医療の中で理学療法ほど実践的な分野はほかにないと言っても過言ではありません。そのため、遠隔医療ソリューションへの投資は、療法クリニックやそれらが使用するテクノロジープラットフォームにとって、必ずしも優先事項ではありませんでした。しかし、COVID-19が世界中の医療施設を閉鎖に追い込んだことで、状況は一変しました。
ほぼ一夜にして、プロダクトマネジメントディレクターのスコット・ヘバートと彼のチームは、理学療法管理プラットフォームの WebPTの製品ロードマップをできる限り迅速に遠隔医療モデルへと転換する任務を担うことになりました。対面での患者診療が困難になった理学療法クリニックが、治療の提供において一切の遅れを生じさせないようにするためです。ヘバートは、このプロジェクトでチームが厳しいプレッシャーにさらされることを認識し、通常の4分の1の期間でその機能を設計・展開するためにPendoを活用しました。
従来、エベールのチームは彼が「10-10-10」モデルと呼ぶリリース方式を採用してきた。これは、機能をまず10人のエンドユーザーにのみ展開し、次にユーザーベースの10%に、そして10,000アカウントに展開するというものだ。そのプロセスには通常約1か月かかり、場合によってはそれよりもかなり長くなることもあるが、緊急のニーズがあったため、わずか1週間に圧縮する必要があった。
「私たちは、非常にターゲットを絞ったオーディエンスから本当に優れたサンプルを取得し、すべてを迅速に測定していることを確認する必要がありました」とHebertは言います。Pendoのリアルタイムかつ遡及的な分析は、ここで非常に重要であることが証明されました。
Pendoガイド により、チームは厳しい締め切りの中でも機能の提供開始をユーザーに迅速に伝え、使い始めるためのサポートを行い、各ユーザーに最適な利用経路を示すことができました。そして、 Pendoのアナリティクス により、セラピストが新機能をどのように操作しているか、どこで障壁に直面し、どこで成果を上げているかをリアルタイムで把握することができました。
Pendoのデータはまた、各ガイドの効果に基づいて採用率を予測し、目標を設定するうえでもチームを支援しています。「プロセスのかなり早い段階でコンバージョン率を把握し、後の段階における需要を予測することができました。そしてその予測はかなり正確なものとなりました」とHebertは述べています。「それにより、7日間でどれだけの人数がこれを有効化するかについて、組織全体の期待値を設定することができました。」
結果：WebPTは、テレヘルス機能をまったく持たない状態から、充実した本格的なテレヘルスサービスを提供できる状態へと移行し、1週間以内にローンチを成功させました。現時点で、チームは社内目標を上回る成果を達成しています。
Hebertのチームは通常、新規ユーザーのスムーズな立ち上げに向けて、よりきめ細かなハンズオンアプローチを好んでいますが、テレヘルスプロジェクトではそれが不可能であり、そのための時間もありませんでした。
HebertによるとPendoはここでも効果を発揮し、トレーニングとサポートに向けた効果的なタッチレスアプローチを提供しました。チームは7日間でターゲットユーザーベースの75%以上に対して適切なセグメント化と機能の可視化を実現し、サポートチケット数を通常レベル以上に増加させることなく、ゼロタッチモデルで100%のアカウントをオンボーディングしたとHebertは述べています。
「私たちはユーザーをセルフアダプションへと直接誘導し、いくつかのシンプルなガイドでトレーニングすることができました」と彼は言います。「Pendoをライトウェイトなラーニング管理システム（LMS）として活用することができました。」
Hebertは、Pendoは「WebPTの武器の中で最高のツール」だと言っています。 さまざまなペルソナに基づいてユーザーを迅速にセグメント化する そのプラットフォームを使用し、自社のユースケースに特化したリアルタイムデータを取得している。「私たちはペルソナを非常に重視している会社であり、さまざまなペルソナが誰であるかを理解し把握することが重要です」と彼は言う。「最高のコンバージョン率を得るためには、当然ながらメッセージングをペルソナに合わせる必要があります。」
この機能は、スピードが最優先事項であった遠隔医療への転換期において重要な役割を果たしました。インサイトを得るためにエンジニアリングリソースを動員したり、完全なデータがデータウェアハウスに取り込まれるのを待つ必要はありませんでした。Pendoを通じて、すでに手の届くところにあったのです。「まずPendoにアクセスして、特定のKPIのパフォーマンスを素早く確認し、その後、より大きなデータソースと照合します」と彼は言います。
