Truckstop.com provides shippers, carriers, and brokers with software solutions for the entire freight-moving journey.
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Faced with the first large-scale platform migration in its 25+ year history, Truckstop.com needed to find a way to move a diverse batch of customers with varying levels of comfort with change over to its new rate application.
Truckstop.com used Pendo to take an iterative, phased approach to the migration, segmenting users, gathering behavioral insights and feedback, and deploying migration timeline notifications and new feature announcements within their app.
By using Pendo, Truckstop.com successfully completed the migration while minimizing customer churn, and in doing so created a repeatable process for all future migrations.
Usar o Pendo no TruckStop.com significa conseguir fazer as coisas com rapidez e precisão. Ele torna tudo muito mais acessível.
Cassidie Adams, Gerente de programa, operações de produto, Truckstop.com
Quando a Truckstop.com foi fundada há mais de 25 anos, a empresa tinha como objetivo usar o poder da Internet para criar um load board melhor — o sistema que conecta embarcadores e corretores a transportadoras para o transporte de cargas. Nos anos e décadas seguintes, ela fez exatamente isso — e muito mais. Hoje, a Truckstop.com cria soluções de software para cada etapa da jornada de transporte de cargas, do matching ao pagamento. E usa o Pendo para garantir que não haja obstáculos no caminho.
Um bom exemplo: a Truckstop.com precisou recentemente planejar sua maior migração de clientes já realizada, saindo de uma plataforma de tarifas para sua plataforma nova e aprimorada. Como sua grande base de clientes era composta por usuários com diferentes níveis de familiaridade com mudanças digitais, a empresa decidiu adotar uma abordagem em quatro fases para a migração.
Na primeira fase, ela recrutou clientes para aderir voluntariamente à nova plataforma usando os guias in-app do Pendo. "Esses eram early adopters que se identificaram como tal e estavam mais animados para dar feedback", disse Cassidie Adams, gerente de programa na equipe de operações de produto da Truckstop.com. Recrutar esses clientes usando o Pendo funcionou. "Não apenas tivemos ótimas taxas de resposta", explicou Adams, "como mais que dobramos a cota de clientes que esperávamos obter com esses prompts de adesão."
Os clientes restantes foram migrados ao longo das três fases seguintes, sendo a última delas a disponibilidade geral (GA) da nova plataforma de tarifas. Em cada etapa do processo, a Truckstop.com usou o Pendo para orientar seus clientes sobre o que estava por vir. A empresa também avaliou periodicamente o nível de satisfação dos clientes com a plataforma.
A Truckstop.com usou o Pendo para implementar um plano de comunicação estruturado para os clientes ao longo de todo o processo de migração. Os usuários receberiam primeiro notificações de "em breve" no aplicativo antigo sobre a transição para a nova plataforma. Eles também receberiam notificações de "como fazer", fornecendo orientações sobre as mudanças e os novos recursos. Por fim, a Truckstop.com enviaria uma mensagem de "fim de vida" aos usuários na nova plataforma alertando-os sobre a iminente descontinuação do antigo.
À medida que os clientes migravam, a Truckstop.com usou o Pendo para pesquisar a experiência deles com o novo produto. Isso os ajudou a iterar e criar designs com base nas necessidades e desejos dos usuários. Eles também queriam monitorar continuamente a satisfação dos clientes. Primeiro, os usuários eram solicitados a avaliar sua satisfação no aplicativo mais antigo antes do início da transição, o que a Truckstop.com usou como avaliação de referência para comparação. Uma semana após a adoção da nova plataforma, os usuários eram solicitados a fornecer sua avaliação de satisfação novamente, seguida de uma pesquisa final um mês e meio após o uso da nova plataforma.
Normalmente, explicou Adams, a avaliação caía quando os clientes faziam a migração inicialmente devido à falta de familiaridade com o novo layout e os novos recursos. Com o tempo, porém, eles perceberam que suas orientações e notificações de recursos valeram a pena, à medida que a satisfação voltou a subir. "Um mês e meio depois que eles estavam na plataforma, você podia ver que os clientes estavam se acostumando com a nova plataforma", ela disse. "As avaliações de satisfação deles eram às vezes um ponto inteiro a mais do que eram uma semana depois."
Usando o Pendo, a Truckstop.com conduziu uma migração tão bem-sucedida que os ajudou a criar um processo padrão para todas as futuras. "Conseguimos realizá-la com pouquíssimo churn, o que foi muito empolgante", disse Adams. "Outra grande vitória foi termos criado um processo repetível em termos de implantação de guias em momentos definidos ao longo de múltiplas fases. Isso definiu o tom para todas as migrações futuras."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização desde o primeiro dia
