Filevine creates software for legal professionals. Their solutions help law firms and legal teams manage everything they need to succeed—from case intake to qualification management to litigation—all in a single platform.
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Filevine has a highly engaged and passionate user base that has always been keen to share their ideas for improving the product. But the Filevine team didn’t have a scalable, data-driven way to gather and act on all the feedback they were receiving—leaving it to get lost in a “black hole.
Filevine implemented Pendo Feedback as the cornerstone of their customer feedback program—allowing them to gather feedback from both internal stakeholders and users at scale, empowering their customer-facing teams with always-on access to the product roadmap, and making it easy to close the loop with customers.
In a single year, Pendo Feedback saved Filevine over 1,600 hours in support time and helped the product team source over 2,000 new product ideas from users—all without requiring an overhaul of existing processes or adding headcount. Pendo Feedback also created a cultural shift within Filevine, bringing development and customer-facing teams into closer alignment around the product.
私にとって、何かを「Pendoする」とは、ユーザーが何をしているのか、あるいは何が起きているのかを理解しようと掘り下げることを意味します。つまり、謎を解き明かしたり、将来の謎を解決できるよう情報を入力したりすることです。
Mary Lyon、プロダクトフィードバック ディレクター、Filevine
忠実なユーザーベースを持ち、自分たちと同じくらいプロダクトに情熱を注いでくれるユーザーを見つけることは、すべてのプロダクトマネージャーの夢です。しかし、大規模でアクティブなコミュニティには、多くのアイデアが集まります。Pendoは、顧客の熱意をうまく活かしてより的確なプロダクト判断を下せるよう支援し、 フィードバックを大規模に収集し、活用できるよう支援します.
Filevineの顧客は常にプラットフォームの機能に熱心でした。しかし、Filevineのチームはフィードバックをすべて収集したり、大規模に分析したりする簡単な方法を持っていませんでした。「私たちのユーザーは私たちのソフトウェアに非常に情熱的です——それは私たちにとって嬉しいことです——しかし、それはつまり、ユーザーたちがソフトウェアに実現してほしいことについて、非常に多くの希望や夢、目標、ビジョンを持っているということを意味します」と、Filevineのプロダクトフィードバック担当ディレクターであるMary Lyonは説明しました。「私たちはそのフィードバックに追いつくのに本当に苦労していました。そして、ユーザーが一斉にフィードバックを共有しようとすると、実際に『ブラックホール』に吸い込まれてしまっていたのです。」
Lyonと彼女のチームは、収集している定性的なフィードバックと定量的な使用状況および行動データの両方からインサイトを引き出すのに役立つソリューションが必要だと認識していました。「ユーザーが製品チームに直接フィードバックを提供できる、メトリクスと紐付けられた整理された方法が必要でした。そうすることで、他のすべてのアナリティクスと比較し、より良い意思決定ができるようになります」とLyonは述べました。
Filevineチームは、ユーザーフィードバックプログラムの中核として Pendo Feedback を選びました。特に、定性的・定量的なインサイトを相関させ、優先順位を付けてアクションを取り、顧客とのループを閉じるのに役立つPendoの プラットフォームアプローチ が、 定性的・定量的 なインサイトを相関させ、優先順位を付けてアクションを取り、顧客とのループを閉じるのに役立つと判断したためです。
Filevineチームは、Pendo Feedbackから即座にメリットを実感し始めました。特に顧客の信頼と満足度において顕著でした。「私たちの顧客は、自分たちのアイデアがブラックホールに消えていくわけではないと分かっていました」とLyonは語りました。「私たちが彼らの声に耳を傾け、共有してくれた内容に基づいて行動していることを、彼らは理解していました。」
彼女はまた、ユーザーフィードバックの単一の信頼できる情報源を持つことで、新たなプロセス、スタッフ、または顧客との手動コミュニケーションを追加することなく、製品チームとリサーチチームの生産性およびデータに基づいた迅速な意思決定能力が大幅に向上したと指摘しました。「これはリサーチチームの限界費用を削減しただけでなく、製品開発チームの本番環境への移行時間を実際に短縮しました」とLyonは説明しました。「Pendo Feedbackを活用する以前は、問題がすべての顧客に影響しているかどうかを確認したり、ある機能から価値を得られるかどうかを把握するのに、40〜50時間かかっていました。今では、Pendoのレポートを実行するだけで、何人のユーザーが同じ項目に投票したか、またはユースケースをコメントしたかをすぐに確認できます。リサーチにかかる時間が大幅に短縮されました」と彼女は述べました。
Pendo Design Partnerとして、 Pendo Design Partner、Lyonは、彼女とそのチームがPendo Feedbackの機械学習を活用したトピック抽出機能からも多くの価値を見出していると述べました。「ユーザーが簡単にフィードバックを送れる経路を開いたことで、共有される量が増えました——それは嬉しい悩みです」とLyonは説明しました。彼女は、このフィードバックの急増がFilevineのプロダクトチームにとって非常に価値あるものである一方、整理すべきデータも大幅に増えたことを指摘しました。「テクノロジーを頼ることができ、 機械学習 「見落としていたトレンドやトピックを特定するために機械学習が役立ち、ユーザーに対して最大のインパクトをもたらすことができる領域を特定するのに役立っています。」
ユーザーフィードバックデータに関する社内唯一の信頼できる情報源としての役割を果たすだけでなく、Pendo Feedbackは組織全体においてフィードバックとプロダクト開発に関するより協力的な考え方を促進するのに役立っています。「私たちは『The Pendo Water Cooler』と呼ばれる週次ミーティングを開催しており、異なるチームや部門のメンバーが集まって、[フィードバックデータで]見えていることについて協力し合い、話し合うことができます」と、Lyonは説明しました。 ロードマップ この文化的変革においても役割を果たしており、Filevineの顧客対応チームの負担を軽減し、チームの力を高めることにも貢献しています。「ロードマップを社内で公開することで、顧客が何を求めているのか、またプロダクトオーナーが何を計画しているのかについて、チームが常に最新情報を把握できるようになります」とLyonは述べました。
Pendo Feedbackを通じてクローズドループコミュニケーションを自動化したことで、運用コストも大幅に削減されました。Pendo Feedback導入以前、Filevineのカスタマーサクセスマネージャーは、機能リクエストに応じるために各顧客に手動でメールを送る必要がありました。「フィードバックツールを通じて直接やり取りできるようになったことで、その運用コストを削減できたことは、私たちにとって非常に大きな意味を持っています」とLyonは説明しました。
この1年だけで、 Pendo Feedback は、サポート時間を1,600時間以上節約し、プロダクトチームがユーザーから2,000件以上の新しいプロダクトアイデアを収集するのを支援しました。これらはすべて、既存のワークフローを大幅に見直すことなく実現しました。「新しいプロセスや新しいスタッフを導入する必要はありませんでした。Pendo Feedbackのおかげで、さまざまな部門でコストを削減することができました」とLyonは述べました。「私たちにとって非常に大きな成果です。」
Pendoが初日から組織に価値をもたらす方法をご覧ください
