リテンションを高めるユーザーオンボーディングの構築方法

効果的なアプリ内オンボーディングを構築する方法

先ほど学んだように、 ユーザーオンボーディング を提供する最も効果的な方法は、ソフトウェアの内部で行うことです。アプリ内オンボーディングは、ユーザーがいる場所でニーズに応えられるだけでなく、ユーザーのニーズに適応した、よりパーソナライズされたインテリジェントなエクスペリエンスを実現します。

アプリ内オンボーディングの構築方法を検討する際は、アプリ内ガイド、プロダクトアナリティクス、ユーザーフィードバックという3つの重要な要素を考慮してください。

アプリ内ガイド

これは、アプリ内オンボーディングの中でも最も重要な部分と言えます。コンテキストに応じたヒントやインタラクティブなコンテンツを使って、ソフトウェア内の主要な機能をユーザーに案内できる必要があります。理想的には、使用するツールがさまざまな形式のアプリ内ガイドを提供していることが望まれます。アプリ内ガイドの種類について、簡単に概要をご紹介します。

ツールチップ：ユーザーのアクションによってトリガーされる簡潔な情報提供メッセージで、通常はプロダクト内の特定の要素に紐付けられています。 ツールチップ は、よくある質問への回答やオンボーディング中の補足情報の提供に効果的な手段です。

ライトボックス：このアプリ内メッセージは、コンテンツを強調するためにページの残りの部分を暗くすることがよくあります。ライトボックスは目立つ表示形式であるため、オンボーディングフローの開始時など、ユーザーの確認が必要な重要な通知に最適です。

ウォークスルー：複数のステップで構成されるこのアプリ内メッセージは、初回ログイン後のプロフィール設定など、完結したワークフローやタスクをソフトウェアユーザーに案内するために設計されています。

オンデマンドリソース：これは、リソースがプロダクト内に存在し、ユーザーがいつでもアクセスできる形式です。Pendoのお客様は、 リソースセンター を活用して、オンボーディング資料、リリースノート、チュートリアル動画などを格納しています。

プロダクトアナリティクス

アプリ内ガイドはアプリ内オンボーディングの基盤となりますが、データを活用してオンボーディングを最適化することも同様に重要です。

特に注目すべき点として、 プロダクトアナリティクス ツールのデータを活用することで、製品における長期的な成功と相関する機能を特定し、オンボーディング時にユーザーへ紹介すべき機能を選定するのに役立ちます。

ユーザーが最も重要なタスクを達成するために必要な機能やワークフローを中心に、アプリ内オンボーディングを構築しましょう。

新規ユーザーに製品のすべての優れた機能を見せたくなるかもしれませんが、オンボーディングは最も関連性の高い機能—すなわちユーザーが最重要タスクを達成するために必要な機能—のみを中心に構築するのが最善です。これにより、ユーザーは適切な製品知識の基盤を得られるだけでなく、使い始めの段階で圧倒されてしまうことを防ぐことができます。

アプリ内オンボーディングの構成は、主要機能の認知・定着率の向上を目指すのか、フリーミアムや無料トライアルからのコンバージョン促進を目指すのかといった、達成したい目標によっても大きく異なります。たとえば、プロダクトアナリティクスのデータを活用することで、製品内のどのアクションがポジティブな顧客感情、リテンション、またはトライアルコンバージョンといった成果につながるかをより深く理解し、オンボーディングフローがユーザーをそれらのアクションへ誘導するよう設計することができます。

オンボーディングフローを公開した後は、アナリティクスを活用してユーザーが製品とどのようにインタラクションしているか、そしてどこに摩擦ポイントがあるかを把握することも重要です。アナリティクスは、オンボーディングフローのパフォーマンスや改善点を測定するうえで欠かせません。

以下は、オンボーディングプロセスの効果を把握し、改善が必要な箇所を特定するのに役立つ主要指標です。

• オンボーディング完了率：何人のユーザーがオンボーディングフローを正常に完了しましたか？これを求めるには、オンボーディングを完了したユーザー数を、オンボーディングコホートの総ユーザー数で割ります。
• ガイドエンゲージメント：ユーザーはオンボーディングガイドを活用していますか？Pendoの 製品ベンチマークの調査によると、規模を問わず全企業の平均ガイドエンゲージメント率は28.5%であることがわかりました。
• 価値実現までの時間：ログイン後、ユーザーがコア機能を採用するまでにどのくらいかかりますか？当社の調査によると、規模を問わず全企業の平均価値実現時間は1.5日です。
• 機能の採用率：オンボーディング後、ユーザーはコア機能を活用していますか？平均して、ソフトウェアのクリック数の80%を占めるのは、全機能のわずか6%に過ぎません。
• アプリの利用時間：ユーザーはモバイルアプリおよびWebアプリにどれくらいの時間を費やしていますか？比較の基準となる平均時間は、Webアプリで12.8分、モバイルアプリで5.7分です。
• 継続率：初回オンボーディング後もユーザーは定着していますか？規模を問わず、すべての企業における1か月後の平均ユーザー継続率は38%です。

