医療機関向けの医療費決済テクノロジープラットフォームであるPatientcoは、データ保護を最優先事項としています。このプラットフォームには厳格なセキュリティプロトコルと、不正アクセスを防ぐための機能が組み込まれており、その一つとして、ユーザーが一定時間システムを操作しない場合に自動的にログアウトする機能があります。
高度に規制されたデータを扱うほとんどの業界では、権限のない人物が機密情報にアクセスできないようにするための一般的な機能です。これは特に医療業界において当てはまります。患者は自分の健康情報や財務情報が安全に管理されていると信頼しているからです。しかし、毎日何時間もプラットフォームで作業するPatientcoユーザーにとって、警告なしにログアウトされ、数分間席を離れるたびに再ログインしなければならないことは、煩わしい作業フローとなっていました。
PatientcoのマーケティングマネージャーであるBobbie Brookinsは、この自動ログアウトのセキュリティ機能がユーザーの間で不満を引き起こしていることを、Pendoを活用してサポートしてきたアプリ内NPSサーベイのフィードバックテーマとして浮上した際に把握していました。「Patientcoのコアバリューの一つは『毎日改善し続けること』です。そのため、私たちのチームはフィードバックを収集し、すべてのユーザーにとって最適なエクスペリエンスを生み出すために改善することを非常に重視しています」とBrookinsは述べています。
アプリ内ガイドを通じてアンケートを実施できることで、Brookinsはソフトウェアを日常的に使用しているユーザーから直接フィードバックを収集できます。現場から直接得られるデータは、Patientcoの導入・購入を決定する経営幹部から得られるデータと同様に、製品改善の観点から非常に価値があります。ただし、経営幹部はプラットフォームを日常的に使用していない場合もあります。
「（購買担当者に対して）NPSを実施すると、フィードバックはイノベーションや業界のソートリーダーシップに関するものが中心になりがちです」とBrookinsは言う。しかし、ユーザーレベルのデータはUX改善の具体的な領域を明らかにしている。「『ログアウトされる頻度が多すぎる！』というコメントが複数寄せられていました。ユーザーベース全体にわたる懸念であることは明らかでした。」
まず、Brookinsは、ログアウト頻度への不満を報告したユーザーに対し、Pendoのアプリ内ガイドを展開しました。セキュリティ機能の詳細とその導入理由に関する情報を提供することで、ユーザーのフィードバックが確かに届いていることを伝え、コンプライアンス慣行についての理解を深めることを目的としていました。
次に、彼女はNPSフィードバックをプロダクトチームと開発チームに持ち込み、技術的な解決策を検討しました。Pendoを活用して問題を特定し、それに伴う混乱や不満を解消するとともに、開発チームと協力してログアウト直前にユーザーへ警告通知を表示する機能を追加した結果、Patientcoは6か月間でNPSを16ポイント向上させることができました。
「結局のところ、セキュリティ基準やプロセスに変更を加えることはありませんでした。ユーザーは依然として非アクティブ状態によりログアウトされていますが、警告メッセージによる追加の通知が、ワークフローとエクスペリエンスに対するユーザーの認識に大きな違いをもたらしました」とBrookinsは述べています。
「警告がないことは非常に些細なことで、ユーザーにとってこれほど不満を招くとは気づきませんでした」と彼女は続けます。「開発チームに情報を伝え、『これがユーザーの感じていることです』という直接的な洞察を提供し、ビジネスケースに関する正確なデータを示すことができたことで、ユーザーエクスペリエンスを改善するために協力し合うことが本当に助けになりました。」警告メッセージの追加にとどまらず、Patientcoチームはエンジニアリングの取り組みに注力し、Active Directory シングル サインオンの導入など、プラットフォームのセキュリティとユーザーエクスペリエンスの継続的な強化を図っています。
Pendoの使用は、BrookinsのVoice of the Customerによる製品リクエストプロセスに欠かせないものになっていると彼女は言います。「具体的なユースケースと、それが何人のユーザーに影響しているかを示せることで、物事が本当にスムーズに進みます。」Brookinsは、NPSサーベイだけでなく、年間を通じて実施されるその他のアプリ内ポールやサーベイを通じてユーザーが提供する提案を取りまとめ、製品強化リクエストを作成します。それらのリクエストはPatientcoの製品チームおよびUXチームによって定期的にレビューされ、プラットフォームに組み込まれています。
BrookinsとそのチームがPendoから収集しているNPSデータは、修正が必要な問題を浮き彫りにするだけでなく、特定のペルソナにおけるパワーユーザーの行動を分析し、彼らがプラットフォームで成果を上げている要因を明らかにするためにも活用されています。
高利用率のプロモーターをデータから抽出し、職種別にペルソナへ分類した後、BrookinsはPendoのパスおよびファネル機能を使って、製品の最初から最後までのユーザージャーニーをマッピングします。そのインサイトをもとに、チームは同じペルソナ内のエンゲージメントが低いメンバーをPendoのセグメンテーション機能とアプリ内ガイドでターゲティングし、教育コンテンツやウェビナー、ツールチップ、ウォークスルーを提供してエンゲージメントと製品利用を促進します。
NPSデータにより、BrookinsとPatientcoチームはユーザーに対して高度にターゲットを絞ったサポートを提供できるようになりましたが、アプリ内サポートにおけるPendoの活用はそれにとどまりません。
BrookinsによるとPatientcoのナレッジベースは以前、プラットフォームのホームページに埋め込まれていたため、見落としやすく、ユーザーが機能をより深く探索し始めると再び見つけにくい状態でした。そこでBrookinsは、PendoのZendesk統合を活用して各ページにウィジェットを配置し、ユーザーがサポートコンテンツにすばやくオンデマンドでアクセスできるようにしました。また、Pendoの利用データにより、ユーザーの現在のタスクに基づいて最も関連性の高い記事のみが表示されます。
その後、ナレッジベースの利用は10倍に増加し、サポートチケットは減少しました。これにより、ユーザーはセルフサービスによる学習機会をより活用できるようになりました。
「（Pendoとの統合前は）ナレッジベースへのクリック数が少なく、月に約50件でしたが、その後約500件に増加しました」とBrookinsは言います。「すべてのページに表示されることが非常に重要です。なぜなら、サポート記事はそのページに基づいて表示されるからです。」
医療業界はコロナウイルスとの戦いの最前線に立ってきましたが、経済の減速を招いたソーシャルディスタンス措置の影響を免れることはできませんでした。ほとんどの病院では、業務の大きな割合を占める選択的処置が一時停止されました。
パンデミックが加速し、病院が請求する業務の多くが延期される中、Pendoはプラットフォーム上の月間平均ユーザー数をBrookinsが把握するのを支援し、予想される利用水準を予測して適切な計画を立てられるようにしました。
PendoのリソースセンターとIn-appガイドも、ウイルスによる急速に変化する状況に対応して展開された新機能（強化されたデジタルコミュニケーションツールや非接触型決済オプションなど）をBrookinsが促進するのに役立ちました。ツールチップガイドは、ユーザーがこれらの機能の使い方をすばやく習得できるよう活用されました。
Pendoのアナリティクスにより、チームは導入状況と利用状況を測定できました。あるデジタルコミュニケーション機能の利用者数は、月わずか8人から27人へと増加したとBrookinsは述べており、これは300%以上の増加です。
