O Pendo ajudou a equipe de produto da CallRail a reconstruir o aplicativo mobile do zero — usando dados comportamentais, feedback in-app e guias direcionados para transformar um ponto fraco em motor de crescimento.
4.5★
avaliação na App Store (antes, 1,5 estrela)
99%+
taxa livre de crashes após a reconstrução
25%
da adoção do Messaging agora vem do mobile
O aplicativo mobile legado da CallRail precisava de uma atualização, mas primeiro a equipe precisava de dados comportamentais melhores.
Quando a gerente de produto Sarah Parham assumiu a responsabilidade pelo aplicativo mobile, a situação estava clara e era urgente. O app não era atualizado havia anos, deixando usuários frustrados e colocando em risco metas mais amplas de adoção. Ao mesmo tempo, a CallRail estava lançando novos recursos como o Messaging, tornando uma experiência mobile confiável essencial. Isso não era apenas um problema de produto. Era um risco para o negócio. Então a equipe tomou uma decisão ousada: reconstruir o aplicativo mobile do zero — e usar o Pendo para orientar cada etapa.
O app precisava de uma atualização para sair da avaliação de 1,5 estrela na App Store e se tornar uma experiência em que os clientes pudessem confiar.
A equipe não tinha como ver como os usuários realmente interagiam com o aplicativo. Cada decisão sobre a reconstrução precisava ser tomada com base em suposições, não em evidências.
Sem um sistema para coletar e agir sobre as opiniões dos usuários em escala, a equipe não tinha um mecanismo confiável para se manter alinhada ao que os clientes realmente precisavam.
A CallRail estava lançando o Messaging e outros recursos que dependiam da adoção mobile. Um app com problemas não era só um problema de produto — era um risco para o negócio.
“Minha função de produto na CallRail sempre foi muito centrada no Pendo. E, no fim de 2024, recebi a oportunidade empolgante — ou o desafio — de também gerenciar nossos aplicativos mobile. Ficou claro imediatamente que precisávamos fazer algumas mudanças no app mobile.”
Sarah Parham, Gerente de Produto @ CallRail
Embora a CallRail já usasse o Pendo em toda a plataforma web, o mobile continuava sendo um ponto cego — até Parham colocar o Pendo para trabalhar ali também.
"Ao usar o Pendo em cada etapa, conseguimos ver exatamente como os usuários se comportavam", disse Parham. "Isso transformou todas as suposições que eu tinha em insights reais, em tempo real, que eu podia compartilhar com meus colegas de equipe."
Desde o primeiro dia, o Pendo se tornou a base de como a equipe validava decisões, priorizava o trabalho e media o sucesso. As decisões de roadmap não eram mais baseadas em opiniões internas. Elas passaram a se apoiar no comportamento real dos usuários.
Conselho da
CallRail
Não espere até depois do lançamento para adicionar instrumentação. Instrumente o Pendo antes de começar a construir para que cada decisão seja informada por dados reais desde o início.
Em vez de adivinhar quem envolver na reconstrução, a CallRail usou guias in-app dentro do aplicativo legado para identificar e recrutar cerca de 50 clientes altamente engajados para o programa beta.
Eles não eram voluntários aleatórios. Eram usuários ativos que já viviam no produto — as pessoas com as opiniões mais embasadas sobre o que precisava mudar.
A equipe trabalhou de perto com cada participante, reunindo-se duas vezes para entender necessidades e validar a direção antes de se comprometer com o caminho final de desenvolvimento.
Conselho da
CallRail
Use guias in-app para recrutar participantes beta dentro da sua base de usuários existente. Seus usuários mais engajados darão o feedback mais acionável — e eles já estão dentro do seu produto.
Com o Pendo acompanhando cada clique, fluxo e interação durante o beta, a equipe identificou rapidamente o que mais importava para os usuários: revisar chamadas, enviar mensagens e fazer chamadas de saída.
Com a mesma importância, descobriram pontos de atrito cedo — antes de lançar a nova experiência para um público mais amplo. Problemas que poderiam virar reclamações públicas se tornaram prioridades de desenvolvimento.
Essa visibilidade encurtou drasticamente o ciclo de feedback e deu à equipe confiança de que os recursos em construção realmente correspondiam à intenção dos usuários.
