam aproveitando áreas-chave do produto. Isso torna simples para a equipe de CS da HackerRank escalar e oferecer um suporte mais proativo. Os dados quantitativos de produto do Pendo, combinados com o instinto natural dos CSMs, resultam em um contato com o cliente mais eficaz.
Como Loori explica, essa abordagem abrangente ao suporte ao cliente transformou a forma como a equipe de CS trabalha.
"Por meio dos dados de produto do Pendo, podemos ver se os clientes estão usando as partes do produto que agregarão mais valor", diz Loori. "E se não estiverem, podemos acionar alertas para nossa equipe de CS entrar em contato de forma proativa. Isso nos permite escalar e focar nos clientes que precisam de mais atenção."
Nos primeiros três meses após o lançamento do programa de saúde do cliente, a HackerRank reduziu o churn de clientes em risco em mais de 50%, gerando um impacto imediato na receita do negócio.
O impacto vai além da receita. A equipe de CS da HackerRank agora pode trabalhar de forma mais inteligente com uma abordagem estratégica ao cliente. Segundo Loori, as mudanças que a equipe implementou não são nenhum rocket science.
"É apenas uma questão de garantir que as coisas que precisam ser tratadas estejam visíveis", diz Loori. "Assim que conseguimos identificar quem estava no vermelho, pudemos começar a entrar em contato com esses clientes com mensagens e objetivos específicos em mente. Não apenas 'ei, como vai?', mas sim 'vemos que você ainda não convidou nenhum candidato, vamos resolver isso juntos.' Entrar em contato com uma mensagem mais personalizada reduziu significativamente nosso risco de churn."
Com o Pendo e o ChurnZero, a equipe da HackerRank consegue oferecer insights de uso do produto específicos por cliente de forma mais eficaz nas revisões de negócios. Ambos fornecem ao CS a capacidade de transformar clientes saudáveis em defensores da marca e criar padrões para ajudar os clientes a ter sucesso.
