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ユーザーセグメンテーションとは？
ユーザーセグメンテーションとは、共通の特性に基づいてユーザーを個別のグループ（セグメント）に分類するプロセスです。企業は、言語設定、製品バージョン、地理的地域、またはユーザーペルソナに基づいてユーザーをセグメント化することがあります。適切なユーザーセグメンテーションにより、プロダクトチームはセグメント間でユーザーの行動がどのように異なるかを調査し、各セグメントに合わせたパーソナライズされたエクスペリエンスを設計できます。
ユーザーセグメンテーションはなぜ重要なのか？
ユーザーセグメンテーションは、組織がユーザーベースを理解するのに役立ちます。まったく同じユーザーは存在しませんが、類似したユーザーをグループ化することで、企業の最も成功している顧客に共通する属性を明らかにできます。たとえば、有料転換したトライアルユーザーと離脱したトライアルユーザーのセグメントを作成すれば、GTMチームは各セグメントが製品をどのように異なる形で使用しているかを把握し、有料ユーザーへの転換率が高い層を引き付けやすいマーケティングチャネルを特定できます。セグメンテーションはまた、エンゲージメント、満足度、更新、および拡大を高めることを念頭に置きながら、プロダクトチームがさまざまなタイプのユーザーに向けた異なるエクスペリエンスを設計するのにも役立ちます。
最も一般的なユーザーセグメントの種類は？
各企業が優先するユーザーセグメントは異なりますが、ほとんどの組織に共通するセグメントがいくつかあります。以下にそのリストを示します：
- デモグラフィック： 年齢、所在地、言語設定、役職、役割など、個々のユーザーに関する情報。
- ファーモグラフィック： 業種、収益、従業員数、ビジネスモデルなど、ユーザーの組織に関する情報。
- テクノグラフィック： CRMプロバイダー、マーケティングオートメーションツール、バックオフィスシステム、データベースなど、ユーザーの組織が使用するその他のテクノロジーに関する情報。
- 顧客データ： プランの種類、カスタマージャーニーのステージ、年間収益、アカウントオーナー、更新日など、顧客と企業との関係についてCRMに保存されている情報。
- 行動： ログイン回数、閲覧ページ数、クリックされた機能、作成されたサポートチケット、サイト滞在時間など、個々のユーザーが製品とどのようにやり取りしたかに関する情報。
- サイコグラフィック： 製品に対するセンチメントを含む、ユーザーの好みや嫌いに関する情報。このデータは、顧客満足度（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）などの指標で収集できます。
ユーザーセグメンテーションを実装するには？
- 個々の行動とセンチメントを追跡する。 セグメンテーションに必要なデータの一部は企業のCRMシステムに存在しますが、プロダクトチームは プロダクトアナリティクスツールを使用して、製品の使用状況とセンチメントに関する情報を追加する必要もあります。ユーザーセグメンテーションの重要な成果の一つは、異なるグループが製品をどのように異なる形で使用しているかを理解することであるため、製品の使用状況データの収集が不可欠です。
- ユーザーグループを定義する。 プロダクトチームとGTMチームは、その時点での組織のビジネス目標に基づいてユーザーグループを決定する必要があります。たとえば、企業が新規顧客獲得に注力している場合、チームは有料転換したトライアルユーザーとそうでないトライアルユーザーのセグメントを作成することがあります。
- セグメント間のアクティビティを比較する。 ユーザーセグメンテーションは、企業がさまざまなタイプのユーザーを比較・対照できるため価値があります。セグメントを比較することで、プロダクトチームとGTMチームは、満足している顧客をプロモーターに変える方法、停滞しているユーザーのエンゲージメントレベルを高める方法、あるいは特定のセグメントからリソースを完全に移す方法を理解するのに役立ちます。
- セグメントへの影響を実験・測定する。 実験と測定を通じて、企業はセグメントの行動、体験、またはセンチメントに変化をもたらすためにどのような手段を講じられるかを学ぶことができます。そして、それらの変化が望ましいビジネス成果に貢献するかどうかも把握できます。
ユーザーセグメンテーションの事例にはどのようなものがありますか？
Fortune 500のヘルスケアテクノロジー企業であるHenry Scheinは、セグメンテーションを活用して自社の ネットプロモータースコア（NPS） プログラムを深く分析しました。歯科医院がソリューションをどのように使用しているかを調べたところ、2つの主要なペルソナ間に大きなギャップがあることがわかりました。歯科医師は概して製品に満足していましたが、歯科衛生士はアプリケーションの特定の部分に対して満足度がはるかに低い状態でした。このキーユーザータイプのセグメント固有のニーズを特定し、製品を改善することで、 Henry ScheinはNPSをわずか43ポイント向上させることに成功しました （わずか6か月で）。
