PetDesk creates software for veterinary practices. PetDesk’s solutions include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage and communicate with clients.
Veterinary Services
When the COVID-19 pandemic hit, PetDesk knew they needed to adapt to meet the quickly-evolving needs of their customers. But their existing feedback tool was clunky, hard to use, and didn’t inspire customer-facing teams to submit critical feedback that could help improve the product.
PetDesk implemented Pendo Feedback to create a unified feedback process as part of their voice of the customer (VoC) program—helping internal teams feel included, improving organization-wide visibility into the product roadmap, and empowering customer-facing teams to communicate with confidence.
Since implementing the Pendo platform, PetDesk’s product team has re-released their product roadmap and has been able to better segment and target customers based on their feedback requests. PetDesk has also since seen a cultural shift towards a feedback-first mindset across the organization.
O Pendo Feedback ajudou a equipe a permanecer engajada, ajudou nossas equipes voltadas ao cliente a se sentirem confiantes para falar sobre nosso valor e tem sido uma excelente ferramenta de colaboração — proporcionando uma visibilidade que simplesmente não tínhamos antes.
Shona Fenner, Gerente de produto, PetDesk
Uma coisa é simplesmente pedir feedback dos seus usuários. Outra coisa completamente diferente é colocar o feedback dos clientes no centro dos seus processos de produto e experiência do cliente. O Pendo ajuda as equipes a entender tudo isso—ao mesmo tempo em que facilita o engajamento de todos.
A PetDesk começou a usar as análises e os guias no aplicativo pouco antes de a pandemia de COVID-19 chegar. Mas quando o mundo virou de cabeça para baixo, eles sabiam que precisavam se adaptar. "Tivemos que mudar nosso modelo de negócios e redirecionar o foco para o que nossos clientes estavam dizendo que estava acontecendo no mercado", disse Shona Fenner, gerente de produto da PetDesk. "Como [nossos clientes] são negócios essenciais, suas necessidades de comunicação mudaram completamente — e somos uma plataforma de comunicações. Tivemos que mudar de rumo."
A pandemia foi apenas uma das forças motrizes por trás da jornada da PetDesk para se tornar uma organização de produto mais orientada por feedback. "Percebemos que precisávamos de uma solução coesa voz do cliente (VoC), não apenas para o que aconteceu com a COVID, mas para tudo", disse Fenner. "Nos vangloriávamos de ser orientados por dados e de ouvir os clientes, mas não tínhamos um mecanismo para fazer isso muito bem." A equipe da PetDesk viu o valor de construir sobre os insights robustos de clientes que já havia começado a reunir na plataforma Pendo — e decidiu implementar o Pendo Feedback também.
Fenner e sua equipe queriam uma solução de VoC que pudesse melhorar a visibilidade em toda a organização e incentivar as equipes de sucesso do cliente da PetDesk a se sentirem incluídas no processo de roadmap de produto. Elas começaram com o objetivo de substituir sua antiga ferramenta interna de coleta de feedback ferramenta—que dependia de entradas manuais e não dava às partes interessadas uma visão clara dos resultados de suas solicitações. "Eu sabia que nossa equipe não usava a solução antiga, e eu também não usava, porque sentia que estava gritando para um buraco negro," disse Fenner. "O que nos ajudou a criar adesão [ao Pendo Feedback] foi torná-lo extremamente visível."
Fenner e sua equipe implantaram o Pendo Feedback internamente, incentivando os gerentes de sucesso do cliente e de contas a enviarem feedback em nome de seus clientes. Eles colocaram links para o Pendo Feedback em vários aplicativos comumente usados (incluindo Salesforce e Zendesk) para facilitar a localização e incentivar o envio de feedback em tempo hábil. Fenner também criou um canal interno no Slack onde as partes interessadas podiam postar links para suas solicitações de feedback enviadas, a fim de aumentar a visibilidade e solicitar votos positivos de seus colegas. "Aquele canal também é uma oportunidade para eu celebrar a equipe de [sucesso do cliente] por fazer um trabalho incrível", disse Fenner. "Se eles estão adicionando centenas de votos em nome de seus clientes, isso exige esforço, e definitivamente vale a pena aplaudir."
A criação desse hub unificado incentivou as equipes internas da PetDesk a desenvolver novos hábitos em torno do feedback — e até melhorou o moral da equipe. "Tivemos muito sucesso simplesmente fazendo nossa equipe interna votar [ou enviar ideias] em nome dos clientes", disse Fenner. "Isso ajuda nossa equipe a se sentir empoderada e a sentir que faz parte do processo de roadmap e tomada de decisões." Dar a essas equipes acesso ao portal de feedback — e uma visibilidade direta do roadmap do produto — também melhorou a qualidade das solicitações que a PetDesk recebe. "É incrivelmente útil porque os clientes nem sempre sabem o que querem — mas nossa equipe de sucesso do cliente pode nos ajudar a chegar mais perto disso", explicou Fenner.
Desde a implementação do Pendo Feedback, a equipe de produto da PetDesk relançou seu roadmap de produto. Agora elas também conseguem fechar o ciclo de forma integrada e comunicar atualizações de volta à organização de sucesso do cliente (e, consequentemente, aos clientes). E como Fenner e sua equipe estão usando a plataforma Pendo completa, conseguiram aproveitar dados qualitativos e quantitativos do Pendo para obter uma segmentação de usuários. "Podemos analisar quem votou em quais itens, identificar [temas comuns] e [determinar] quem podemos querer envolver para testes — e então direcioná-los com guias no aplicativo", disse Fenner.
Esse foco no feedback chegou até equipes além de produto e sucesso do cliente — incentivando a curiosidade e o senso de responsabilidade em toda a empresa. Também fomentou uma cultura de transparência e colaboração que permeia todos os níveis da PetDesk. "Temos uma reunião chamada 'OPP', ou 'Other People's Plans' ('Planos de Outras Pessoas'), na qual pegamos o que está acontecendo no Pendo Feedback, analisamos de diferentes ângulos e apresentamos para diversas partes interessadas", disse Fenner. "Isso ajudou a equipe a permanecer engajada, ajudou nossas equipes voltadas para o cliente a se sentirem confiantes para falar sobre nosso valor e tem sido uma ótima ferramenta de colaboração — proporcionando uma visibilidade que simplesmente não tínhamos antes."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização no primeiro dia
