Procare Solutionsは30年以上にわたり、幼児教育者が子どもたちのケア、安全、教育に集中できるよう、製品とサービスを提供することで支援してきました。
Procareは、適切な顧客に適切なタイミングでアプリ内にパーソナライズされたソリューションを表示することで、アップセルを最適化する必要がありました。
Procareは、アプリ内ガイドとアナリティクスを活用して、ターゲティングを強化し、顧客への深いインサイトを得ることでアップセルを増加させました。
営業チームへの安定したリード供給により、適切なタイミングのメッセージングが功を奏し、新製品におけるプロダクト適格リードが全リードの90%を占めるまでに成長しました。
一日中幼児の世話をしながら、同時にビジネスを運営しようとしている非常に多忙な人々とコミュニケーションを取る必要がある場合、どうすればよいのでしょうか？
Procare Solutionsは、全国37,000社以上の事業者が保護者とのコミュニケーション、法令遵守、活動の記録、スタッフ管理を行えるよう支援する保育施設向けソフトウェアを提供しています。30年にわたり業界とともに進化を続け、現在は顧客サポートと業務効率化を実現するオールインワンプラットフォームを提供しています。
ProcareのUX/UIディレクター、Melissa Skrbic-Hussは、顧客向けのエンドツーエンドのユーザーエクスペリエンスの構築と改善に注力しています。アプリ内で顧客とコミュニケーションを取ることは、Procareがメッセージを伝えるうえで最も効率的な方法ですが、適切なタイミングで適切な人に適切なメッセージを届けることは容易ではありません。
私たちは、エンドツーエンドの顧客体験と、適切なタイミングで適切な情報を提供する方法について、常に真剣に考えています。
Melissa Skrbic-Huss、ProcareのUX/UIディレクター
Procareは、プラットフォーム上で最初にアップセルする製品として、Digital Curriculumの販売促進を目指していました。Digital Curriculumは、教育者が教室で使用できる認定カリキュラムを提供するものです。このソリューションはオンボーディング時に顧客へ紹介されますが、ほとんどの顧客はProcareプラットフォームを実際に使用するまで導入に踏み切る準備ができていません。多忙なスケジュールの中で、このソリューションの存在を忘れてしまったり、他のProcareソリューションを探す余裕がなくなってしまうこともあります。
Digital Curriculumのアップセルに最適な顧客を見つけるため、Skrbic-HussはSalesforceのデータと製品利用データを活用し、アプリ内行動に基づいて購入可能性の高いユーザーのセグメントを作成しました。
顧客セグメントが特定されると、Skrbic-HussはPendoのアプリ内ガイドを関連ページに自動表示するよう設定しました。ユーザーがガイドをクリックすると、アップセルの価値提案と営業担当への問い合わせを促すコールトゥアクションを含むモーダルが表示されます。
デジタルカリキュラムを宣伝するためのガイドを最初にリリースした後、チームは進捗状況を監視し、Pendo Analyticsを使用して、プロダクト適格リード（PQL）がどれだけの成長を生み出したかを確認しました。「ここで、進捗状況を継続的に監視することが非常に重要でした」とSkrbic-Hussは述べました。「セグメントの作成は、一度やれば終わりという活動ではありません。」
同社はData Explorerを使用して、Digital Curriculum Guideのアップグレードメッセージにつながった顧客パスを分析しました。次に、ターゲットとなった顧客がDigital Curriculumを利用し始めた後のアプリ内での使用状況を確認しました。このデータにより、セグメント別に行動を比較することができ、アップグレードメッセージングと、他の潜在的なDigital Curriculumユーザーに向けた製品全体のエクスペリエンスの両方を改善することが可能になりました。
Skrbic-Hussはまた、Pendo Session Replayを使用して、アップグレードを決定したユーザーのユーザージャーニーを総合的に把握しました。「セッションリプレイは、ユーザーが私たちのカリキュラムソリューションをどのように発見し、採用したかを理解しようとする中で、インサイトを提供するうえで非常に重要でした」とSkrbic-Hussは述べています。
導入以来、Procareはガイド内のメッセージングとビジュアルのA/Bテストにより、製品内のリードとファネルコンバージョンが大幅に増加しました。PQLは現在、 全体のリードの90%以上を占めています （Digital Curriculumのアップセル向け）。このリードの増加は、最大 70%の増加 （成約数）に貢献しています。
さらに、ガイドにより、顧客が自分たちの課題を解決するソリューションを発見し、新機能をより迅速に導入できるようになりました。Skrbic-Hussにとって、Pendoは顧客が何を必要としているかを正確に把握するために今後も活用し続ける、かけがえのないリソースとなっています。「私たちはPendoをソフトウェアソリューションの不可欠な拡張機能と考えています。Pendoは私たちの業務に欠かせない存在であり、重要なタスクを卓越した効率で処理してくれます。」
