サイバー犯罪者は企業のシステムの脆弱性を突こうと、常に新たな攻撃ベクターを模索しているようです。サイバーセキュリティのリーダー企業である Mimecastのプラットフォームは、メールシステムの保護、データの守備、悪意ある活動の検知、そして従業員へのセキュリティ意識向上トレーニングを通じて、あらゆる攻撃を未然に防ぐべく日々稼働しています。
しかし、クライアントがMimecastの提供する防壁を最大限に活用するためには、プラットフォームの拡大し続けるセキュリティ機能のポートフォリオを認識している必要があります。MimecastのVP of product managementであるJosh Douglasと、同社のUXおよびコンテンツ開発マネージャーであるBeatrice Fabrisは、最近のウェビナー「Data-driven Product Growth — 3 Routes to Success」に参加し、意思決定の強化、新しいアイデアの創出、新機能のプロモーション、そして顧客にとってより良い製品体験の構築に向けて、製品データをどのように活用しているかについて議論しました。
Mimecastは約2年前にPendoを導入し、 製品利用状況分析 のバックボーンとして活用することで、製品における摩擦の軽減、サポートチケットの削減、アップセルおよびクロスセル施策の支援を実現しました。
Mimecastが初めて Pendoのアプリ内ガイド を活用して顧客エンゲージメントを高めた取り組みは、Threat Dashboardフィーチャーのローンチと同時に行われました。このフィーチャーは、Mimecastのアンチウイルスレイヤーがユーザーのシステムでブロックしている悪意のある活動に関するインサイトを提供するものです。Douglasは、ユーザーがこのフィーチャーを認識し、初回利用がシームレスで快適な体験となるよう努めました。
彼のチームは、ユーザーを新機能へと誘導するPendoガイドを構築しました。具体的には、フィーチャーを告知するライトボックスガイド、ライトボックスに反応したユーザー向けの動画概要付き導入ウェルカムガイド、そしてフィーチャーの使い始めの手順をユーザーに案内するツールチップガイドのシリーズです。このシーケンスが公開された最初の5か月間で、ユーザーの35%がエンゲージし、Mimecastの顧客の33%がダッシュボードの利用を開始しました。
次に、チームはConnectアプリの全体的なオンボーディングプロセスの改善にも同じ手法を適用することにしました。ConnectアプリはMimecastユーザーがアカウントを設定する際に使用するアプリです。Pendoの利用状況分析を活用してユーザージャーニーにおけるペインポイントを特定し、ユーザーが成功を収めるために役立つリソースを提供するガイドの展開に取り組みました。
「私たちはすべてのステップでお客様と関わっています」とDouglasは述べました。「設定が必要な特定のドメインはありますか？私たちが推奨する追加のタスクはありますか？私たちの製品を使って成功するために、外部で行うべきことはありますか？サポートチームが持つ個人的なタッチの一部を取り入れ、その一部を製品に直接反映させています。」
ガイドはMimecastのユーザーフィードバック収集プロセスの改善にも貢献しています。アプリ内アンケートにより、ユーザーは使用している製品のさまざまな部分について意見を共有する機会を得られるとともに、機能やコンテンツを訴求するための追加のタッチポイントとしても機能しています。
MimecastのAPIプログラムに関するフィードバックを収集するために設計されたガイドでは2,600件の投票回答と462件のコメントが集まりました。また、同社のメールセキュリティ製品のAnalysisタブに追加してほしい情報を尋ねる別のガイドはさらに高いエンゲージメントを記録し、1,000人のユーザーがその機能の詳細を確認するためにクリックスルーしました。どちらのガイドにも、それぞれの機能に関する詳細なリソースへのリンクが含まれていました。
Douglasによると、このプロセスはMimecastの標準的な慣行となっており、そこから得られたインサイトは製品の改善だけでなく、営業チームや市場開拓チームへの情報提供にも活用され、顧客とのより深い議論に役立てられているとのことです。
Douglasによると、ガイドはMimecastのプラットフォームにおけるクロスセルおよびアップセルの機会を拡大するための重要なツールにもなっているとのことです。
Mimecastの全顧客基盤に配布され、サイバーセキュリティ意識向上トレーニングを宣伝するガイドは、28,500回の閲覧、924回のクリックスルー、85件以上のデモリクエストをもたらしました。これにより、セッションの席を埋めるための数千件のリードが生まれました。
COVID-19の期間中、同社の一部の機能の無料トライアルを宣伝するためにガイドが使用された際、Douglasが指摘したように、Web Security Service機能でクローズされた案件の81%、Sync and Recover機能でクローズされた案件の50%に、Pendoが関与するタッチポイントがありました。
Douglasは、Pendoを通じたアプリ内プロモーションは、メールなどの従来の外部的な手法と比較して、エンゲージメントに「2桁」の差をもたらすことが多いと述べた。
Mimecastの製品・エンジニアリングチームが新機能をリリースするペースは非常に速く、カスタマーサポートチームをスケールで教育することが難しくなる場合があります。DouglasとFabrisは、新規ユーザーのオンボーディングに使用していたのと同じ手法を、サポートスペシャリストの迅速な教育にも応用できると気づきました。
そこで、Fabrisは開発チームにPendoガイドの作成方法を教え、チームがそれをロールアウトに組み込み、サポートチームを支援するプロセスを自動化できるようにした。「私たちは、最初に顧客を支援するために行ったのと同じ意図を、サポートチームの支援にも適用しています」とDouglasは述べた。
次に、DouglasとFabrisは、サポートチームの全体的なケース量を積極的に削減するために、 Pendoのアナリティクス、パス、ファネル を活用してユーザーのペインポイントを特定し、 ターゲットを絞ったアプリ内ガイド ユーザーがそれらを乗り越えられるよう支援するために。
Pendoのような強力な機能を持つ新しいテクノロジーを導入する際、多くの人はハイハイや歩くことを覚える前に走ろうとする傾向があります。しかしFabrisは、適切なガバナンス体制を整えずにそうすることに対して警鐘を鳴らしました。
そのためDouglasとFabrisは、製品カタログ全体に展開する前に、MimecastのメインのEメールセキュリティアプリケーションにPendoを導入することを決定しました。
Fabrisはまた、Pendoの恩恵を受ける各部門が意思決定に参加できるよう、部門横断的なPendo Advocacy Teamを設立しました。その委員会は隔週で開催されており、Pendoを活用したすべての取り組みがビジネス目標を支援するものとなるよう、会社の幅広いキャンペーンや目標を評価することを目的としていると彼女は述べています。また、ほぼ毎日開催される別の部門横断グループが、Pendoガイドに掲載されるコンテンツとその配置場所を決定する役割を担っています。
Pendoの使用リクエストを整理するために、Fabrisは部門横断的なマスターカレンダーを設定し、ガイドが適切に使用され、ユーザーがガイドで溢れかえらないようにしています。チームはまた、Pendoのアナリティクスから得られた成功指標に基づいて、ガイドの作成とターゲティングのための目標ベストプラクティステンプレートを開発しました。
「Pendoは単なるプロダクトツールではありません。それは私たちが非常に、非常に強く感じていることです」とFabrisは述べた。「カスタマーオペレーション、営業チーム、マーケティングチームの役に立っています。明確なコミュニケーションを確保することが絶対的に重要です。」
