Skydropxがテクノロジーコストを30%削減し、顧客とのコミュニケーションを改善した方法

ブラックフライデーのショッピングはアメリカだけに限りません。メキシコでは、同国のブラックフライデーにあたる「ブエン・フィン」が非常に人気で、調査対象のメキシコ人の少なくとも60%が関連する購入をしたと回答しています。この支出が年々増加するにつれ、消費者行動を支える強固なバックエンドロジスティクスが不可欠です。

Skydropxはラテンアメリカで最も急成長しているテクノロジー企業の一つであり、配送業務の物流を専門としています。そのミッションは、企業が物流を心配せずに済むプラットフォームを構築することであり、配送の作成、価格設定、追跡に特化したソリューションを提供しています。

（文字通り）何百万もの動く部品を持つ企業として、ユーザーの行動やニーズをより深く把握し、必要な瞬間に顧客とより迅速かつ確実にコミュニケーションを取る方法を見つけたいと考えていました。

ガイドを活用した迅速なコミュニケーションのサポート

Buen Finのような繁忙期には、Skydropxのロジスティクスプラットフォームはビジネスのスピードに対応するため、運用上の変更をユーザーに即座に伝える必要があります。SkydropxのHead of Product DesignであるEstefania Olivasは、顧客により効果的にリーチするために、複数の分断されたコミュニケーションチャネル（メール、ソーシャル、WhatsAppなど）から脱却することを望んでいました。

「メールマーケティングキャンペーンの開封率は、私たちが求めていたつながりを達成できませんでした」とOlivasは説明しました。「物流では、インシデントは日常茶飯事であり、特にピークシーズンには、ユーザーが期待する真のパートナーになる必要がありました。」

Skydropxは、より優れたコミュニケーション手段を必要としていたことに加え、ユーザーエクスペリエンス（UX）リサーチの規模拡大も求めていました。プロダクトチームがリサーチ計画の構築と自社の能力評価を始めるにあたり、散発的な一時的フィードバックではなく、大規模により意味のあるユーザーインサイトの収集をサポートするツールが必要でした。主な目標の一つは、新規ユーザー向けのオンボーディングフローを理解し、改善することでした。

Skydropxの初期オンボーディングツールは、必要なデザインの柔軟性に欠けていました。Olivasは、成長するプロダクトおよびUXリサーチの取り組みに対応するために、より堅牢なソリューションが必要であることを認識していました。

「Pendoは、より優れたブランディングカスタマイズ機能と、より詳細な製品分析を提供してくれました」とOlivasは述べています。「それ以来、Pendoは貴重な情報を得るための基本的なツールとなり、ユーザーのニーズに沿った、より効率的な製品を構築できるようになりました。」

より良いプロダクト意思決定のためのUXリサーチを強化する

2021年にPendoを導入して以来、Skydropxはさまざまな部門を支援するための戦略を拡大してきました。例えば、プロダクトチームはPendo アナリティクス データドリブンなUXリサーチを推進するために。アナリティクスのユーザーデータをプロダクトデザインに統合することで、チームは実際のユーザー行動に基づいた意思決定を行い、より効果的なリサーチを実施できます。

アプリ内ガイド は、Buen Finのような繁忙期に特に重要です。この時期、企業は売上が大幅に増加し、大量の出荷が発生するため、配送時間に影響を与えます。 

Skydropxの社内チームは、さまざまな宅配業者と連絡を取り合い、業務上の変更が生じた際に迅速に情報を共有できるようにしています。この情報をプラットフォーム内でユーザーに伝えることで、配送を生成する際に最も効率的な判断を下せるよう支援しています。

Olivasはまた、ガイドを活用して新しいオンボーディングプロセスによる機能の定着を促進しています。ターゲットを絞ったメッセージングで主要な機能を強調し、ユーザーが新機能を発見・活用できるよう支援しています。このようにPendoを活用することで、タッチポイント全体にわたって一貫したエクスペリエンスが生まれ、Skydropxのユーザーに正確でより良い体験を提供しています。

Pendoは貴重な情報を得るための基本的なツールであり、アプリ内ガイドとプロダクトアナリティクスを活用して、ユーザーのニーズに沿ったより効率的なプロダクトを構築することを可能にしてくれました。

Estefania Olivas、Skydropx プロダクトデザイン責任者

コストを削減しながら顧客とつながる

SkydropxによるPendoの導入は、目覚ましい成果をもたらしました：

• 代替ソリューションと比較して、テクノロジー投資コストを30%削減
• アプリ内のプロアクティブなガイダンスによるサポートチケット15%削減
• 新機能の採用率が70%加速

Pendoプラットフォームは、組織全体の業務において中心的な役割を担うようになりました。NPSモジュールは、質の高いサービス上の意思決定を促進する月次インサイトを提供し、定性的なフィードバックは製品開発に役立てられています。

「ユーザーとのつながりは複雑になりがちですが、Pendoはその実現における重要な味方となっています」とOlivasは述べています。「Pendoのおかげで、迅速な実験を行い、プロダクトデザインのスキルを高め、より効率的に問題を解決する能力を向上させることができました。」

増大するソフトウェアスタック全体で同様のコスト圧力に直面している組織にとって、Pendo Command Centerはこの種の可視性を製品利用にとどまらず、アプリおよびAIの導入状況にまで拡張します。ITリーダーは、使用頻度の低いツールや重複したツールを特定し、導入状況やライセンス利用率を監視し、測定可能な価値をもたらすソフトウェアへの投資に集中することができます。

今後の展望：部門横断的なコラボレーションの拡大

Skydropxは成長を続けており、最近ブラジルの主要な小包サービスアグリゲーターの一つであるFrenetを買収しました。また、部門横断的なトレーニング施策を支援するために、社内ユーザー向けにPendoの活用も検討しています。

「私たちはすでにラテンアメリカでトップクラスのロジスティクスプラットフォームの一つです。そして私たちの目標は、#1になることです」とOlivasは説明しました。「PendoのEmbedded Guides機能は、開発前に機能を検証するのに役立っており、より速く、より自信を持ってイノベーションを推進できるようになっています。」

OlivasとそのチームにとってPendoは、単なるツール以上の存在となっています。それは、成長の旅における戦略的パートナーです。

「プロフェッショナルとして、Pendoは私の成長に不可欠な存在であり、ユーザーのニーズと私が提供したいエクスペリエンスとのギャップを縮めるのに役立っています」と彼女は締めくくります。「Pendoのサクセスチームは私たちのチームを徹底的にトレーニングしてくれ、製品戦略に大きな影響を与え、ラテンアメリカ企業の物流管理方法を変革することができました。」