JLLは、エンジニアリングリソースに過度な負担をかけることなく、製品機能の認知度を高め、製品エンゲージメントを向上させる効率的な方法を必要としていました。
PendoのIn-App GuidesとAnalyticsを活用し、JLLは機能の導入を効率化し、顧客フィードバックを収集し、製品使用状況に関する貴重なインサイトを獲得しました。
JLLはNPSを30ポイント向上させ、3日分のエンジニアリング作業を1時間に短縮しました。
ビジネステクノロジーにおける最先端のイノベーションは、もはやテクノロジー企業だけのものではありません。 あらゆる企業が今やソフトウェア企業である、提供するサービスや製造する製品を問わず。この事実を示す好例として、世界第2位の公開仲介会社であるJLLを見てみましょう。
100,000人を超える従業員を擁する JLL は、1783年に創業した歴史ある商業用不動産会社です。その輝かしい歴史を持ちながらも、同社は未来に向けて確固たる視線を向けています。同社はJLL Technologies（JLLT）部門を通じて、革新的で最高水準のプロパティテクノロジー（PropTech）体験と製品をユーザーに提供しており、その実現にPendoを活用しています。
JLLは、商業用不動産業界の全領域を網羅するグローバルなサービスを提供しています。商業ビルの売買・運営を希望する投資家から、大小さまざまなスペースの探索・整備・運営を希望するテナントまで、幅広いニーズに対応しています。
クライアント、ブローカー、その他の従業員へのサービスは、JLLTを通じて提供されるケースが増えています。JLLTは2019年に設立され、その目的の一つは、従来サイロ化していた多数のテクノロジー開発の取り組みを統合することでした。JLLTは商業用不動産市場に関するデータを収集・分析・解説するソフトウェア製品を開発しており、これによりブローカーが重要な意思決定においてクライアントに的確なアドバイスを提供できるよう支援しています。
JLLTはまた、リサーチアナリストが適切な答えを導き出し、クライアントやビジネス全体により良いアドバイスを提供できるよう支援しています。「私たちは世界中に、真の市場専門家であるリサーチャーの大軍を擁しています」と、JLLTのマーケットインテリジェンスグループでプロダクトディレクターを務めるダニエル・フェントン氏は述べています。「彼らはオフィス市場、産業市場、データセンター、小売、ヘルスケアといったさまざまな分野を追跡しており、私たちのテクノロジーを活用してこのデータを収集・管理しています。」
Fentonとそのチームが管理する主要製品の一つがBlackbirdです。これは、市場に関する知識を視覚的に魅力的な形でクライアントに提示するために設計された地理空間可視化プラットフォームです。このプラットフォームは長年にわたって運用されており、その間に多岐にわたる機能が蓄積されてきました。こうした豊富な機能セットを踏まえ、JLLTは新機能が埋もれてしまわないよう、またブローカーが迅速に活用して価値を得られるよう確保することを目指しました。要するに、 エンジニアリングへの負担を最小限に抑えながら、新機能に関する認知度向上とサポートを推進したいと考えていました.
「プロダクトチームにとって最悪なのは、誰も使わないものを開発することです」とFentonは述べた。そうならないようにするために、と彼は説明した。「私たちはかつて、新機能の内容をユーザーが把握できるよう独自のガイドを作成するために、かなりのエンジニアリング工数とデザイン時間を費やしていました。以前は、3日ほどかかっていました。」
しかし、組織の効率を高めながらエンジニアの貴重な時間を節約できる、より良い方法がありました。JLLTはPendoに目を向けました アプリ内ガイド を活用してユーザーが新機能を理解しサポートを受けられるようにしたところ、タスク完了時間が短縮されるという効果がすぐに現れました。 エンジニアが手動で構築するのに3日かかっていた作業が、フェントン氏によれば、プロダクトマネージャーが1時間で対応できるようになったといいます。
組織の効率化にPendoを活用したのと同様に、フェントン氏のチームはPendoを使って重要なユーザーフィードバックの収集も開始しました。具体的には Net Promoter Score （NPS）をBlackbirdで実施し、プラットフォーム上のブローカーのセンチメントの健全性を測定しました。
「ブローカーは実際には顧客に近い存在です」とフェントンは説明した。「なぜなら、ブローカーは業界内で会社から会社へと移り、自分のビジネスを持ち込むことができるからです。ですから、ブローカーたちが私たちの作るソフトウェアを素晴らしいと感じてくれることが、私たちにとって本当に重要なのです。」言い換えれば、NPSはフェントンとマーケット・インテリジェンス・チームに対し、ブローカーがプラットフォームとしてのBlackbirdからどれほどの価値を得ているかについての洞察を提供していた。
「NPSは、直接収益をBlackbirdに帰属させる方法がない場合に、その価値をどのように測定するかという問題を本当に解決してくれました。私たちは単に人々の発言に基づいて運営しているだけなのでしょうか？これにより、そのセンチメントを実際に測定する方法が得られました。」
Fentonのチームが管理するもう一つの内製アプリがMarketSphereです。これは商業用不動産データを追跡・集約し、ブローカー、リサーチャー、クライアントにレポートとアナリティクスを提供するビジネスインテリジェンスプラットフォームです。
「すべての市場で一貫して統計データを提供できるようにするためには、共通のシステムを導入する必要がありました」とFentonは説明した。このアプリの開発につながったのは、市場全体で単一のデータ報告基準を提供できるようにすること、そしてそれに伴う効率性の向上であった。
Blackbirdと同様に、MarketSphereも長年にわたって運用されており、Fentonとチームは蓄積された多くの機能が使われておらず、廃止または改善できると考えていました。しかし、MarketSphereを従来のアナリティクスプラットフォームに接続するには費用がかかりすぎました。そこでチームはPendoを導入しました。
「既存のデータベースでは必要な機能使用データが得られませんでしたが、Pendoを導入することで、比較的古い製品において、これまで得られなかったインサイトを突然手にすることができました」とFentonは述べた。
Pendoが提供する利用データの価値を実感し、それに基づいてMarketSphereの機能を更新し始めると、Market IntelligenceチームはプラットフォームでのPendoの活用を拡大しました。Blackbirdと同様に、JLLTはMarketSphereでNPSフィードバックの収集を開始し、スコアが 30ポイント トラッキング開始以来のことです。その他のユースケースとしては、トレーニング用のアプリ内ガイドの追加や、アップデートや新機能に関するコミュニケーションの展開などが挙げられます。何よりも、PendoはJLLTチームがより優れた、データに基づいた意思決定を行えるよう支援しました。結局のところ、Fentonが言ったように、「事実に反論の余地はない。」
