Sageは、顧客に自信を持っていただけるよう、シンプルで使いやすいソフトウェアとサービスを企業に提供し、顧客にその安心感を届けています。
ビジネスサービス
Sageは、検討中の新機能に対する顧客の好みに関する仮説を検証する必要がありましたが、それを裏付けるデータが不足していました。
Pendoを活用して、顧客が新機能を望んでいるかどうかを確認し、顧客の期待についてより深く理解するためのアンケートを実施しました。
2日以内に1,059件のアンケート回答が集まり、提案した機能の妥当性が検証されるとともに、顧客がその機能にどのような動作を求めているかについての洞察が得られました。2か月後、プロダクトチームは90%の承認率でその新機能をリリースしました。
顧客が本当に求めるものを提供するのは、なぜこれほど難しいのでしょうか？
もちろん、フィードバックを求めることから始められます。しかし、成功するかどうかは次の点にかかっています：
単純な質問と回答から始まったものが、はるかに複雑なプロセスへと発展します。
の優秀なメンバーたちは、 Sage 解決策を見つけました。顧客にアンケートを実施し、回答を分析し、解決策を生み出し、 確認しました それが顧客のニーズを満たしていることを。
SageがPendoを活用して、驚異的な顧客テレパシーを実現した方法をご紹介します。
Sageは、世界200万人以上の顧客に給与計算、HR、財務ソフトウェアを提供しています。その製品のひとつであるSage Intacctは、中小企業の顧客が財務会計およびコンプライアンスのニーズを満たすことを支援するクラウドベースのソフトウェアです。
同社は、顧客をサポートする製品や機能の構築に注力しています。Sageは、単にタスクをこなすのではなく、顧客にポジティブな影響をもたらすプロジェクトを優先する「成果優先」の考え方を大切にしています。
この付加価値重視の考え方が、製品チームに新機能の検討を促しました。それは、顧客が承認申請後に請求書を更新できるようにするというものです。チームはこの機能の開発方法についてしばらく検討を重ねていましたが、顧客がそれを望み、必要とし、実際に使用するという証拠を求めていました。
Sageチームは、顧客の請求機能に影響を与える可能性のある変更を展開する前に、ユーザーの考え方を理解する必要がありました。エンドユーザーは、厳格なコンプライアンス要件とあらゆる段階での厳密な監査が求められる、規制の厳しい業界で業務を行っていました。この新機能は、そうした現実に対応するものでなければなりませんでした。
変更を行えるのは誰か？請求書がすでに一部承認されている場合はどうなるのか？セキュリティとコンプライアンスの考慮事項は、この新機能にどのような影響を与えるのか？
そして最も重要な問いは、この機能を構築することで、顧客に明確な有益な成果をもたらすことができるのか、ということです。
SageのUXディレクターであるJennifer Carlsonと、グループプロダクトマネージャーのTracy Tremblayは、それぞれのチームを率いて、潜在的な新機能のローンチ計画を策定しました。
彼らはPendo In-app Guideを作成し、ユーザーがその機能を望んでいるか、またどのように機能すべきかについての期待を測るアンケートにリンクさせました。
しかし、CarlsonとTremblayはアンケートを全顧客ベースに一斉送信したわけではありませんでした。彼らはセグメントを作成し、請求書承認業務に直接携わるユーザーのみにガイドをターゲティングしました。これにより、アンケートが関連するユーザーにのみ届くようになり、回答率の向上と信頼性の高いデータの取得が実現しました。
わずか2日間で、UXチームとプロダクトチームは1,000件を超える回答を受け取り、その機能に対して圧倒的な支持が寄せられました。「お客様はその追加機能を強く望んでおり、アンケートの情報によって当初の要件とデザインが変更・強化され、お客様のニーズにより直接的に応えられるようになりました」とCarlsonは述べています。
アンケートデータは、チームが仮説を確認するために必要なものをまさに提供してくれました。この顧客の総意により社内の議論に終止符が打たれ、チームは自信を持って開発に着手できるようになりました。
さらなるボーナスとして、最終的なデザインは当初の計画よりも構築が容易になりました。ユーザーフィードバックにより、開発に要する時間が少なくて済む、より制限の少ないコントロールセットが導き出されたのです。
わずか2か月で、Sageは「提出済み請求書の取り消し」機能をリリースしました。この機能は顧客からのフィードバックを強く反映したものであったため、製品チームはその成功に大きな期待を寄せていました。
満足度を測定するため、この機能のローンチには、新機能を複数回使用したユーザーからフィードバックを収集することを目的としたアンケートが含まれていました。記録的な数のお客様が、使いやすさとニーズへの対応の両方において「強くそう思う」と評価し、多くのお客様が任意の自由記述欄にフィードバックを書いてくださいました。
「私たちが本当に必要とされ、使われ、愛されるものを作ったというお客様のフィードバックを聞くのは、本当にやりがいがあり、励みになります」とCarlsonは言う。
CarlsonとTremblayは初期の反応に大いに満足していました。しかし、顧客が長期にわたってその機能を使い続けるかどうかを確認する必要がありました。
そのような肯定的な顧客フィードバックはすべて、 定性的な データです——感情に関するものであり、具体的な数値では表せません。センチメントの把握はそれ自体で非常に価値がありますが、Sageはさらに、 定量的な データ——実際の製品使用状況——が同じストーリーを示しているかどうかも確認する必要がありました。
SageはPendo Analyticsを使用してその定量データを追跡しました。何人のユーザーがその機能を有効化したか、また各ユーザーがその機能内で何回クリックしたかを記録することができました。
リコールボタンおよびリンクのクリック数は、ローンチ後最初の6か月間で大幅に増加しました。クリック数は 1519から4166へ、これは 174%の成長 を表しており、上昇傾向が続いています。リコールボタンおよびリンクの週あたりのユニーク訪問者数も 462から944へと 104%増加.
データはまた、ユーザーがこの機能を利用する場所について明確な好みを持っていることを示しました。ユーザーは、一括リコールよりも個別の請求書に対して2対1の割合でこの機能を使用することを好みました。このインサイトは、今後の開発の方向性を定め、顧客満足度を高め続けるために役立てられます。
Sageは、顧客が何を求めているかを把握し、そのニーズに応えることに対して、粘り強いコミットメントを示しています。顧客とテレパシーで繋がることはできないため、Pendoはその次善策です。「Pendoのおかげで、迅速な顧客フィードバックにアクセスできるため、より良い顧客体験を推進することができます」とTremblayは述べています。
Pendoにより、Sageは以下を実現できました：
Pendoを活用することで、Sageは顧客とともにデザインを進めることができます。利用状況の測定、フィードバックの収集、そして得られた知見に基づく改善を迅速に行えます。
ソフトウェア企業が「デリバリー」マインドセットを採用するのは簡単です。つまり、何かを作り、できるだけ早く出荷して、次のものを出荷できるようにするというものです。Pendoを活用することで、Sageは「アウトカム」マインドセットを実現しています。彼らは大規模なモノリシックなソフトウェアアップデートを提供しているのではなく、ユーザーの日々の業務生活を改善しているのです。
Sageは、顧客がこのアプローチを気に入っているかどうかを推測する必要はありません。そのデータで 証明できる それ。
