NAVEX Globalが1か月分のサポートコールをわずか数分で削減した方法

かつて、メールは～のプロダクトチームにとってデフォルトのコミュニケーションチャネルでした。 NAVEX Globalは、世界中の企業にリスク・コンプライアンス分野のSaaSを提供するプロバイダーです。チームはおよそ6週間ごとに、アクティブユーザーに対して製品リリースの最新情報や、新しいデプロイに関連する計画停止についてのメールを送信していました。

そのようなコミュニケーションを行っていたにもかかわらず、アップデート時や計画停止中にログインしようとするユーザーからのサポートチケットが引き続き寄せられていました。実際には、月間アクティブユーザー50万人以上のうち、メールを開封したのはごくわずかな割合に過ぎなかったのです。

NAVEX Globalは、大規模なユーザーベースに効果的に情報を届け、こうした不満を解消し、すべてのユーザーにより良い体験を提供するための新たな方法を必要としていました。

NAVEX GlobalがPendoを導入した際、同社はユーザーが自社プラットフォーム上の複数の製品にどのように関与しているかを把握したいと考えていました。NAVEX Globalのプロダクトオペレーション担当ディレクター、シェリー・ラ・ロックは、当時を振り返ります。「当初、私たちはガイド機能の使用を検討していませんでした。今となっては少し笑えますが。最初の目的は、エンゲージメントデータの取得のみに使用することでした。」

当初の使用目的から発展させ、ShellyはPendoをNAVEX Globalのユーザーとのコミュニケーション改善に活用できるかどうかを試してみることにしました。彼女はPendoガイドを立ち上げ、同社のEthicsPoint® Incident Managementプロダクトの新しいアップデートを告知しました。「『よし、Pendoを試してどうなるか見てみよう』と思ったんです。」最初の24時間で、その最初のPendoガイドは顧客ベースのほぼ70%にリーチしました。「メールで1週間に300人未満のユーザーとつながっていた状態から、1日で24,000人とつながれるようになりました。」

この最初の成功を受け、ShellyとそのチームはNAVEX Globalの4つの異なる製品ラインにわたってガイドを展開し始めました。リリース通知プロセスを全面的に刷新したことで、Shellyの試算によると、Pendoにより5人のチーム全体で6週間ごとに50人時が節約されています。チームはまた、ガイドを活用してバグをお客様に通知するようになり、6か月以内に最大1,000件のサポートチケットを削減しながら、より良いカスタマーサービスを実現しました。

「過去6か月だけでも、Pendoのガイドを使って1,000件以上のサポートコールを回避できたと推定しています。これは1か月分のコール数に相当しますが、そのガイドはわずか数分で公開できました。」 Shelly La Rock、プロダクトオペレーションディレクター、NAVEX Global

「Pendoガイドを導入することで、年間数百人時の作業が節約されています」とShellyは述べました。「その余力を取り戻すことが、私たちのPendo ROI計算の大きな部分を占めています。」

あらゆるソフトウェアにバグはつきものですが、PendoのガイドはNAVEX Globalがバグに関連するサポートコールを削減する上でも役立ちました。ある日、サポートチームから、新たに発見されたバグについて60件以上の問い合わせが入っているとShellyに連絡がありました。Shellyはすぐにガイドを公開し、バグ修正が進行中であることをお客様に通知しました。チームはまた、ガイドを活用して回避策を提示し、その間の生産性の低下を最小限に抑えました。ガイドが公開されると、この問題に関連するサポートコールは大幅に減少しました。

お客様にポジティブな体験を提供することを優先し、プロダクトチームは影響を受けたすべてのユーザーにもガイドをターゲティングしました。

「初めて、お客様から積極的なコミュニケーションに感謝するお電話をいただきました」とShellyは言った。

1つのガイドを使った実験として始まったものが、ShellyとそのチームにとってアプリUI内コミュニケーション戦略を変革する取り組みへと発展しました。

「それは私たちがお客様とコミュニケーションを取るための、まったく新しい世界を切り開いてくれました」と彼女は言った。

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