効率的なマーケティング運営を行うにあたって、あるツールでキャンペーンを設定し、別のツールでA/Bテストを管理し、さらに別のツールで広告費用の追跡と最適化を行わなければならないというのは、これ以上ないほど非効率な状況です。 Metadata はこの非効率を解消するために存在しています。同社のマーケティングオートメーションプラットフォームは、マーケターがこれらの作業を個別のツールで手動実行する必要をなくし、より多くの—そしてより戦略的な—キャンペーンの構築に集中できるようにします。
しかしMetadataは複雑なプラットフォームであり、新規ユーザーを立ち上げるカスタマーサクセスチームには歴史的に大きな負担がかかっていました。ユーザーがキャンペーンを提出すると、Metadataチームがプロダクト内のすべてを設定するというプロセスは、効率的とは言えず、スケーラブルでもありませんでした。
Metadataは、アプリ内およびセルフサービスのサポート戦略を活用して、顧客がこれらすべての設定手順を自体で行えるよう支援する取り組みを開始しました。しかし、必要なアプリ内メッセージや自動化されたオンボーディングフローを構築するには、多大なエンジニアリングおよびプロダクトリソースが必要であることにすぐに気づきました。シニアプロダクションサポートエンジニアのJosh Desmaraisは次のように述べています。「私たちはプラットフォーム上で多くのハードコーディングを行っており、これらのメッセージを実装するのに多くの時間がかかっていました。」
より良い方法が必要でした。その答えがPendoでした。
Metadataのカスタマーサクセス（CS）チームは、ターゲットを絞ったアプリ内ガイダンスを自分たちだけで設計・構築・展開できる必要がありました。 Pendoの無料アカウント、彼らはこれを実現する道を着実に歩んでいました。
「私たちは、社内の人々がPendoを使用し、これらのツールを最大限に活用できるようにしたかったのです」とDesmaraisは述べた。「私たちはそれにより重点を置くとともに、以前は手作業でリソースを多く必要としていた作業を自動化することにも取り組みました。」
まず、MetadataのCSチームは プロダクトアナリティクス を使用して セグメント を最も一般的なユーザーペルソナに基づいて作成しました。次に、各グループのユーザーがワークフローのどこで離脱するかをマッピングし、ユーザーに利用を促したい高価値な機能を特定しました。
Metadataチームはこれらのインサイトを活用して各セグメント向けのコアカリキュラムを構築し、教育コンテンツをプロダクト内で直接提供するためのアプリ内ガイドを作成しました。また、より深い学習体験を提供するために、ガイドにビデオを埋め込みました。これにより、MetadataのCSチームは顧客を指導し、成功につながる行動を促進することができました while ユーザーが製品を利用している間に、人の介入なしに行われます。
カスタマーサクセスチームによるこの取り組みに加え、Metadata全体の他のチームもPendoのノーコードガイドに価値を見出しました。プロダクトチームは アプリ内ガイド を活用して新機能の告知と導入促進を行い、アナリティクスを使ってユーザーがこれらの新機能にどのように（そしてどれほど）エンゲージしているかを把握しました。
この初期の成功を受け、MetadataはPendoの利用を拡大し、無料アカウントをアップグレードすることを決定しました。特に、Pendoの Zendesk連携。これにより、Pendoの リソースセンター。これは、よくある質問に先手を打ち、サポートチケットの件数を最小限に抑えるためにチームが活用しているもう一つの方法です。
「Zendesk連携により、ユーザーは[リソースセンターに]クリックしてアクセスし、すぐに誰かと話してサポートを受けることができます。これは私たちにとって大きな成果です」とDesmaraisは述べた。
Metadataはまた、 NPS もPendoで活用し、プロダクトデータを使ってよりターゲットを絞ったアプローチを構築しています。ユーザーが一定のエンゲージメントのしきい値に達すると、チームはそのユーザーに限定してアプリ内NPSサーベイを配信し、回答は自動的にSlackに送信されるため、カスタマーサービスチームはNPSデータをリアルタイムで簡単に確認できます。
最後に、MetadataのカスタマーサポートチームもPendoを活用して、サポート戦略を強化しています。Desmaraisは次のように説明しました。「プラットフォームに何らかの障害が発生した場合、サポートチームはアプリ内メッセージを送信して顧客に警告し、問題の解決に取り組んでいることを知らせることができます。」彼はさらに続けました。「重要な問題については、すぐに顧客に通知し、Pendoのアプリ内メッセージを使用してユーザーと即座につながることができるようにしたいと考えています。」
これはまさに双方にとってのメリットです。Metadataはユーザーに迅速にリーチでき、顧客はチームが自分たちの抱えている問題を把握し、解決に取り組んでいることを知って安心できます。
