A Cox Automotive é a maior fornecedora mundial de serviços automotivos e tecnologia
Obter dados de uso do produto era um processo manual e demorado, e a Cox precisava de uma forma de se comunicar com os revendedores no aplicativo para impulsionar um uso mais eficiente.
Usou o Pendo para acessar dados de produto de forma rápida e fácil e, em seguida, utilizou esses dados para personalizar mensagens no aplicativo para os usuários.
A Cox Automotive aumentou significativamente a adoção e o uso contínuo de um novo produto — incluindo um aumento de 39% na atividade.
Com a missão de tornar a compra, venda, posse e uso de carros mais fáceis para todos, Cox Automotive—uma família de marcas que inclui a Autotrader e o Kelley Blue Book—está presente em praticamente todos os aspectos do setor automotivo. Se você já comprou ou vendeu um carro, é bem provável que tenha interagido com um dos produtos ou serviços da Cox Automotive.
Embora seu modelo operacional historicamente incluísse tanto presença presencial quanto digital, a pandemia transferiu todas as operações para ferramentas digitais quase da noite para o dia. Apesar de muitos de seus locais físicos terem reaberto desde então, a Cox Automotive permanece focada em garantir que sua experiência digital seja de alto nível.
"O digital é um aspecto tão importante dos negócios hoje em dia, e precisamos ajudar nossos clientes a terem sucesso em nossas plataformas digitais", disse Chuck Konfrst, diretor de experiência do usuário da Cox Automotive. A empresa começou a utilizar o Pendo em 2022 exatamente para isso.
O Pendo está instalado em vários produtos do portfólio Cox Automotive, incluindo a Manheim, o maior marketplace atacadista de automóveis do mundo. O mais notável é que o Pendo ajuda Konfrst e sua equipe a acessar de forma rápida e fácil dados do produto. "A coisa mais empolgante para nós é a velocidade com que conseguimos obter informações", compartilhou Konfrst. "Posso estar em uma reunião com produto e engenharia e, em quinze minutos, obtemos dados do Pendo para responder à nossa pergunta e nos ajudar a tomar uma decisão."
"Podemos ser mais rápidos, podemos ser mais ágeis, podemos ser mais inovadores porque obtemos as informações mais rapidamente [com o Pendo]."
Chuck Konfrst | Diretor de Experiência do Usuário, Cox Automotive
Konfrst explicou que, no passado, se uma área de produto ou funcionalidade não estava marcada em sua plataforma de análise web, eles precisavam marcá-la e depois esperar semanas para os dados chegarem. "O fato de eu poder entrar no Pendo, marcar uma página e em dez minutos obter todos os dados do último ano é incrível."
A Cox Automotive também está se beneficiando da facilidade de uso do Pendo. Konfrst compartilhou que a plataforma parece acessível e intuitiva para as equipes de gerenciamento de produtos, engenharia e UX, sem exigir nenhum treinamento anterior em análise de dados. "Foi uma virada de jogo para nós poder obter dados tão rapidamente e com tanta precisão", disse Konfrst. "Do ponto de vista da empresa, o Pendo nos dá a capacidade de tomar decisões mais rápidas."
Além de entender o comportamento dos usuários, a equipe da Cox Automotive trabalha constantemente para tornar os revendedores mais eficazes e eficientes em suas plataformas digitais. Como Konfrst disse: "Se você construir, eles não virão necessariamente. Precisamos ajudar [os usuários] a entender as ferramentas que criamos para eles, para que possam comprar e vender carros de forma eficaz — e o Pendo viabiliza tudo isso."
No passado, a Cox Automotive utilizava tours estáticos sobre novas funcionalidades em seu produto. Como os tours eram genéricos, muitas vezes não geravam identificação com os clientes. Por exemplo, o veículo exibido em um tour poderia não ser um veículo que um determinado revendedor usaria ou compraria.
Com o Pendo, Konfrst e sua equipe podem usar dados sobre seus clientes — incluindo metadados e dados comportamentais — para personalizar essas comunicações no aplicativo"Se eles são um revendedor Ford e veem um Chevy, pode ser confuso. Se eles são um revendedor Ford e veem um Ford, eles entendem e podem seguir em frente", explicou Konfrst. "O poder das mensagens no aplicativo do Pendo está na segmentação e nos dados que podemos usar para orientar nossos revendedores."
"O Pendo nos dá a capacidade de falar diretamente com nossos clientes de uma forma que nunca fomos capazes antes."
Chuck Konfrst | Diretor de Experiência do Usuário, Cox Automotive
A Cox Automotive está usando o Pendo Guias no Aplicativo para uma variedade de finalidades em toda a empresa, incluindo a execução de campanhas de marketing, o aumento do engajamento com o produto, o anúncio de novos recursos, a comunicação de interrupções e a oferta de educação dentro do produto. Independentemente dos casos de uso, Konfrst destacou a importância de direcionar essas mensagens ao público certo.
Em outro caso, a empresa tinha um novo produto disponível para piloto em vários locais. "Conseguimos direcionar nossas mensagens apenas para os clientes que teriam mais interesse no produto", disse Konfrst. "E conseguimos aumentar significativamente a adoção do produto e o uso contínuo." Como resultado desses guias no aplicativo, Konfrst e sua equipe aumentaram a atividade de lances em 39% e gerou mais de 40 novos licitantes no produto em um mercado pequeno (e novo).
Konfrst também observou que o sucesso do uso do Pendo pela Cox Automotive é, em grande medida, um esforço coletivo. Eles têm uma equipe multifuncional — incluindo marketing, operações, experiência do usuário, gestão de produtos e engenharia — que primeiro avaliou diversas ferramentas e escolheu o Pendo. Agora, esse grupo atua como equipe de governança e se reúne regularmente para discutir os processos atuais e quaisquer mudanças que precisem ser feitas para que possam aproveitar ao máximo o Pendo.
"Não são as ferramentas. É como você usa as ferramentas que é importante", observou Konfrst. Ele continuou dizendo que reunir as pessoas certas e dedicar um foco especial em como a organização pode aproveitar ao máximo o Pendo — e quais processos eles precisam — tem sido fundamental. "Há tantas oportunidades para ajudar os clientes a usar as ferramentas digitais que fornecemos a eles, e o Pendo nos dá essa capacidade [de uma forma] que nunca tivemos antes."