Para se manter continuamente conectada ao sentimento dos usuários sem a sobrecarga de agendar chamadas, a equipe criou com o Pendo um mecanismo de feedback escalável.
Um formulário persistente "Share Your Feedback" gerou mais de 500 respostas durante o beta e depois do lançamento. Isso deu à equipe um fluxo constante de insights de alto valor — suficiente para acelerar ciclos de iteração e manter as decisões baseadas na realidade.
"Até as pequenas ferramentas do Pendo, como feedback in-app ou dashboards, realmente mudaram a percepção de todos na CallRail", disse Parham. "O Pendo nos deu uma única fonte de verdade que todos podemos olhar e dizer: 'É isso que importa para os usuários.'"
“O Pendo nos deu uma única fonte de verdade que todos podemos olhar e dizer: 'É isso que importa para os usuários.'”
Sarah Parham, Gerente de Produto @ CallRail
Conselho da
CallRail
Não dependa apenas de entrevistas agendadas com usuários. Crie um mecanismo persistente e sempre ativo de feedback para coletar sinais continuamente — não só em checkpoints planejados.
À medida que dados comportamentais e feedback chegavam, Parham criou dashboards dedicados para iOS e Android dentro do Pendo.
Esses dashboards eliminaram relatórios manuais e reduziram a dependência das equipes de engenharia e BI. Mais importante ainda, tornaram o desempenho mobile visível em toda a empresa — gerentes de produto, liderança, vendas e marketing podiam ver as mesmas tendências de adoção, engajamento com recursos e comportamento de usuários em tempo real.
Essa visibilidade compartilhada acelerou a tomada de decisões e criou alinhamento em torno do que mais importava.
Conselho da
CallRail
Crie dashboards que vão além da sua equipe de produto. Quando a liderança e parceiros multifuncionais conseguem ver os mesmos dados que você, as decisões acontecem mais rápido e com menos atrito.
Uma experiência de produto ruim corrói a confiança na marca — mas uma ótima experiência pode reconstruí-la, se você encontrar os usuários no momento certo.
Depois que o novo app foi lançado, a equipe usou um prompt direcionado "Enjoying the app?" para incentivar avaliações de forma estratégica. Usuários satisfeitos eram direcionados a deixar avaliações públicas nas app stores; os demais eram encaminhados para um formulário privado de feedback.
Cerca de 40% dos usuários selecionaram "Yes" e foram enviados para as app stores. Os 60% restantes compartilharam feedback diretamente com a equipe — garantindo que nenhum sinal valioso fosse perdido, mesmo de usuários que ainda não estavam prontos para deixar uma avaliação pública.
O resultado foi uma mudança dramática na percepção pública sem sacrificar os insights internos.
Conselho da
CallRail
Segmente a resposta ao seu prompt de avaliação. Direcionar usuários satisfeitos para lojas públicas e usuários menos satisfeitos para feedback privado protege sua marca e mantém intacto o ciclo de feedback.
O que antes era um ponto fraco agora é um motor de crescimento. A CallRail não apenas reconstruiu um app — reconstruiu a confiança no produto, no processo e na capacidade de entregar o que os usuários realmente precisam.
avaliação na App Store (antes, 1,5 estrela)
Uma abordagem contínua e estratégica para coletar avaliações transformou a percepção pública do app — e da marca CallRail.
taxa livre de crashes
A estabilidade melhorou drasticamente depois da reconstrução, transformando um dos maiores pontos fracos do app em motivo de orgulho.
usuários adotaram o novo app após o lançamento
A forte adoção da experiência reconstruída validou que a equipe havia criado algo que os usuários realmente queriam usar.
da adoção do Messaging agora vem do mobile
O aplicativo mobile agora é um canal significativo para a adoção de novos recursos — não uma ideia secundária.
“Nós realmente teríamos avançado às cegas sem o Pendo. Lançar recursos, iterar, melhorar essa adoção — é nisso que o Pendo é realmente melhor.”
Sarah Parham
Gerente de Produto @ CallRail
Antes da reconstrução, não depois.
A infraestrutura de dados comportamentais e feedback que a CallRail construiu com o Pendo foi mais valiosa porque estava pronta desde o primeiro dia. Quando o novo app foi lançado, a equipe já sabia do que os usuários precisavam — e tinha dados para provar.