ボーナスヒント： セッションリプレイツール を活用し、顧客がオンボーディングプロセスをどのように進めているか、またはプロダクトをどのように使用しているかを可視化することで、どこで問題が発生しているかを正確に把握できます。これにより、プロダクトアナリティクスデータに重要なコンテキストが加わります。たとえば、オンボーディングのウォークスルーで離脱が見られる場合に、その摩擦の原因を理解するのに役立ちます。

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ユーザーフィードバック

収集することで、 リアルタイムのユーザーフィードバック は、オンボーディング体験を継続的に改善するうえで役立ちます。フローのどこかがわかりにくいのでしょうか？特定のステップにユーザーが不満を感じているのでしょうか？アプリ内フィードバックの収集は、それを把握するための最も迅速な方法です。

オンボーディングフローが公開されたら、アプリ内アンケートやポールを活用して、オンボーディング体験に関するフィードバックを顧客に求めましょう。アプリ内でフィードバックを収集することで、ユーザーはオンボーディング体験を記憶に新しい状態で回答できるため、回答率が高まり、より率直な意見を得やすくなります。

ユーザーのワークフローにおける戦略的なタイミングでアンケートやポールを配信することも効果的です。たとえば、ユーザーがオンボーディングフローやタスクの途中にいる場合は、フィードバックを求めることを避けましょう。代わりに、ユーザーがオンボーディングのステップ全体、またはオンボーディング体験全体を完了した後にアプリ内アンケートやポールを表示しましょう。

アプリ内オンボーディングを最適化する4つの方法

これら3つの主要な要素を念頭に置いたうえで、成功するアプリ内オンボーディングを構築するための4つのベストプラクティスを見ていきましょう。

1. できる限りパーソナライズする

お使いのソフトウェアは、製品を効果的に活用するために異なるニーズやワークフローを持つ、複数のタイプのユーザーにサービスを提供している可能性があります。すべてのユーザーに同じオンボーディング体験を提供するのではなく、パーソナライズによってオンボーディングを関連性が高く個別に最適化されたものにすることで、エンゲージメントの向上と価値実現までの時間短縮を促進できます。

これは、ユーザーが初めてログインした際に製品で達成したいことを尋ね、それに応じてオンボーディングパスを調整するだけのシンプルな方法から始めることができます。また、既知のメタデータを活用してユーザーベースを セグメント化 し、異なるオンボーディングフローを動的に提供することも可能です。これにより、各ユーザーの体験が向上するだけでなく、無関係なコンテンツを排除することで不要な摩擦や混乱も軽減されます。

オンボーディングガイドをセグメント化する方法：

• 役職
• 業種
• 製品内の権限レベル
• 無料トライアルと有料顧客

2. 機能ではなく、価値に焦点を当てる

オンボーディングが、ユーザーを価値へと導くのではなく、多くの選択肢で圧倒するだけの機能ツアーになってしまうことは珍しくありません。優れたアプリ内オンボーディングは、「製品が何をできるか」ではなく、「ユーザーが成功するためにどう役立つか」に焦点を移します。たとえば、ダッシュボードの設定や最初のレポート作成など、ソフトウェアを使いこなすうえで基本となる特定のワークフローをユーザーに案内することが、その一例です。

ユーザーが製品の価値をすぐに体験できると、継続的に利用し、さらに深く探求する可能性が高まります。すべての機能を紹介しようとするのではなく、価値実現までの時間を短縮する機能やタスクを中心にオンボーディングを設計しましょう。

プロのヒント：プロダクトアナリティクスツールを活用して、価値実現を早める機能を特定しましょう。たとえば、継続率の高い顧客がよく使っている機能を分析することで、そのヒントが得られます。

3. オンボーディングリソースをオンデマンドで提供する

どれほど優れたオンボーディングを設計しても、スキップするユーザー、一部を忘れてしまうユーザー、後から疑問が生じるユーザーは必ず存在します。だからこそ、製品内でオンデマンドのトレーニング素材も提供することが重要です。

こうすることで、ユーザーは製品を離れたりワークフローを中断したりすることなく、チュートリアル、ガイド、FAQなどのコンテンツにアクセスできます。ヘルプセンター、リソースハブ、または再確認できるコンテキスト型ツールチップを埋め込むことで、オンボーディング体験の効果を長続きさせ、サポートチームへの依存を減らすことができます。

4. プロダクト外のチャネルを軽視しない

オンボーディング体験がソフトウェア内に存在するからといって、他のチャネルを無視してよいわけではありません。オンボーディングはユーザーのより広い体験の一部であり、顧客と関わるその他の方法とも一体感を持たせることが大切です。

たとえば、新規ユーザーにメールを送り、プロダクトへの歓迎メッセージや主要なリソースを提供し、ログインを促すことも有効です。メールはまた、 途中で離脱したユーザーに再び働きかける ことで、未完了のオンボーディングを最後まで進めてもらううえでも効果的です。

成果をもたらしたアプリ内オンボーディング

オンボーディングの戦略や戦術を学ぶことと、実際の企業がそれをどのように実践しているかを見ることは、まったく別の話です。このセクションでは、測定可能なビジネス成果をもたらしたアプリ内オンボーディングの事例を4つご紹介します。これらの事例が、皆さん自身の取り組みのインスピレーションとなり、データドリブンで反復的なアプリ内オンボーディングの可能性について考えるきっかけになれば幸いです。