レストランを成功させるには、販売時点管理（POS）からスタッフ管理、注文・在庫・メニューの追跡まで、数多くのタスクが伴います。 TouchBistroは、トロントを拠点とするオールインワンのレストラン管理システムです。レストランのオーナーや運営者が最も情熱を注げること、つまり美味しい料理を提供し、卓越した体験を届けることに集中できるよう、経営・運営のあらゆる側面をより簡単にします。
TouchBistroは、レストランの店内オペレーション管理を支援するタブレットネイティブのPOSシステムとして始まりました。しかし2010年の創業以来、プラットフォームを拡張し、決済処理、テーブル・チップ管理、予約、オンライン注文、ロイヤルティ・ギフトカード、レポーティングなど、レストラン管理ソリューションの完全なスイートを提供するようになりました。
「私たちは多くの点で時代を先取りしたiPad POSシステムからスタートしました」と、TouchBistroのプロダクトディレクター、ジェレミー・リストは述べた。「同社は現在、より包括的なレストランプラットフォームへの移行を進めています。そして最終的な私たちのミッションは、レストラン経営者からレストラン運営の負担を取り除くことです。」
TouchBistroのプラットフォームがますます充実するにつれ、Listと彼のチームは、ユーザーがモバイルアプリとウェブアプリの両方でより迅速にオンボーディングし、作業を開始できるよう、より文脈に沿ったターゲットを絞ったガイダンスを提供する必要性を認識しました。
当初、TouchBistroチームはアプリ内ガイダンスの提供にWalkMeを選択しましたが、ツールを完全に導入したり、チームが活用して価値を引き出せる状態にたどり着くことに苦労しました。2021年末、Listと彼のチームは選択肢を見直し、必要なコードベースとシームレスに連携できるアプリ内ガイダンスソリューションを探した結果、最終的に Pendo.
Listは、Pendoが箱から出してすぐでも自分の目標達成を支援できる能力に自信を持っていると説明しました。「私たちはPendoチームとの間に大きな安心感と[素晴らしい]パートナーシップを感じており、彼らが私たちのユースケースに取り組むために共にいてくれることを知っていました」と彼は述べました。WalkMeからPendoへの切り替えを決断したもう一つの大きな要因は、Pendoが即座に価値を提供できる能力でした。「棚からすぐに使えるものが私たちにとって機能しているのが見えました。例えば、 リソースセンター.”
Listと彼のチームはPendoの使いやすさにも魅力を感じ、チームが習得するうえではるかに直感的なツールだと感じました。さらに、Pendoの月間アクティブユーザー（MAU）料金モデルは、レストランのマネージャーやスタッフが日々TouchBistroを利用する実態により適していました。
そして、Listと彼のチームがPendoの プラットフォームアプローチ「ユーザーを単純にステップごとに案内する機能は、私たちにとって最も重要なことではありませんでした」とListは説明した。彼は、TouchBistroからより多くの価値を得られるよう、さまざまな顧客やユーザーのコホートを動的にセグメント化し、アプリ内ガイダンスや関連情報でより的確にターゲティングする機能を求めていた——そしてPendoはそれを実現した。「Pendoのパッケージは、私たちのすべてのユースケースにより適していると感じましたし、『これをして、次にこれ、そしてこれ』というやり方に特化していませんでした」とListは語った。
アプリ内ガイドやリソースセンターなどの機能を活用し、ユーザーがオンボーディングプロセスをスムーズに進められるよう支援するPendoの能力は、 ウェブとモバイルの両方 にわたって、TouchBistroチームにとってもう一つの大きな魅力でした。
「誰が私たちのアプリを利用しているのかを把握する必要があります」とListは説明した。「TouchBistroでは、お客様が情報を入力すればすぐに使えるというわけではありません。情報を確認し、ハードウェアを発送し、トレーニングも必要です。かなり大規模なオンボーディングプロセスです。」Pendoを導入したことで、Listと彼のチームは、オンボーディングの過程全体を通じて、そしてその先においても、顧客を引き付け、サポートするためのさまざまな手段を持つようになった。
Listはまた、Pendoを活用して機能のお知らせや重要な製品アップデートを、ターゲットを絞ったユーザーコホートに迅速に届けることにも意欲的です。
TouchBistroがプラットフォームの管理機能の多くをタブレットベースのアプリからクラウドインターフェースへ移行し続ける中、顧客にこれらの変更を伝える手段が必要となっていました。「私たちは開発チームを活用してこれらのメッセージを構築していましたが、それは彼らの気を散らすだけでした」とListは述べました。しかし今では、Pendoを活用することで、Listと彼のチームは追加のエンジニアリングサポートを必要とせず、タイムリーなアプリ内アナウンスを自分たちで展開できるようになりました。
最後に、Listは、TouchBistroアプリ内でユーザーをガイドするPendoの能力——顧客が質問や追加サポートが必要な際にアプリを離れることなく対応できる点——が、WalkMeからPendoへの移行を決断する上で決定的な要因だったと述べました。
「顧客からよく電話があり、ヘルプ記事やサポート資料があるかどうか尋ねられます。しかし、リンクをクリックして別の場所に移動し、戸惑いを感じたい人がいるでしょうか？」とListは述べた。「ガイドなどを使って顧客の目の前にその情報を提示できる機能を持つことで ツールチップ] そして、開発チームが何もしなくて済むというのは、私たちのチームにとってかなりワクワクすることです。」
WalkMeからPendoへの移行以来、TouchBistro組織全体でPendoの可能性に対する大きな期待が広がっています。
「今やこれらのツールが使えるようになったことに対して、組織全体で本物の興奮があるように思います」とListは述べた。「組織全体で認識が広まっており、周りのプロダクトマネージャー全員が『ねえ、アカウントを作ってよ――いくつかのことに[Pendoをどう活用するか]考え始めたいんだ』と言っています。」
ListはPendoがTouchBistroのカスタマーサクセス（CS）チームがリソースリクエストへの対応に費やす時間を削減し、さらにサポートコール件数全体を減らすことに期待を寄せています。
そして近い将来、ListはPendoを活用してTouchBistroのメニュー管理機能のオンボーディングとイネーブルメントを改善することに意欲的であると述べました。「レストランにとって、メニューを作成することは複雑になりえますが、それは私たちが行う最も重要なことの一つです。[Pendoを使って]、私たちはお客様がどこで苦労しているかを把握し、関連するコンテキストヘルプを提供できるようにしたいと考えています」と彼は言いました。「本当に大きな成果が得られると思います。」
